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本科生毕业论文（设计） 更多酒店管理专业毕业论文就在必应论文网-论文有求必应 题目: 论服务补救在高星级酒店管理中的运用 姓名: 学院: 经济管理学院 专业: 旅游与酒店管理 班级: 酒管2班 学号: 指导教师: 职称: 2009年12月28日  目录摘要……………………………………………………………………………………………1 关键词…………………………………………………………………………………………1 Abstract………………………………………………………………………………………1 Key words…………………………………………………………………………………1 引言……………………………………………………………………………………………1 一、服务补救概述……………………………………………………………………………2 （一）服务补救的定义………………………………………………………………………2 （二）对服务补救的认识……………………………………………………………………2 1.服务补救与顾客抱怨处理…………………………………………………………………2 2.外部服务补救与内部服务补救……………………………………………………………2 二、高星级酒店开展服务补救的必要性……………………………………………………3 （一）酒店角度………………………………………………………………………………3 1.适应市场竞争，提升我国高星级酒店满足顾客的能力…………………………………3 2.挽救服务失败，树立我国高星级酒店的良好形象……………………………………3 （二）员工角度……………………………………………………………………………3 三、高星级酒店服务补救的现状和存在的问题……………………………………………4 （一）高星级酒店服务补救的现状…………………………………………………………4（二）高星级酒店服务补救存在的问题………………………………………………4 1.对服务补救的认识不正确，服务补救效果差……………………………………………4 2.对一线员工授权不足，错失服务补救的良机……………………………………………4 3.忽视内部服务补救，挫伤员工积极性……………………………………………………4 四、高星级酒店开展服务补救的对策………………………………………………………5 （一）外部服务补救对策……………………………………………………………………5 1.完善投诉系统………………………………………………………………………………5 2.鼓励和引导顾客投诉………………………………………………………………………5 3.高效解决服务失误………………………………………………………………………5 内部服务补救对策……………………………………………………………………6 1.完善服务系统………………………………………………………………………………6 2.建立完善的授权制度………………………………………………………………………6 3.加强对一线员工培训，理解和激励员工…………………………………………………6 致谢……………………………………………………………………………………………6 参考文献………………………………………………………………………………………7 图1 授权对服务补救质量的影响模型………………………………………………………4 服务补救在高星级酒店管理中的运用