万科工程保修管理.doc

上海万科工程保修管理作业指引 1. 目的 为理顺工程保修、物业保修的管理程序和内容，使各交付后项目的物业管理顺利进行，确保保修工作的有效协调，特制定本工作指引。 2. 适用范围 适用于上海万科开发的所有工程项目在保修阶段的管理和维修工作。 3. 职责 3.1. 物业公司负责自交付之日起的工程保修工作，各物业管理部经理为工程保修管理的第一责任人，进行统一的协调和监督管理。 3.2. 地产项目部确保项目达到交付标准；负责房屋交付前工程保修工作的统一安排、协调和物业交接；自房屋交付之日起，安排专职工程师配合物业集中入住整改；在保修期内配合物业公司进行工程保修。 3.3.地产客户关系中心负责各物业管理部工程保修工作的对接；行使物业管理部与地产其他部门之间的总协调职责以及重大投诉的指导、处理。 4. 术语和定义 4.1.保修期限：指从质监站竣工验收合格签字之日起至合同保修期满为止为总包单位对发展商的保修期。发展商对业主的保修期为房屋交付日起按国家规定的期限。 4.2.房屋交付：指公司与房屋购买者合同约定的交付日期。 4.3.房修工程师：指物业公司各项目管理部房屋保修管理的专职工程师。 4.4.地产工程师：指地产项目部派出，配合项目物业管理部处理房屋保修期内房屋质量问题的专职工程师。 5.项目集中交付阶段 5.1. 项目集中交付阶段保修工作定义：指集中入住之日起三个月之内，因房屋质量引起的维修整改、投诉处理、索赔谈判、协调、档案记录等保修管理工作。 5.2. 项目集中交付阶段保修工作操作流程 5.2.1. 维修期限：土建、安装项目7天；进户门维修15天、调换30天；调换玻璃25天；铝合金门窗五金件等7天。 5.2.2. 物业管理部配备专职质量检查人员，以10万m2为单位，第一个月3人、第二个月2人、第三个月1人，负责对完成整改后的房屋百分之百复查验收。全装修房的配备质量检查人员另计。 5.2.3. 集中入住之日起三个月之内，地产工程师全日在物业管理部上班，直接接受管理部经理管理。 5.2.4.房修工程师负责在入住当日将所有业户“验房问题整改通知单”分类汇总，与地产工程师共同审核整改内容、确定整改完成日期、并与业主沟通确认签名。 5.2.5.保修单位按“验房问题整改通知单”上的整改限期及时落实整改，完成整改、自查合格后向监理单位和地产工程师提交报验单。 5.2.6.监理单位负责抽查30％，对抽查结果签字、盖章确认后交地产工程师确认，房修工程师组织100％复查验收。复验合格的，房修工程师及时通知业主检验、业主确认签字后相关资料存档。 5.2.7.整改限期内没有完成整改，或报验后验收合格率低于80％的，对保修单位按200元/每条问题予以处罚；若同一问题二次整改仍不合格的，按500元/每条问题进行处罚；监理验收过的整改单，如发现虚报、未报现象，按200元/每条问题予以处罚；罚金全部奖励物业公司，对查出问题的物业专职质量检查人员按30元/每条问题予以经济奖励。所有处罚需地产项目部核实并签字后方可执行。 5.2.8. 保修单位没有按整改限期要求及时整改或报验后验收不合格、可能会涉及引发投诉、事态扩展的，房修工程师及时知会管理部经理和地产项目总经理和客户关系中心，抄报地产工程管理部和相关领导，并继续跟踪、督促完成整改。 6.项目保修阶段 6.1. 项目保修阶段工作定义：指集中入住三个月后至房屋保修期限内，物业公司承接业主报修的房屋质量问题，及其引发的投诉处理、索赔谈判、维修整改、协调、档案记录等保修管理工作。 6.2. 项目保修阶段保修工作操作流程 6.2.1.房修工程师接到业主报修，认真解答业主询问，作好记录并填写报修单。 会同保修单位、业主到现场查看，确定质量问题性质，进行协调处理。 判断质量问题避免含糊，避免二次以上到业主房屋中查看质量问题，对质量问题的判断前后要一致。 维修人员不得单独到业主房屋中查看质量问题。 属保修范围的质量问题，及时与业主沟通协调，约定维修时间，落实维修。 较重大的质量问题（如裂缝、渗漏）不要轻易下结论，待事后判断准确后以书面形式答复业主（可以将质量问题的结论、维修方案和合同约定的补偿合并在一起），业主签字确认后实施维修。 属业主装修或使用不当等原因产生的质量问题，及时取证，耐心解释、沟通，按有偿维修规程执行。 6.2.2.对于正在装修或已装修完成房屋的维修，维修方案中应明确成品保护所用材料、保护方法，在维修过程中予以监督。 6.2.3.房修工程师必须每天进行现场巡视，重大质量问题的隐蔽工程施工需安排人员旁站监理，重点进行维修过程监控和质量验收；增加的人员费用应由保修单位支付。 6.2.4.各物业管理部每月25日前向物业技术管理部上报《工程质量保修记录表》、每月2日前上报《房修工作月报》，及时整理维修资料并存档备查；技术