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8 物流企业经营管理 在美国名不见经传的布鲁克林酿酒厂却在大洋彼岸的日本取得骄人的业绩，为什么？ 8.1物流市场分析 ?8.1.1 物流营销观念 ?1）产品导向 2）顾客导向 8.1.2 物流市场宏观环境分析 1）经济环境 （1）宏观经济环境 （2）微观经济环境 2）社会和文化环境 3）政治法律环境 4）技术环境 5）自然环境 8.1.3 物流市场的需求分析 1）物流需求规模和需求结构 2）影响物流需求量的主要因素 （1）经济发展本身直接产生物流需求； （2）宏观经济政策和管理体制的变化对物流需求将产生刺激或抑制作用； （3）市场环境变化将影响物流需求，包括国际、国内贸易方式的改变和生产企业、流通企业的经营理念的变化及经营方式的改变等； （4）消费水平和消费理念的变化也将影响物流需求； （5）技术进步诸如通信和网络技术的发展、电子商务的广泛应用，对物流需求的量、质和服务范围均将产生重大影响； （6）物流服务水平对物流需求也存在刺激或抑制作用。 3）物流服务的购买决策 8.1.4 物流市场的竞争分析 ?1）主要竞争者 2）潜在竞争者 3）替代竞争者 8.1.5 物流市场细分和目标市场选择 1）物流市场细分的标准 （1）客户行业 （2）客户规模 （3）物品属性 （4）地理区域 （5）服务方式 2）物流市场细分的方法 （1）单因素细分法 （2）综合因素法 （3）系列因素法 （4）“产品——市场”方格图法 3）物流目标市场的基本条件 （1）要有一定的物流规模 （2）要有物流发展潜力 （3）要有足够的吸引力 （4）要符合物流企业的目标和实力 4）物流目标市场选择策略 （1）企业资源 （2）物流服务寿命周期 （3）产品性质 （4）市场特点 （5）竞争状况 8.1.6 物流市场战略选择 1）整体化物流战略 2）系统化物流战略 3）柔性化物流战略 4）差别化物流战略 5）低成本化物流战略 8.1.7 物流市场营销组合策略 8.1.8 物流成本管理 ?1）物流成本的特点 2）物流成本管理的运作思路 物流成本的计算范围由三方面因素决定： （1）起止范围 （2）物流活动环节 （3）费用性质 3）物流成本的合理化管理 物流成本合理化管理主要包含以下内容： （1）物流成本预测和计划 （2）物流成本计算 （3）物流成本控制 （4）物流成本分析 （5）物流成本信息反馈 （6）物流成本决策 8.2 物流客户管理 ? 8.2.1 现代客户管理与物流客户管理 一般来说物流客户管理主要包括三个方面： （1）建立客户档案管理 （2）做好客户关系管理 （3）严格合同管理 8.2.2 物流客户管理创新 ?1）服务为先 2）增值为本 3）关系至上 8.2.3 物流客户信息研究 1）物流客户信息收集 2）物流客户信息整理分析 8.2.4 物流客户的开发与巩固 ?1）进行精确的物流市场定位 2）建立良好的物流服务体系 3）塑造物流服务品牌 4）开发物流服务新项目 5）强化内部客户的管理 6）改进物流服务质量 8.2.5 客户关系管理（CRM） 8.3 物流服务管理 8.3.1 物流服务 1）物流服务的含义 2）物流服务的内容 3）物流服务的特性 4）物流服务的作用 8.3.2 物流服务新观念 1）现代服务新观念 2）核心战略能力观念 3）动态服务观念 4）增值服务观念 5）顾客满意观念 8.3.3 物流服务对象分析 ?1）分析顾客的特点 2）把握顾客的满意度 3）确定顾客的需求与期望 4）确定物流服务的标准 8.3.4 物流服务战略的策划 ?1）分析物流服务环境 2）选择物流服务目标市场 3）确定物流服务战略 4）物流服务战略的调整 8.3.5 提高物流服务效率的方法 1）物流服务的合理化 2）物流服务的共同化 3）物流服务的现代化 4）物流服务的整合化 8.3.6 物流服务质量管理 1）物流服务质量的含义 2）物流服务质量的构建 3）物流服务过程的质量管理 4）提高物流服务质量的途径 （1）质量保证的人事计划 （2）实现零缺陷的质量改进计划 （3）无条件服务保证 （4）实施ISO9000 * * *