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第十一章 质量管理 质量管理概述 全面质量管理 ISO 9000族标准与质量管理体系 质量管理的常用方法 第一节 质量管理概述 质量是质量管理中最基本的概念。 质量是指“一组固有特性满足要求的程度”。——ISO9000：2000 固有特性是指在事物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 与固有特性相对应的是赋予特性。赋予特性是指为了适应不同要求而增加的特性。 一、与质量和质量管理有关的基本概念 产品质量 ——产品的固有特性满足使用要求的程度。 产品有四种表现形式： 服务 软件 硬件 流程性材料 服务质量 ——服务的固有特性满足要求的程度。 一、与质量和质量管理有关的基本概念 过程质量 过程——“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。” (ISO9000：2000) 过程质量可分为开发设计过程质量、制造过程质量、营销过程质量、使用过程质量与服务过程质量五个子过程质量。 工作质量 ——是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。 工作质量一般难以直接、定量的描述和衡量，通常由工作结果来间接考察。 考察工作质量的指标通常有利用一次交检合格率、废品率、返修率、投诉率等。 一、与质量和质量管理有关的基本概念 质量管理 ——在质量方面指挥和控制组织的协调活动。 在质量方面的指挥和控制的活动，通常包括 制定质量方针和质量目标 质量策划 质量控制 质量保证 质量改进 其他与质量管理有关的术语 质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 质量目标：在质量方面所追求的目的。 质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 质量控制：致力于满足质量要求。 质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。 质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。 质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 二、质量管理的发展过程 质量检验阶段(20世纪20～40年代) 特点：是把检验作为质量管理的职能，把检验产品 的质量作为一道专门工序。 统计质量管理阶段(20世纪40～60年代) 特点：从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序 控制，突出了质量的预防性控制与事后检验 相结合的管理方式 。 全面质量管理阶段(20世纪60年代——) 特点：三全一多样。 三、质量管理的基本原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 互利的供方关系 第二节 全面质量管理 全面质量管理在早期称为TQC，以后随着进一步发展而演化成为TQM（Total Quality Management）。 菲根堡姆于1961年在其《全面质量管理》一书中首先提出了全面质量管理的概念。 全面质量管理的定义 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 ——ISO 9000：1994 全面质量管理的基本要求 即“三全一多样” 全过程的、全员的、全企业的、多方法的质量管理。 这也是全面质量管理的基本特点。 全面质量管理的工作方法 ——PDCA循环 PDCA循环是全面质量管理最重要的一种管理工作方法。 P—Plan，代表计划； D—Do代表实施； C—Check代表检查； A—Action代表处理。 PDCA循环就是按照P—D—C—A的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去地科学程序。 也叫“戴明环”。 PDCA循环的工作内容(1) 四个阶段八个步骤： P阶段：分析现状，找出问题，制定措施计划。 包括： 第一步：分析现状，找出存在的质量问题。 第二步：分析产生质量问题的各种影响因素。 第三步：在影响质量的诸因素中，找出主要的影响因素。 第四步：针对影响质量的主要因素，制订工作计划 和活动措施。 PDCA循环的工作内容(2) D阶段：按照所制订的计划措施实施。 包括： 第五步：按照制订的计划认真执行。 C阶段：对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现计划执行过程中的经验和问题。 包括： 第六步：根据计划的要求，检查实际执行的结果，看是否达到了预期的结果。 PDCA循环的工作内容(3) A阶段：在检查的基础上，把成功的经验加以肯定，形成标准，便于今后照此去办，同时也吸取教训，以免重犯错误。对于还没有解决的问题，留到下一次循环解决。 包括： 第七步：根据检查的结果进行总结，把成功的经验和失败的教训形成一定的标准、制度或规定，指导今后的工作。 第八步：提出这一循环还未解决的问题，让其转入下一循环去解决。