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连锁企业门店营运管理 第2章 连锁门店店长作业化管理 金牌店长资料分析（1/3） 中国连锁经营协会推出零售业“金牌店长” 推选活动，通过总结与分享金牌店长的先进经验，为促进连锁企业培养一支能够适应行业快速发展的店长队伍起到了积极作用。从年龄及学历情况看，店长平均年龄为39 岁，学历水平大专占比最高。 资料来源：中国连锁经营协会 金牌店长资料分析（2/3） 金牌店长资料分析（3/3） 通过对金牌店长资料分析，增强我校高职学生对连锁经营管理专业的信心。 第2章 连锁门店店长作业化管理 2.1 店长的定义及资质要求 2.2 门店店长的主要工作职责和范围 2.3 门店店长的作业流程 2.4 门店店长的重点式管理 2.5 连锁企业店长聘用与考核 2.1 店长的定义及资质要求 2.1.1店长的定义 2.1.2店长的地位 2.1.3店长的资质要求 2.1.2店长的地位 山姆?沃尔顿总结出沃尔玛成功的第一法则是： “全心经营，比别人更尽心尽力。我克服个人的许多缺点，就是靠对工作的热情。如果你热爱你的工作，你会每天尽可能使工作做得更好，然后你身边的每个人都会被你感染，也都有工作热情。” 2.1.2店长的地位 1. 门店的代表者 2. 经营目标的执行者 3. 卖场的指挥者 4. 士气的激励者 5. 员工的培训者 6. 各种问题的协调者 7. 营运与管理业务的控制者 8. 工作成果的分析者 2.1.3店长的资质要求 1. 身体素质方面 2. 品格方面 3. 性格方面 4. 技能方面 5. 学识方面 2.2 店长（副店长）的工作职责范围 2.2.1 店长的主要工作职责与范围 2.2.2 副店长的主要工作职责和范围 2.2.1店长的主要工作职责与范围 1. 总部各项指令和规定的宣布与执行 2. 完成总部下达的各项经营指标 3. 门店职工的安排与管理 4. 监督与改善门店各部门个别商品损耗管理 5. 监督和审核专卖店的会计、收银等作业 2.2.1店长的主要工作职责与范围 6. 建议新商品的引进和滞销商品的淘汰 7. 维护门店的清洁卫生与安全 8. 教育、指导工作的开展 9. 职工人事考核、升降和调动的建议 10. 顾客投诉与意见处理 11. 其他非固定模式的作业管理 12. 各种信息的书面汇报 2.2.2 副店长的主要工作职责和范围 1. 副店长的职责和范围 副店长，顾名思义就是店长的助手，或称值班长、值班经理。副店长履行好自己的职责，能使店长更有时间和精力统观全局，更有效地提升门店的经营业绩。 思考: 副店长要履行哪些作用和职责？ 1. 副店长的职责和范围 （1） 对门店店长负责，当好店长的助手，一切按店长的指示开展工作。 （2） 负责接待职能部门检查工作；并在检查结束后及时向店长汇报检查结果。 （3） 负责解决前台客怨和顾客购买商品退换货作业。 1. 副店长的职责和范围 （4） 负责督核卖场员工纪律、全权纠正、处理及处罚所有部门干部、员工违纪、违章现象。 （5） 指导员工进行新品选择和推介，商品充分有效陈列和调整。 （6） 跟踪门店货源及畅销品销售和库存情况，及时反馈给店长并提出建议。 1. 副店长的职责和范围 （7） 负责督促、督核各部组商品保质期检查及改进作业。 （8） 检查各部组价签、POP海报并通知部组解决。 （9） 负责店内货品、财物及现金安全，协助店长处理一切维修工作。 （10）督核服务中心音乐、促销信息广播，维护店铺整理、整顿、清洁、清扫、素养工作 （11）店长因事不在店内时，全权代理店长管理门店一切事务。 2. 副店长的必备素质 （1）良好稳定的心理素质 （2）全面熟练的业务技能 （3）敏锐快捷的市场意识 （4）灵活机智的应变能力 （5）虚怀若谷的处事态度 沃尔玛店长职务说明书（1/4） 岗位职责： 1．维持店内良好的销售业绩 2．严格控制店内的损耗 3．维持店内整齐生动的陈列 4．合理控制人事成本，保持员工工作的高效率 5．维持商场良好的顾客服务 6．加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作 7．审核店内预算和店内支出 沃尔玛店长职务说明书（2/4） 主要工作： 1．全面负责门店管理及运作 2．制订门店销售、毛利计划，并指导落实 3．传达并执行营运部的工作计划 4．负责与总部及其他业务部门的联系沟通 5．负责门店各部门管理人员的选拨和考评 沃尔玛店长职务说明书（3/4） 6．指导各部门业务，提高销售、服务业绩 7．倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境 8．严格控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念 9． 进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放 沃尔玛店长职务说明书（4