乐在沟通培训.ppt

* * 乐在沟通 处理人际关系的行为态度； 影响行为的心理因素，包括特定信念、 想法与感觉； 很好的处理工作场合的人际关系的 “头痛时间” 头痛时间： -- 老板对你作无理的要求 -- 必须把部属不怎么喜欢的决定告诉他们 -- 希望反驳上司强迫你接受的观点 -- 必须小心应付发火的客户，以免失去宝贵的生意， 可是又不能信口许下承诺 -- 在仓促的时间压力下，向一群高级主管作重要的 口头报告 你的反应是焦躁、不安、愤怒、挫折，容易与别人针锋相对。只要是双方的需要、愿望、想法或意见有所差异，人际关系就会呈现紧张状态。 我们的结论是：消极退缩或嚣张跋扈只 会带来反效果，以积极态度面对问题， 才能皆大欢喜。 课程内容介绍： 面对工作的三种态度—积极、退缩、侵略 察其言，观其行 ---- 认识言辞行为 表现积极行为的六种方法 会议中的积极行为 面对工作的三种态度 积极（assertion) 退缩(nonassertion) 侵略(aggression) 积极行为的两种情况： --勇于维护自己的权利但不侵犯他人权利； --以直接、真诚且合适的方式，表达自己的需求、愿望、 意见、感受与信念。 举例：老板要你在月底完成一件工作，这件工作只有你最 合适，可是你的时间以被其他事情占满了，积极的答复是： “经理，我了解你希望这件事在月底以前完成，可是就 我目前的工作量来说，实在不可能完成它。” 任何情况下，积极的态度出自以下的信念： -- 你有某些需要必须满足； -- 别人也有一些需要待满足； -- 你有应享的权利，别人也有； -- 你有才华可供贡献，别人也一样。 积极行为的目的在于， 使双方的需要与愿望 皆得到满足。 退缩行为是指： -- 不能挺身维护自己的权益，或是所用的方法不当，无法 唤起别人的重视； -- 表达自己的需要、愿望、看法、感受与信念时带着歉意， 或显得心虚、压抑； --无法坦白表现自己的需要、愿望、意见、感受与信念。 面对前述经理的要求时，其回答是： “我实在没空，不过我想我可以加班把它赶完， -- 没关系的。” 退缩行为背后的信念是： -- 别人的需求与愿望比自己的更重要； -- 别人有应享的权利，自己却没有； -- 你可以贡献的才智极为有限，对方则比你强得多。 退缩行为的目的是为了避免冲突及取悦他人 侵略行为的特征包括： -- 懂得维护自己的权利，但所用的方法已侵犯别人； -- 忽略或否定他人的需要、愿望、意见、感受与信念； -- 以不得体的方式，表达自己的需求、欲望及看法； 面对前述经理的要求时，其回答是： “什么？我的工作已经够多了， 这件事我没办法做。” 侵略行为多出于下列信念： -- 自己的需要、愿望与意见比别人的重要； -- 自己应享的权利，别人却没有； -- 自己才高八斗，别人都平庸无能。 侵略行为的目的在于求胜， 即使牺牲别人也在所不惜。 三种行为的比较： 假设状况： 秘书小姐打的信 使你很不满意， 你决定叫她拿回 去重打。 积极行为：“王小姐，这封信有好几个错误， 我希望你重打一次。” 退缩行为：你转念一想，替自己找个理由避开这件事； 或者说得吞吞吐吐：“我—知道—可能是我 写的、得不够清楚，可是—如果你有空的话 —就—请你把这里几个小错误改一改。” 侵略行为：“这种信你也敢拿来给我看？里面错字连篇！” 退缩产生的影响： 对事情的影响 对个人的影响： 恶性循环模式图 自我评价愈来愈低 愤怒、伤心、自怜的感觉日增 内在压力增加，包括紧张、焦虑以及 更难表现积极行为 出现精神官能症状，如 头疼、背疼等 对他人的影响： 最初大家会同情你 别人因为占你便宜而感到内疚或不以为然 他们被惹怒 他们不再尊敬你 他们尽可能