如何提升行政服务品质.ppt

如何提升行政服務品質 Presented to 華梵大學 96.11.06 自我介紹 簡報大綱 壹、源起 貳、服務品質--以銀行為例 參、量身訂做 壹、源起--原來如此 (1) 壹、源起-- 服務為行銷的方式？ 壹、源起-- 定義／目的〈1〉 服務是什麼？ 有禮貌還不夠嗎？ 對象限制？ 壹、源起-- 定義／目的〈2〉 壹、源起-- 定義／目的〈3〉 壹、源起-- 服務兩原則 顧客永遠是對的 貳、服務品質〈以銀行為例〉 例三：避免不當行為 * 認證 內部稽核師 – 國際內部稽核協會認證 國立台灣科技大學EMBA管理研究所管理學碩士 金融經歷 台灣第一信託投資股份有限公司 (美商花旗銀行關係企業) 匯通銀行，改名國泰銀行 (霖園集團) 國泰世華銀行 (國泰金控) 歷任審查部、營業部、稽核部、分行經理、企金事業處 聯絡方式：陳淑敏 , (02) 2312-5787, 0958-115688 良好服務 留住顧客 因應市場變化 出奇制勝 消費者意識抬頭 全球資訊透明化 壹、源起--原來如此 (2) 個人須求 過去經驗 口耳相傳的溝通 預期的服務 實際服務感受 服務配送 轉化感覺為服務品質 具體說明 管理階層對客戶 預期的感覺 外部溝通 消費者 行銷人員 缺口五 缺口三 缺口二 缺口四 缺口一 服務品質模式 摘錄：行銷管理概論，Philip Kotler 留住顧客 吸引顧客 開發一位新顧客的成本＝保留一位舊顧客的五倍 流失一位舊顧客所失去的業績，約需十位新顧客才可以補救 新顧客變成與原顧客相同利潤水準，約為維繫一位現有顧客成本的十六倍 服務基本觀念 服務的目的 提高服務品質 樹立優良服務形象 促進業務成長 服務業的行銷策略 外在行銷 內在行銷 互動行銷 公司 客戶 員工 ※摘錄：行銷管理概論，by Philip Kotler （學校） （學生） （職員） 當發現顧客有錯，請回到第一個原則 基本要求 基本信念 基本態度 微笑致祥和 凝視表尊敬 動作求敏捷 奉物用雙手 相遇先問好 接物先道謝 答詢先起立 謙敬先讓行 貳、服務品質〈以銀行為例〉 最佳拍檔 最佳戰力 分行與業務單位 總行部室單位 貳、服務品質〈以銀行為例〉 人的因素 分行基本 服務禮儀 標準電話 服務禮儀 應對能力 避免不當行為 服裝儀容 行舍規範 標準服務流程 應對態度與話術 基本電話禮儀 等候與轉接 主動性/警覺性 不當行為 制服便服規定 行舍規範 服務心守則 訂定一致的服務標準 貳、服務品質〈以銀行為例〉 分行自評 查核頻率：每月 對象：櫃檯人員 方式：臨場觀察 內容：臨櫃服務 態度應對 總行查核 查核頻率：每季 對象：全行各單位 方式：每單位3通 內容： 1.接聽速度 2.標準問候語 3.應答態度 4.轉接正確性 落實查核機制 貳、服務品質〈以銀行為例〉 服務領航員 貳、服務品質〈以銀行為例〉 職務擔任--各單位專員級以上同仁任之 任務說明--負責監督指導同仁，帶動良好服務風氣 說 明 1.服裝儀容標準 2.電話服務禮儀 3.跨部門溝通應對技巧 4.部門環境整潔維繫 5.配合相關專案 貳、服務品質〈以銀行為例〉 例一：標準電話服務禮儀〈1〉 接起電話時 迅速接聽 3 響或12秒內接聽電話 使用標準問候語 國泰世華銀行您好,敝姓陳,很高興為您服務 隨時支援接聽電話 貳、服務品質〈以銀行為例〉 例一：標準電話服務禮儀〈2〉 通話過程中 多使用敬詞 您、請、謝謝… 態度親切溫和，注意應答口氣 口氣親切、語調從容，不分客戶、長官或同仁皆須維持一致的服務態度。 專注傾聽，適時回應 好、是的、沒問題… 不可高聲訕笑或進行批評言論 貳、服務品質〈以銀行為例〉 例一：標準電話服務禮儀〈3〉 通話結束 要有明確的結束語 謝謝您，再見 由主動發話人先掛斷電話 若對象是客戶，則先等客戶掛斷電話。 使用切話鍵，勿用力掛上話筒 貳、服務品質〈以銀行為例〉 例一：標準電話服務禮儀〈4〉 等候與轉接 勿以摀住話筒代替保留鍵 轉接技巧 說 明 （1）知會來電者將轉接的分機號碼與對象 （2）確認轉接對象可以接電話 話術：X小姐，線上有一位陳小姐要找您， 現在轉接給您，好嗎？ （3）轉接對象無法接聽時，應接回電話說明 （4）協助留言 貳、服務品質〈以銀行為例〉