《客户关系管理与客户经营》.ppt

江苏软件学院 顾正刚 项目任务1  情境导入 ? CSM认知实习 1）认知实习是学生了解专业学习的过渡期，是理论知识与实践要求相结合的重要途径。认知实习对提高学生政治思想水　平，职业意识、业务素质和业务技能，培养真正意义上的德才兼备、高素质应用型人才有关十分重要的意义。 2）学生通过实习走向了社会，接触了具体，了解经济管理和客户服务工作现状与趋势，可加深理解并巩固所学专业知识，进一步　提高认识问题、分析问题、解决问题的能力，为今后走向社会，服务社会做好思想准备和业务准备。 3）认知实习为学生做好进一步学习提供准确的第一手资料。 实习内容包括销售咨询、呼出业务、营销业务、售后服务投诉、网络业务等综合性的客服中心。实现高品质的服务一直是其不断进步的动力。 （客户服务）业务岗位 　1.了解实习单位的（客服）经营规模、经营范围、组织结构、市场分布情况； 　2.掌握（客服）业务的主要工作内容. 注意事项： 　 1、（客服）人员的工作岗位职责　 2、（客服）业务的基本业务流程　 3、（客服）业务中通用行业术语 1.实习前的准备 （1）每个同学在认知实习前要把学过的知识复习一下，以达到对本专业的知识有一个初步的了解； 　（2）每个同学在认知实习之前要对自己的实习有充分估计和把握。 2．实习中的要求 视认知实习单位的不同情况加以调整。 情境2：调查客户信息 情境导入 ?了解客户状态 1、项目实训目标 通过学生对如何了解客户状态的分析，让学生初步认识了解客户需求和客户心理的必要性，以及掌握一些了解客户状态的基本技巧。加深学生对客户需求和客户状态的认识，培养学生对客户行为的分析能力和判断能力，训练学生从消费者行为变动中发现需求，创造机会的技能。同时，使学生充分接触消费者市场，提升学生的综合素质。 2、 项目实训组织 课程教学中，安排一些专题内容，主要为基础知识学习，为学生的实训过程作好基础和铺垫。 3、实训内容： 1）了解客户前要做的准备工作 2）销售初期的客户状态了解 3）销售中期的客户状态了解 4）销售后期的客户状态了解 5）对客户满意度的调查 6）数据分析及调查报告的撰写 5、实训材料： 1.公司对客户不了解；（没有了解客户，也没有拜访过） 2.合作的量一直不是很大，公司一定坚持要有30%的预付款，老板没做过信用证，不敢做。这样一来，每次客户打预付款过来，员工才发货，交期老是跟不上，搞得客人也比较火。不过公司也没办法。 3.公司产量跟不上。由于开发了另外一个世界级大客户，产量跟不上，对这个相对小客户（其实也是大客户）进行了歧视待遇。客人对数次的谈判中不断地让付款条款走到长期付款的道路上。期间公司还使用了带30%预付款的信用证。然后合作了一段时间后，转为不带预付款的即期信用证。可见客户想和公司扩大合作的诚意。 4.最重要的一个问题是2008年11月初，这个客户对我们的产品进行客诉。 根据以上资料分析整理并完成以下要求： 1、了解客户前要做的准备工作（10%） 2、销售初期的客户状态了解（15%） 3、销售中期的客户状态了解（15%） 4、销售后期的客户状态了解（10%） 5、对客户满意度的调查（15%） 6、数据分析及调查报告的撰写（30%） 参考解答： 动作一：出发前准备什么？ 一、你了解了你要你拜访的公司吗？ 二、需要了解客户的十个内容是什么？ 三、完善的准备工作是成功的关键所在。 动作二：如何进行电话预约和电话洽谈？ 一、电话沟通要包含的五个要素是什么？ 二、电话沟通的具体语言怎么讲？ 三、一对一练习电话功夫的应用；? 动作三：销售初期怎么做？ 一、要事一：先讲什么？ A、如何挖掘客户的困难？ B、如何解释困难形成的原因？ C、如何阐述存在困难导致的后果？ 二、要事二：然后讲什么？ A、我是谁？以及我的专业是怎样？ B、我为什么知道这些困难以及困难形成的原因？ C、我为什么关注这些困难导致的后果？ 三、初期接触客户的策略：满意度调查法 A、满意度调查法的原理分析； B、三个步骤具体怎么操作？ C、在公司如何结合到你的产品来操作？ D、我为什么关注这些困难导致的后果？ 四、构建沟通中的影响力的六步法 1、“互惠原则”怎么做？ 2、“承诺以及一致性”怎么做？ 3、“社会认可”怎么做？ 4、“喜爱与熟识”怎么做？ 5、“公共权威”怎么做？ 6、“短缺的真空压力”怎么做？ 五、创造初期的客户关系的四个诀窍 1、如何创造“氛围”？ 2、如何“称呼”更有价值？ 3、什么样的“心态”更有利？ 4、把自己的位置“摆正”？ 六、如何对初次拜访的客户进行电话回访？ 1、电话里和客户谈什么？ 2、交流的重点在哪三