汽车销售顾问的基本礼仪.ppt

礼仪的重要性 大 纲 正 确 定 位 基 本 态 度 服 装 礼 仪 电 话 礼 仪 名 片 礼 仪 握 手 礼 仪 对待客户的基本态度 服装礼仪 男顾问着装礼仪 服　裝　－　女顾问 电话礼仪 基本礼仪 电话礼仪－基本原则 电话礼仪－转接电话 电话礼仪－结束通话注意事项 名片礼仪 交换名片的顺序 行礼的礼仪 握手礼仪－手势要领 握手的顺序 * * 销售顾问的基本礼仪 名人名言 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 ——荀子（中国思想家） 没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 ——约翰·洛克（英国哲学家） 小张是一个“十分聪慧、工作学习都很勤奋、有着远大理想，平时爱批评人、有些固执和喜欢妒忌”的人 。 小张是一个“平时妒忌心强、有些固执、很爱批评别人，有远大理想、工作学习都很勤奋十分聪慧”的人 。 实验： 小张是一个“十分聪慧、工作学习都很勤奋、有着远大理想，平时爱批评人、有些固执和喜欢妒忌”的人 。 小张是一个“平时妒忌心强、有些固执、很爱批评别人，有远大理想、工作学习都很勤奋十分聪慧”的人 。 ……首因效应 客户在初次见面时，潜意识地会在 内决定要不要与业代继续往来，也因此，建立好的 将会是关键。 三十秒 第一印象 一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，它会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。 销售大师 乔.吉拉德 开始卖车的年龄： 35岁 雪弗兰 每天平均销量： 月最高销量： 年最高销量： 一生共卖过多少辆车： 6台 174台 1425台 13001台 销售的品牌： 销售人员正确的定位 先卖人后卖车，与客户成为好朋友 朋友 不要把生活中的烦恼带到展厅，来了展厅就是上了舞台的演员 演员 我为客户解忧，客户为我解难，站在客户的立场去帮他解决困难 客户的解忧人 了解客户心理及需求，正确的做出应对措施 心理学家 管理自己的时间、行动和客户资料 管理者 用外交家的风范来应对客户的每次抱怨 外交家 客户是上帝 专业的产品知识 服务的热诚 履行对客户承诺的态度 友善及诚恳的态度 微笑、活力 练习： 假设你的一位女性客户一个月没有见面了，突然今天她来展厅了。以前她是留直发，现在却烫了卷发了，请问你该如何赞美她？？ 对待自己的基本态度 自信是成功的第一秘诀 对产品的自信 对自己的自信 正确面对失败的态度 失败是成功之母 拒绝＝羞辱 服装要点： 专业、信任、尊重 正式的公事包、依规定配挂公司制式铭牌 鬓胡，鼻毛应依个人体质常修剪 养成饭后漱口或刷牙的好习惯、不宜满嘴烟垢、不宜含着牙签 头发长短适中，勿留长发，常修剪，男性不宜染发 指甲保持清洁，不留长指甲 素色、白衬衫及西装或公司制服并佩带合宜的领带，定时清洁烫整 深色西装裤、深色袜子、正式的皮鞋 男士着装大忌 一忌：西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋。 二忌：衬衫放在西裤外。 三忌：衬衫领子太大，领脖间存在空隙。 四忌：领带颜色刺目。 五忌：领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣。六忌：不扣衬衫扣就佩戴领带。 七忌：西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短１厘米。 八忌：西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊。 九忌：西服配运动鞋。 十忌：皮鞋和鞋带颜色不协调。 头发长短适中常修剪 正式之套装或素雅之裙装，最好公司统一制服 肤色或同色系丝袜，同色系皮鞋 正式的公事包、并依规定配挂公司制式名牌 合适打扮，不过度浓妆及过度染发 　电话中看不到对方，所以由电话中表现出的声音、语调、礼仪，代表着形象，也因此会影响后续客户持续接洽的意愿。 记住对方的名字，是最重要的礼仪！ －卡内基 响铃3声左右接起最佳 接起来后先以亲切有 活力的口语问候：「 XX汽车您好，敝姓X 很高兴为您服务」。 先介绍自己姓名并取 得客户姓名。 可使用一些小方法记住客户的名字（如马上用笔写下来） 如打手机给客户时，应先询问对方是否方便讲电话，避免造成客户不便。 手机收讯不清楚时，应立即寻找可清楚通话之电话回拨。 音量适中勿高谈阔论。 勿边吃东西边谈话。 多听少言，勿强抢答，并常说「请」、「谢谢」、「对不起」、「抱歉」、「我能为您服务吗?」、「是」、「我了解」等。 善用「是」「嗯」回应客户的谈话，让客户感觉您重视他的谈话。