劳动和社会保障部信息中心20059.pptVIP

劳动保障电话咨询服务系统整体技术方案和建设 劳动和社会保障部信息中心 2005.9 目录 建设准备 系统结构设计 呼叫平台的设计 呼叫平台的功能 建设要点 运营维护管理 建设准备 开通电信接入号 资金的准备 业务支撑知识库的准备 人员的准备 建设准备要素 目录 建设准备 系统结构设计 呼叫平台的设计 呼叫平台的功能 建设要点 运营维护管理 系统结构设计 呼叫中心示意图 系统网络结构 全省集中 利于规范业务 利于网络信息资源的整合利用 利于项目的建设 节省项目的建设资金，降低运行成本 对网络的要求高 部分集中 单点分别建设 单项投资小，便于快速实施 整体完成投资大，扩充较困难 不利于规范业务和信息整合利用 业务应用设计 业务应用定位 确定好呼叫中心的应用方向 整理相关资料 应用开发 应用拓展 目录 建设准备 系统结构设计 呼叫平台的设计 呼叫平台的功能 建设要点 运营维护管理 呼叫平台的设计 基于交换机方式 全省集中的12333电话咨询中心建设模式应该选择基于交换机方式的呼叫平台，在分散建设模式中，如果某些地市的座席数较多，也可以考虑采用基于交换机的呼叫平台。 基于板卡方式 分散建设时，出于节省成本的考虑，在座席数不是很多时，可以采用基于板卡式的呼叫平台。 基于交换机方式平台 交换机系统 CTI 服务器 交互式语音应答系统IVR 其它 业务数据库 WEB服务器 业务员座席 运维管理台 质量检测台 传真、录音设备 基于交换机方式平台 根据不同的系统容量，物理设备不同。在较小规模时，系统计算机网络中主要业务控制软件可集中在一台设备上，降低成本。在较大规模时，又可将控制分散于不同设备中，提高系统处理能力和稳定性。 基于板卡方式平台 采用“整合式呼叫中心”平台 通信服务器（工控机） 中继板 IP座席板 将PBX、IP网关、语音邮件、录音监控、网上呼叫、自动话务分配、电话会议等功能集成于一体 中小容量的呼叫中心平台。它具有结构简单、功能强大、操作维护容易和系统扩容方便等特点。 目录 建设准备 系统结构设计 呼叫平台的设计 呼叫平台的功能 建设要点 运营维护管理 呼叫平台的功能 1、智能交换机功能 电话交换功能：拨打、应答以及转接电话 电话管理功能：监听、插话 自动话务台功能和预知拨号服务 支持将多种接入手段等呼叫根据相应条件在平台上统一进行分配、管理，具备多通道融合通信的功能 呼叫平台的功能 2、ACD功能（自动话务分配功能） 根据特定算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适话务员进行处理。 支持队列的管理功能 优先排队功能 3、计算机电话综合服务（CTI） 实现语音与数据的同步，可实现屏幕弹出功能 呼叫平台的功能 4、IVR生成功能（交互式语音应答功能） 进行交互式语音处理。 IVR系统与TTS（文本转语音）功能无缝集成，支持文本信息或查询结果的自动播报，减轻咨询员的工作压力。 5、座席功能 普通座席 班长座席 远端座席 呼叫平台的功能 6、外拨功能 在指定的虚拟设备上或实际分机上发起外拨，成功后可以转移到座席或转移到自动应答设备。 7、VoIP网关功能 8、Web呼叫功能 允许互联网用户透过IP网路与分机进行交谈，并共享网页。 9、传真及录音功能 呼叫平台的功能 10、综合管理统计功能 提供客户服务中心的实时呼叫数据 统计有关中继、坐席、排队队列、路由和呼入应用数据。 11、电话会议 目录 建设准备 系统结构设计 呼叫平台的设计 呼叫平台的功能 建设要点 运营维护管理 建设要点 系统选型 建设规模测算 预算的内容 系统集成商的选择 系统选型 1．确定建设的模式 全省集中模式 部分集中模式 分别建设模式 2．确定采用的平台方式 交换机方式 国产交换机 进口交换机 板卡方式 系统选型 3．? 确定初期的系统配置及未来的扩充 初期设计应预算现有系统规模 考虑到将来业务的发展，适应将来的扩充 建设规模测算 目标服务人口 拨打率 忙时集中率 通话平均时长 话务员的最大负荷率 各地咨询业务开展的实际情况 ：业务开展情况、人员、场地、资金等 建设规模测算 有关参数的经验取值范围为：人工通话的日拨打率上限在0.045%—0.06%之间；忙时集中率在15%—18%之间；人工通话平均时长在300—420秒之间；话务员最大负荷率为80%。 预算的内容 1、呼叫平台部分 交换机系统硬件（交换机方式） 包括交换机、CTI接口、座席接口、管理模块 板卡方式硬件（板卡方式） 包括通信服务器、CTI接口、座席接口、管理模块 呼叫中心平台软件： 包括IVR、传真、监听等的授权 预算的内容 2、服务器及其它网络硬件设备 服务器： 包括CTI服务器、数