导购员培训手册.docx

撰写人：?????????????????????????????????? 机密等级：一级目? 录第一篇、基础…………………………3-4第二篇、技巧…………………………5-11第三篇、导购礼仪……………………12-18第四篇、客户投诉与意见反对………19-20?第一篇 基础一、热爱导购工作◆ 导购员是公司品牌形象代言人导购员战斗在销售工作的最前沿，面对面的与顾客接触，其精神面貌、言行举止都代表着易佰特公司的形象、产品形象等，是公司最直接的品牌形象代言人。◆ 导购工作的挑战性和重要性导购员每天都要面对品种繁多的商品，适应不同类型的顾客，需要充沛的精力、良好的心态、高雅的言谈举止、专业的导购技能才能胜任重要的导购工作。导购员是公司与顾客之间的桥梁，没有导购员的参与再好的产品都很难到达顾客的手中，公司离不开导购人员，顾客离不开导购人员，要为自己的导购工作树立自豪感。如此重要的工作交给你希望你能为公司的销售工作和为满足顾客的迫切需求做出卓越贡献。◆ 信心是导购员成功的开始如果你对自己、公司以及公司的产品都没有信心的话，顾客又怎么会对你有信心？又怎么会对你的产品感兴趣呢？二、导购原则◆ 第一原则“顾客永远是对的”，当你认为顾客是错的时，请按此原则。任何顾客所说所做一定有他的道理，只要你能真正站在顾客的立场去理解。◆ 导购5S原则① 微笑（SMILE）：指适度的微笑。导购员要对客户有体贴的心、才可能发出真正的微笑。② 迅速（SPEED）：指‘动作快速’，它有两种意义：一是物理上的迅速（工作时尽量快些，不要让客户久等）；二是演出上的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起客户的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。③ 诚恳（SINCERITY）：导购员如果心存尽心尽力为客户服务的诚意，客户一定能体会得到。④ 灵巧（SMART）：指‘精明、整洁、利落。’以干净利落的方式来接待客户，即是所谓“灵巧的服务”。⑤ 研究（STUDY）：主要平日多努力研究客户的购物心理，销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待客户层面上有所提高，也必须会有更好的成绩。三、成交三原则主动?? 自信?? 坚持四、现代导购员应具备的基本素质?? 诚实、谦虚、冷静、自信心、责任感、敏捷性、上进心、洞察力、积极性、勤勉性、创造性、忍耐性、具有爱心、易于亲近、做事的干劲、明朗的个性、充沛的体力、良好的记忆、参与的热忱、不屈的精神。五、导购员必备的工作观念目标观—— 有目的的工作① 改善问题观—— 思考工作中存在的问题及寻求改善的方法；② 顾客观—— 寻求怎样让顾客满意的方法；③ 制度观—— 遵守各项规章制度；④ 合作观—— 具有团队精神与朋友、同事通力合作；⑤ 品质观—— 尽量不出错扎扎实实地工作；⑥ 利益观—— 考虑集体的利益成果。六、成功十点◆ 微笑露一点；脑筋活一点；嘴巴甜一点；◆ 说话轻一点；理由少一点；脾气小一点；◆ 做事多一点；行动快一点；效率高一点；◆ 度量大一点。第二篇 技巧一、做一个顾客喜欢的导购员1-1.接待顾客“三意”???? 诚意：用诚恳的态度来接待每一位顾客，用我们的诚意换取顾客的诚意，取得顾客的信赖；???? 创意：推销是创意与方法的结合，不同的导购技巧、方法直接影响导购成果；???? 情意：用我们的亲切、热情打动顾客的心，多为顾客着想，做好顾客的参谋。1-2.针对不同的顾客采取不同的接待方式● 通过和进入卖场的顾客初步接触对顾客的个人性格的方面做出准确评估后，可根据顾客不同类型采取以下相应接待方式及常用礼貌用语。?序号?顾客类型?接待方式??? 1?慢热型?充满自信地提出建议，调动顾客积极性??? 2?急噪型?语言态度要诚恳以稳定顾客的情绪??? 3?沉默寡言型?尽量从表情观察顾客的喜好，点关键处进行说明，切忌言语无需太多，一免引起顾客反感??? 4?博学型?适时称赞，满足其相应的虚荣心理??? 5?权威型?言谈举止、态度需谦虚??? 6?猜疑型?把握对方存在对公司产品、价格、服务等方面的疑点，并清楚讲解和证明，打消顾客的疑虑??? 7?多嘴多舌型?聆听，使其感受到尊重??? 8?优柔寡断型?抓住产品使其感兴趣的特点重点突破，使其做出最终决定??? 9?理智型?条理清楚讲解，提高其对产品信任度??? 10?挑剔型?沉着应对，避免争执，并适时对其赞扬? 注意事项：①凡事不要急噪，不要强迫顾客等；②动作敏捷，不要让顾客久等；③提出具体问题引导顾客；④尽量将谈话内容拉回到主题上来；⑤抓住顾客的爱好，提出建议；⑥不断的赞扬顾客；⑦情绪低落时要进行自我心理调节，以免顾客不悦；⑧对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感；⑨当顾客不讲理时要忍让，因为顾客永远是对的；⑩绝对不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食