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图书馆业务流程漫谈 2009年7月 图书馆业务工作内容广泛，环节甚多。这些内容和环节前后衔接，有很强的连续性，是一个有机的整体。总体来讲是，图书馆的业务工作体系主要由藏书建设和读者工作两大环节组成。从馆藏体系建设到为读者提供文献信息服务，我们要进行一系列业务活动，这些活动是有计划、有组织的、相互关联的，有助于读者学习知识、提高业务水平和工作效率。因此，这些活动构成了图书馆的业务流程。那么，什么是图书馆业务流程？我们为什么要讨论这个业务流程问题呢？ 1．图书馆业务流程概述 1.1 图书馆业务流程的定义 业务流程是一个技术术语，ISO9000（2000）关于流程（process）的定义：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 所谓图书馆业务流程，指的是一组相互关联而共同为读者创造价值的信息活动。如采访、编目、典藏、流通、阅览、参考咨询等各个工作环节。 实际上，我们所忙于的业务就是业务流程中所说的活动。 1.2 业务流程图 业务流程同样也是有一个体系，这个体系表现形式多用流程图的表现方式。业务流程图(transaction flow diagram,简称TFD),就是用一些规定的符号及连线来表示某个具体业务处理过程。业务流程图是一种用尽可能少、尽可能简单的方法来描述业务处理过程的方法。业务流程图的绘制基本上按照业务的实际处理步骤和过程绘制。换句话说，就是一“本”用图形方式来反映实际业务处理过程的“流水账”。绘制出这本“流水账”对于理顺和优化业务过程是很有帮助的。由于它的符号简单明了，所以非常易于阅读和理解业务流程。但它的不足是对于一些专业性较强的业务处理细节缺乏足够的表现手段，它比较适用于反映事务处理类型的业务过程。 但业务流程体系中，除了业务流程的框架以及细化的连接各个步骤的逻辑之外，还应该有业务流程的GUIDELINE 和 POLICY。这才是一个完整的业务流程，否则业务流程就不可能运转。但现在提及流程，总让人不自觉的联想起那些图谱了。所以难怪有人员会说没有时间去忙业务流程之管理了。因为业务之所以运转实际上就是存在着业务流程，而忙于业务无暇顾及业务流程之管理的含义之一就是，只是没有把已经存在着的业务流程用图形化的逻辑符号表现出来而已。 1.3 业务流程的生命周期 图书馆业务流程是有生命周期的，可以分为4个阶段：识别需求、设计流程、执行并优化流程、流程重组（再造）。 第一阶段是识别需求，必须清晰地定义读者的需求，由此开始图书馆基本流程的策划； 第二阶段是图书馆依据自身的资源，设计实际运行的图书馆业务流程； 第三阶段是严格执行流程，进行流程优化，实施流程管理； 第四阶段是流程重组，当读者需求发生变化，或者图书馆自身的资源配置发生根本变化时，原有流程已经不适用，图书馆必须进行流程重组。 　我们应首先判定图书馆业务流程运行的生命阶段，然后进行相应的流程建设或优化工作。 1.4 业务流程管理的意义 图书馆的一切管理及业务活动都是由各种流程组成。这些流程最终输出的是图书馆交付给读者的信息产品或服务。流程必须具备能力和效率，流程质量决定图书馆管理的实际运行效率。因此，图书馆的质量管理体系应分析读者需求，设计有助于实现读者满意的产品和服务的工作流程，并保持这些流程得到控制和管理，从而保证图书馆的管理质量。业务流程管理是图书馆管理水平的实际体现，它决定着图书馆业务工作、管理工作及读者服务工作的质量。2000版ISO9000族标准明确规定了八项质量管理原则，其中第四条原则是：“过程方法。将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。” 2. 传统图书馆的业务流程 2.1 传统图书馆业务流程回顾 传统图书馆首先是按文献资料的加工处理过程，将业务流程划分为采访、编目、典藏、流通、阅览、参考咨询等几个流程片断。 采访是指根据本馆的服务对象、服务内容和长期以来形成的馆藏特色，通过各种渠道订购、交换、征集符合要求的图书、期刊、音像资料、电子出版物、网络信息等，传统的采访工作包括选书、查重、定购、填写订单、组织采购目录、验收、抽取采购卡、总括登记、结算金额、盖馆藏章、打印新书通报、送交编目等。 编目是指对采访到馆、编目等加的文献信息资源进行分类、编目等加工处理，传统的编目工作主要是针对印刷型文献，采用手工实现方式，具体包括查重、分类、检查、抽取主题词、编制目录卡片、组织目录（包括书名、著者、分类和主题目录）、打印馆藏登录号、图书入藏等工作。 典藏是指对加工处理后的文献进行物理空间上的收藏、分配，对文献物质载体进行保管，具体包括文献在各个部门的分配、包装、上架等工作。 流通是指图书馆为读者提供的各种文献的外借服务，具体包括图书的借、还、预约、续借、查询、过期罚款、统计等。 阅览是指图书馆为读者提供的各种文献的馆内阅览服务