长安铃木服务中心服务管理指导手册培训.ppt

页眉 * 页眉 * 解释：什么是DOS？ 基层员工：掌握标准执行； 总经理：控制观念思维； 中层管理者：最辛苦，标准、技能、观念思维都要懂得，都要管理 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 我们的客户已经不断在变了！ 不同的车型、不同的需求、不同的期望。。。 还可能面对“加价”、等车。 互动问：顾客都在变了，我们要不要变？ 唯一不变的就是“变” 页眉 * Suzuki站在什么位置，你站在什么位置？（地区所有品牌，全国同品牌） 你有没有进行评估？ 可以互动 接着问：那些是我们的控制区、影响区、关心区？ 页眉 * 我们在作SWOT分析:往往会根据厂家所提供产品的竞争对手进而思考如何在区域市场,增加占有率,却忽略了本身是否具备了完成目标的能力,所以SWOT分析是我们要分解企业战略目标之前所必须做的全面评估. 广丰的销售流程里有提到,销售店要作“诱导活动”要深入社区发掘潜在客户,您必须对您销售店所在地的特性作一分析? 如何收集资料?谁来收集?这是老总们要去思考的? 藉由销售人员划分区域,每日所接洽客户也可探询到市场信息,由销售部门主管收 集汇总,即可依据区域市场动向来作为拟定营销策略的方向. 丰田精细化管理 12、管理是为了从失败中吸取教训。 丰田式管理小贴士 页眉 * 我们在作SWOT分析:往往会根据厂家所提供产品的竞争对手进而思考如何在区域市场,增加占有率,却忽略了本身是否具备了完成目标的能力,所以SWOT分析是我们要分解企业战略目标之前所必须做的全面评估. 广丰的销售流程里有提到,销售店要作“诱导活动”要深入社区发掘潜在客户,您必须对您销售店所在地的特性作一分析? 如何收集资料?谁来收集?这是老总们要去思考的? 藉由销售人员划分区域,每日所接洽客户也可探询到市场信息,由销售部门主管收 集汇总,即可依据区域市场动向来作为拟定营销策略的方向. 丰田精细化管理 12、管理是为了从失败中吸取教训。 丰田式管理小贴士 页眉 * 路边店、其它同档次4S店、周边的suzuki 4S店。。。 介绍swot分析法，将优势、劣势、机遇、竞争分析出来 练习：需时90分钟 然后引入下一章节，我们必须从基础开始，建立完善的机制，不断提升CS，才能持续的获得盈利 页眉 * 现在国内市场，竞争的其中一个重点是人才的竞争，售后的人才非常的缺乏。 培养VS流失，是我们已经和必须面对的问题，应如何解决？ 构建完善体系、人性化管理成为重点 完善体系：从架构开始，职责、定位、培训等等方面； 人性化管理：包括根据架构和需要调整合适的人员，长远培养发展，主动淘汰和避免过度流失、薪酬制度等等。 留住人才的4原则：钱、学到的东西、晋升空间、工作环境；怎样针对这些开展切实的工作，是sm必须好好考虑的问题。 页眉 * 页眉 * 页眉 * 客户服务中心 对销售商、服务站如何提高客户满意度加以指导、监督和考核。 受理客户的投诉处理及回复。 受理客户的咨询及回复。 负责客户回访及客户关系管理。 最大限度的提高客户满意度。 对各片区服务经理负有监督、指导责任。 技术服务系 负责公司服务相关政策措施的具体落实、执行考核工作。 负责领导各片区服务经理工作指导和监督。 负责各维修网站的指导、监督和考核。 负责向维修网站提供咨询、技术指导、大件判定授权及重大投诉的指导、处理工作。 负责市场质量问题的搜集，旧件回收整理工作。 服务管理系 负责公司服务政策的制定、推进、监督。 负责维修部品的销售。 负责三包费用审核、结算、付款。 负责质量信息搜集、整理和传递工作。 负责服务管理资料、技术资料的制作。 对各片区服务经理负有监督、指导责任。 负责向出现质量问题的配套厂家索赔。 负责维修部品代理商的建立、管理、监督和指导。 维修部品系职责 负责维修部品采购计划的制定和采购。 负责维修部品库房管理。 负责维修部品的物流管理。 负责维修部品代理商的工作指导。 售后服务各部门联系电话 部门联系电话传真客户关系中心8008077988、（023023术服务系（02366288000（023务管理系（02366288627（023修部品系（023库房）办）（023页眉 * 客户服务中心 对销售商、服务站如何提高客户满意度加以指导、监督和考核。 受理客户的投诉处理及回复。 受理客户的咨询及回复。 负责客户回访及客户关系管理。 最大限度的提高客户满意度。 对各片区服务经理负有监督、指导责任。 技术服务系 负责公司服务相关政策措施的具体落实、执行考核工作。 负责领导