问题事故的预防和处理.PPTVIP

第七章 问题事故的预防和处理 游览计划和日程变更的处理 （一）缩短或取消在某地的游览时间 1．旅游团（者）在抵达时间延误，造成旅游时间缩短： （1）仔细分析因延误带来的困难和问题，并及时向接待社外联或计调部门报告，以便将情况尽快反馈给组团社，找出补救措施。 （2）在外联或计调部门的协助下，安排落实该团交通、住宿、游览等事宜。提醒有关人员与饭店、车队、餐厅联系及时办理退房、退餐、退车等一切相关事宜。 （3）地陪应立即调整活动日程，压缩在每一景点的活动时间，尽量保证不减少计划内的游览项目。 2．旅游团（者）提前离开，造成游览时间缩短： （1）立即与全陪、领队商量、采取尽可能的补救措施；立即调整活动时间，抓紧时间将计划内游览项目完成；若有困难，无法完成计划内所有游览项目，地陪应选择最有代表性、最具特色的重点旅游景点，以求游客对游览景点有个基本的了解。 （2）做好游客的工作：不要急于将旅游团提前离开的消息告诉旅游团（者），以免引起大哗。待与领队、全陪制定新的游览方案后，找准时机向旅游团中有影响的游客实事求是的说明困难，诚恳地道歉，以求得谅解，并将变更后的安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做游客的工作。 （3）地陪应通知接待社计调部门或有关人员办理相关事宜，如：退饭店，退餐，退车等。 （4）给予游客适当的补偿：必要时经接待社领导同意可采取加菜、风味餐、赠送小纪念品等物质补偿的办法。如果旅游团的活动受到较大的影响，游客损失较大而引起强烈的不满时可请接待社领导出面表示歉意，并提出补偿办法。 （5）若旅游团（者）提前离开，全陪应立即报告组团社，并通知一下站接待社。 （二）延长旅游时间 游客提前抵达、或推迟离开都会造成延长游览时间而变更游览日程。出现这种情况，地陪应该采取到下措施： 1．落实有关事宜：与接待社有关部门或有关人员联系，重新落实旅游团（者）的用房、用餐、用车的情况，并及时落实离京的机、车票。 2．迅速调整活动日程：适当地延长在主要景点的游览时间。经组团社同意后，酌情增加游览景点，努力使活动内容充实。 3．提醒接待有关人员通知一下站该团的日程变化。 4．在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的建议和要求，共同商量，取得他们的支持和帮助。在改变的旅游计划决定之后，应与领队、全陪商量好如何向团内游客解释说明，取得他们的谅解与支持。 （三）逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划 出现这种情况，肯定是外界客观原因造成。如：大雪封山，维修改造进入危险阶段等。这时导游员应采取如下措施： 1．实事求是地将情况向游客讲清楚，求得谅解。 2．提出由另一景点代替的方案，与游客协商。 3．以精彩的导游讲解，热情的服务激起游客的游兴。 4．按照有关规定做些相应补偿，如：用餐时适当地加菜，或将便餐改为风味餐，赠送小礼品等。必要时，由旅行社领导出面，诚恳地向游客表示歉意，尽量让游客高高兴兴地离开。 漏接、错接、空接的预防和处理 一、漏接的预防及处理 漏接是指旅游团（者）抵达后，无导游人员迎接的现象。 漏接 无论是何原因引起，都会造成游客抱怨、发火，这都是正常的。导游人员应尽快消除游客的不满情绪，做好工作。 （一）由于主观原因所造成的漏接 1．主观原因有如下情况： （1）由于工作不细。没有认真阅读接待计划，对旅游团（者）抵京的日期、时间、地点搞错。 （2）迟到。没有按规定时间提前抵达接站地点。 （3）没看变更记录。只阅读接待计划，没阅读变更记录，仍按原计划接站。 （4）没查对新的航班时刻表。特别是新、旧时刻表交替时，“想当然”仍按旧时刻表的时间接站，因而造成漏接事故。 （5）导游人员举牌接站的地方选择不当。 2．处理方法： （1）实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。 （2）如果有费用问题（如：游客乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔付游客。 （3）提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给游客造成的不愉快情绪。 （二）由于客观原因造成的漏接 1．客观原因有如下情况： （1）由于种种原因，上一站接待社将旅游团原定的班次或车次变更而提前抵达，但漏发变更通知，造成漏接。 （2）接待社已接到变更通知，但有关人员没有能及时通知该团地陪，造成漏接。 （3）司机迟到，未能按时到达接站地点，造成漏接。 （4）由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达机场（车站），造成漏接。 （5）由于国际航班提前抵达或游客在境外中转站乘其它航班而造成漏接。 2．处理方法 （1）立即与接待社联系，告知现状，查明原因。 （2）耐心向游客作解释工作，消除误解。 （3）尽量采取弥补措施，使游客的损失减少到最低限度。 （4）必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。 （三）漏接的预防 1．认真阅读计划。 导