大连东风4D型内燃机车顾客满意度调查项目计划书.ppt

大连东风4D型内燃机车顾客满意度调查项目计划书 专为DLOCO公司准备 研究背景 随着国内内燃机车市场的逐渐成熟及进一步细分，连续跟踪关注用户的服务满意度变化，日益受到机车企业的重视。 大连机车车辆有限公司为了提供用户更有价值的服务，始终高度关注客户满意度的情况，希望通过市场研究来了解用户对东风4D系列机车及其竞争车型的整体满意程度及用户的需求信息，进一步提高用户满意度，为业务部门提供及时的用户反馈，对改进今后的客户服务提供依据。 受大连机车车辆有限公司委托，我们准备了一份客户满意度研究计划，内容包括研究目标，研究方法，分析，日程安排，价格及研究队伍的详细介绍。恭请阅读！ 目录 重点研究方向 质量满意度研究内容 性能满意度研究内容 东风4D满意度研究内容 研究模型优势 研究模型优势 研究分析内容 研究要达到的目标 研究的三个步骤 研究的第二个步骤 抽样及样本量 机车项目的抽样方法 项目的基本流程 外埠执行及QC项目流程 WIN-CATI访问组成结构 强大的问卷编辑系统 方便的样本配置 完善的访问控制系统 强大的报表和数据分析系统 数据导出 CATI系统的质量控制 访问员状况 东北财经大学拥有一批高级访问员. 他们具有丰富的访问经验及机车行业的专业知识, 访问质量有保证. 所有访问员都将接受详细的基础培训与项目培训。 研究的第三个步骤 研究报告分析方法 研究应用的分析技巧: 我们将使用多种统计方法进行分析以便使结果更加具体化，其中应用了基本的频数分析、交叉表分析、方差分析方法和多变量中的因子分析的方法。 此次客户满意度研究包括竞争品牌的研究，所以在对质量和性能方面的具体指标方面都涉及同竞争品牌的差异性对比分析，能够找出陆风的优势与不足。 比率分析 方差分析 因子分析与实例 因子分析与实例 有待验证的问题 项目的时间安排 报 价 2 3 5 5 f 1 2 3 4 e 2 3 4 5 d 2 3 3 3 c 1 2 4 4 b 1 2 4 5 a 制动 油耗 内饰材料 内燃机噪音 路局 因子分析可以使我们可以从大量的满意度评价指标的具体数据中总结出相对少数的简明的信息，即因子。通过因子分析可以有助于研究各满意度指标之间存在的相关模式。 因子分析的模型为： 其中，X为指标/属性，F为因子，a为因子载荷 对机车的满意度指标评分 通过对这组变量进行因子分析,可以产生一个或者几个因子。我们可以认为因子是变量的线形组合。一个因子是一系列有关变量的加权汇总。在此例中，我们可以分析出存在的两种因子: (0.03) 0.49 制动(x4) (0.03) 0.49 油耗(x3) 0.52 0.04 内饰材料（x2) 0.55 (0.10) 内燃机噪音（x1） F2 F1 因子 　 变量与因子间相关系数 因子1与X3、X4相关程度大，命名为性能；因子2，命名为质量 *Q项为具体指标，数字为模拟数值 利用因子分析还可以对陆风与竞争品牌不同的客户满意度情况进行分析和比较，明确其竞争优势和劣势，从而找到改进质量/性能，增加市场份额的途径。 因子命名：F1，大连品牌客户满意度 因素；F2，其他品牌客户满意度因素 因子清晰划分说明两个品牌的顾客群在满意度评价上存在着显著的差异。 用各项指标与整体满意度之间的距离表示满意度的程度。距离越小该项指标与整体满意度越接近，说明满意程度越高 质量指标与各品牌整体满意度距离 从距离表中可以看到，大连机车客户在质量方面的满意度源于内燃机、电子控制、内饰；不足之处在外观和制动系统。 通过频数分析，了解类似机车的品牌的认知情况，可以指导大连机车确定未来可能的其他竞争品牌；通过交叉表分析，了解各品牌客户是否有推荐行为 由于不能确定地区因素，是否在顾客满意度的各个属性上存在显著性差异，所以没有列出地区的差异分析。但可以根据收集的资料对地区间的差异进行分析，分析各地区的用户对质量或性能属性方面是否有区别差异，以及各地区的相对偏重点。 地区 差异是否存在？ 恩，那家企业的 车也可能成为 我的竞争对手？！ * (海量营销管理培训资料下载) * (海量营销管理培训资料下载) 二OO五年十二月十八日 研究方向 研究内容 研究模型 CATI的介绍 项目时间安排 分析方法的介绍 研究步骤 项目报价 服务项目 对新产品的性能和质量方面的内容成为本次研究最重要内容 由于东风4D机车是于底去年上市的。到现在已经在全国七个铁路局所属的二十个城市建立了经销商网络，这些经销商将为各地消费者提供全面的销售和售后服务。 对竞争对手的研究也是本次项目另一个主要部分， 对车型质量、性能及服务进行研究　 确定影响满意度的决定因素 与竞争对手对比客户满意度情况 着重了解对手有竞争力的方面　 从而决定了本项目有如下的特点