持续改善服务品质与生产力.ppt

持續改善服務品質與生產力 14.1 整合服務品質與生產力策略 14.2 服務品質之意涵 14.3 缺口模式－確認與修正服務品質的概念性工具 14.4 衡量及改善服務品質 14.5 定義及衡量生產力 14.6 改善生產力 不同的服務品質的觀點 由顧客觀點來衡量服務品質：SERVQUAL (1) 調查工具的前提是顧客乃透過比較來評估企業的品質 他們實際知覺的服務 他們對於特定產業中某企業的期望 品質不佳 知覺的績效表現 期望 品質良好 知覺的績效表現 期望 由顧客觀點來衡量服務品質： SERVQUAL (2) 主要用於面對面接觸 包含22(21)個問項，用以反映服務品質的五大構面 隨後有研究指出SERVQUAL的限制 請見研究透視14.1：衡量電子商務服務品質 顧客如何衡量線上企業：E-S-QUAL七構面 可接近性：網站容易找到嗎？ 流量：在網站內瀏覽容不容易？ 設計及展現：網站上的影像 內容及目的：網站內容的豐富程度 流通性及準確性 回應性 ：公司回應電子郵件的速度 互動性、客製化、個人化 聲譽及安全性 其他衡量服務品質的考慮要素 在非競爭的市場中，或是顧客沒有選擇權力時，須使用顧客需求或慾望來定義服務品質 時間限制 在高信任屬性的服務中，顧客會使用流程因素及有形線索來衡量品質－月暈效應 流程因素： 顧客的感受 七個服務品質缺口 （圖 14.3） 縮短七個服務品質缺口之策略 (1) （表 14.3） 知識的缺口：學習顧客期望 了解顧客期望 改善第一線員工與管理者之間的溝通管道 將資訊和洞察轉換成為行動 標準的缺口：建立正確且反映期望的服務標準 針對所有工作單位設立、溝通和強化顧客導向的服務標準 衡量績效並提供常態性回饋 獎勵管理者及員工 縮短七個服務品質缺口之策略 (2) （表 14.3） 傳遞的缺口：確保服務績效符合標準 明訂員工角色 訓練員工排定優先順序和時間管理的能力 減少員工的角色衝突 發展良好的獎酬系統 內部溝通的缺口：確保溝通承諾是可行的 設計新的廣告方案時，尋求第一線員工與作業人員的參與 讓銷售和作業員工一起與顧客面對面討論 確保廣告能反映顧客期望 縮短七個服務品質缺口之策略 (3) （表 14.3） 知覺的缺口：教育顧客服務品質傳遞的真相 在服務傳遞過程中持續提供資訊直到結束 提供有形線索 解釋的缺口：利用前測確保資訊是清楚明確的 在正式公布前，對抽樣顧客展示溝通內容 服務的缺口：縮短六個缺口，持續 達到顧客期望 服務品質衡量的硬性和軟性方法 軟性衡量—不容易被觀察到，必須藉由顧客、員工或是其他人的談話來蒐集 提供方向、指導或回饋來幫助員工達到顧客滿意 經由顧客的知覺和信念進行量化 例如： SERVQUAL、調查及顧客建議座談 硬性衡量—可以進行計次、計時或稽核的衡量 通常指的是作業程序或結果的衡量 標準的制定是依據衡量方法達成率的百分比來做評估 管制圖有效地列出了特定品質標準的績效在各時間點上的表現 服務品質的軟性衡量法 以顧客為中心的服務品質衡量主要包括： 完整市場調查、年度調查、交易調查 服務回饋卡 神秘購物者 分析未主動提供的回饋－顧客抱怨、焦點團體訪談、服務檢視 對使用者做持續性調查，調查顧客關係滿意度 顧客建議座談提供了對於服務績效的回饋及意見 員工調查與座談可用以了解： 員工對於服務傳遞品質的認知 提升服務的障礙 改善建議 服務品質的硬性衡量法 控制圖表監控單一變數 以簡單的方法列出在特定品質標準上，績效在各時間點上的表現 只有在資料精確時才有用 很容易看出趨勢 服務品質指標 包含影響顧客的關鍵活動 聯邦快遞公司服務品質指標（表 14.4） 起飛延誤控制圖（圖 14.4） 分析和處理服務品質問題的工具 魚骨圖 以因果分析圖找出可能造成問題的原因 柏拉圖 找出造成明顯後果的主要原因，顯示某些變數大部份的價值是由少部分的原因造成的（例如：80/20法則） 服務藍圖 將服務傳遞圖像化，找出可能的服務失敗點 航空公司延誤起飛的因果關係圖（圖 14.5） 個案：分析飛機延誤起飛的原因 服務藍圖 描述前場中的顧客互動順序以及後場的支援活動 用來找出潛在的服務失敗點—最有可能發生服務失敗的環節 點出服務失敗點會在其他程序上產生連鎖效果 管理者可以確認有哪些失敗點需多加留意 了解問題所在是預防服務品質問題的第一步 品質收益率 (ROQ) 評估品質活動的成本與利益 品質收益率的前提假設是： 品質是一種投資 在品質上的努力必須是財務能衡量的 在品質上花費太多成本是可能的 並非所有的品質開支都是有效的 意涵：增進品質的努力必須能夠經由生產力的改進中獲利 確定品質提升新方案的可行性，必須事先控制成本，並預期顧客的反應 決定最適的可靠度水準 邊際效用遞減使改善需要更高的投資