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第十章 人員銷售管理 第一節 銷售管理 第二節 人員銷售 第三節 銷售過程 第四節 旅館餐飲業務 第五節 業務計畫 第六節 業務人員的資格及訓練 第一節 銷售管理 一、業務人員的管理 1.銷售人員的任務分配 2.決定業務人員的人數 3.設計銷售管理組織 4.如何劃分銷售地域 5.銷售人員的招募與訓練 二、業務專有名詞 1.禮貌拜訪(courtesy call) 2.電話銷售(phone call) 3.陌生拜訪(cold call) 4.人員銷售(personal call) 5.外部銷售(external selling) 第二節 人員銷售 一、人員銷售的特點 (一)優點 1.具有完成交易的能力 2.滿足顧客的「個別」需求 3.實物的展示 4.長期建立友好的關係 5.達成良好的滿通 6.發現潛在的顧客 7.銷售及促銷效果良好 8.身負重任無所不能 二、餐飲人員銷售 (一)仔細閱讀顧客(read your customers) 1.觀察(observe)、2.聆聽(listen) (二)引導顧客點菜(guide your customers) 1.從菜單(menu breakdown)細項表來作全盤的了解 2.提供二至三道選擇(offer options) 3.在推薦中加入「令人垂涎」的語句或形容詞 (三)建議決定嘗試(ask for the sale 三、飲料的推薦 (一)飲料的知識 1.酒精性飲料、2.非酒精性飲料 (二)飲料單飲品的選擇 1.國別、2.性別結構、3.年齡層次、4.價格層次 (三)飲料單項目的分類 (四)葡萄酒單項目的分類 (五)食物與飲料之搭配 第三節 銷售過程 銷售過程的階段 (一)尋找潛在顧客 (二)規劃並進行業務拜訪 (三)處理客戶異議或問題 (四)完成及結束銷售 (五)繼續追縱 第四節 旅館餐飲業務 一、業務部門介紹 二、業務人員的任務 三、業務工作職掌 四、業務標準作業流程 五、訂席、訂房與業務作業系統 (一)業務人員權責的劃分 (二)作業系統圖表 (三)業務報價信 (四)訂席人員 第五節 業務計畫 一、銷售區域管理 二、業務計畫 三、銷售目標與責任額 四、顧客分類 五、開發新客戶 六、鞏固老客戶 七、業務人員的作息表 第六節 業務人員的資格及訓練 一、銷售人員的招募 二、銷售人員的訓練 三、銷售人員的督導 四、銷售成果的評估 (一)績效評估的重要性 1.獎懲 2.促進組織發展 3.內部回饋 4.達成公司及個人銷售目標 5.人事 6.計劃 7.訓練 (二)績效評估的內容及方法 1.量的層面、2.質的層面 * * 6.公平適當的薪資與紅利 7.銷售目標的擬定 8.如何督導銷售人員 9.銷售績效的評估 6.銷售奇襲戰法 (sales blitzs) 7.對內銷售(inside sales) 8.業績、責任額 9.業務地理分區 (二)人員銷售的限制 1.訓練及培育困難 2.每個接觸對象平均成本昂貴 3.當銷售的市場分散時，人員銷售難以在短期間發揮功能，需靠其他的促銷方式。 基本前提 銷售人力需求 銷售工作特性(例：日文或英文) 勞基法相關規定 基本條件 年齡 性別 教育程度 人格特性 專業背景 招募管道 內部：推薦、轉調 外部：自己推薦、看求職廣告、 就業說明會、實習打工、獵人頭 公司、挖角 圖10-7 餐旅銷售人員招募的考慮因素 陪同拜訪客戶時的細節指導：例如顧客喜好、秘書如何過濾、最恰當巧遇董事長的時機等。 訪談生意的示範 直接指示 直接方式：每日早會、面談、陪同拜訪客戶 間接方式：批示業務報告、責任額達成報表、每日銷售業績分析、報表、住房率及訂席預定一覽表 方法 時間安排運用的技巧 選擇有潛力的客人 訪談的技巧 內部協調運作 工作時間的控制 工作計畫的完成 上級交辦的事項 責任額的完成率 工作流程的正確性 活動的參與與達成 內容 指導 監督