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第4章 接打电话 4.1 文明用语，轻松沟通 1. “一语怡人” 2. 掌握3种礼貌用语 3. 掌握电话交谈的技巧 第4章 接打电话 4.2 让对方“听”到你的笑容 1. 施展声音的魅力 2. “微笑的声音” 3. 你的姿势正确吗 第4章 接打电话 4.3 早日成为电话高手 1. 避免最常见的电话失礼行为 2. 助你成为电话高手 3. “规规矩矩”打电话 第4章 接打电话 4.4 走出电话困境 领导刚好不在 线路中断 当你无法即时答复对方 问到自己不知道的事 当对方喋喋不休时 接错电话 必须让对方等待 两部电话铃声同时响起 对方东拉西扯 对方讲话听不清 接到上司不想接的电话 接到投诉者的电话 没有时间谈话 第4章 接打电话 4.5 克服留言电话恐惧症 1. 说好的留言 2. 给他人留言 第5章 妥善安排约会 5.1 掌握原则，应付自如 配合上司的时间表 分析轻重缓急 酌留弹性 适当必威体育官网网址 内外兼顾 第5章 妥善安排约会 5.2 心细如发，赢取信任 在领导时间比较充裕、精力比较充沛的情况下安排约会 心细少出错 妙用约会日程表 第5章 妥善安排约会 5.3 变更约会，巧妙应对 1. 己方变更约会 2. 对方变更约会 第6章 邮件处理 6.1 邮件的收进管理 1. 挑“私”拣“公” 2. 拆封拆出“麻烦” 第6章 邮件处理 3. 邮件登记 4. 邮件的分办 第6章 邮件处理 6.2 邮件的发送技巧 1. 拟写邮件 2. 信封、封皮的查对 3. 邮件的寄发 第6章 邮件处理 6.3 无纸邮件——e-mail 1. 发送e-mail 2. 接收e-mail 第7章 日常接待工作 7.1 待客五原则 1.诚恳热情 2.讲究礼仪 3.细致周到 4.按章办事 5.保守秘密 第7章 日常接待工作 7.2 笑迎天下客 1.热情大方 2.随机应变 第7章 日常接待工作 7.3 导客六要领 1.引导客人的六要领 2.引导客人中的注意事项 第7章 日常接待工作 7.4 一杯香茶动人心 茶具的使用 泡茶 端茶 敬茶 交谈 引见介绍 退出 第7章 日常接待工作 7.5 妙计助上司脱身 卡片告知 入室通知 内线电话提醒 第7章 日常接待工作 7.6 礼送四海宾 提出送别 送别用语 送别的表现 常来常往的客人 初次来访的贵客 第8章 接待不速之客 8.1 慧眼识客 对客人的来意尽量询问得具体、确切。这不仅有利于你甄别不同的客人，还有利于你向上司请示时，明确回答上司的询问。 第8章 接待不速之客 8.2 说“不”的艺术 1.婉言拒绝的对答 2.婉言拒绝的礼节 第8章 接待不速之客 8.3 领导不在怎么办 8.4 老客新客两相宜 第8章 接待不速之客 8.5 接待投诉者 1.热情接待 2.耐心聆听 3.诚恳答复 4.以礼相送 * 办公事务管理 华中科技大学公共管理学院 徐顽强 在本课程中你将学到： 办公室工作概说 如何布置办公室 如何成功地组织会议 如何提高你的“电话形象” 如何妥善安排上司的约会 如何巧妙处理邮件 日常接待工作 接待不速之客 第1章 办公室工作概说 1.1 办公室工作的性质与任务 参与政务，管理事务，综合服务。 办公室工作是“组织参谋，领导助手，群众桥梁，机关管家”。 第1章 办公室工作概说 1.2 新形势下办公室工作的“四个转变” 从偏重办文办事转变为既办文办事，又出谋划策。 从单纯收发传递信息转变为综合处理信息。 从单凭老经验办事转变为科学化管理。 从被动服务转变为主动服务。 第1章 办公室工作概说 1.3 办公室工作的职能 就其总体职能而言，可简单地概括为参与政务与处理事务两大项。 这两大职能具有相互联系的辩证关系：办事是参谋的基础，参谋融汇于办事过程之中。 第1章 办公室工作概说 1.4 办公室工作的作用 承上启下、联系左右的枢纽作用 领导的助手作用 领导的参谋作用 领导机关信息、耳目的作用 工作的协调作用 领导机关的门面作用 第1章 办公室工作概说 1.5 办公室工作的原则 第一要必威体育官网网址。 第二要准确。 第三要迅速。 第1章 办公