销售人员培训教材2-职业技能培训.doc

销售人员培训教材2 ---- 职业素质培训 专题一：建立稳定的商业联系 2 1.1 提高您的服务品质 2 客户服务概述 3 客户服务的原则 4 客户不满意的服务分析 5 如何改善服务品质 7 处理好与老客户的关系 8 加强您的售后服务 9 妥善处理客户投诉 11 与您的客户共同成长 14 1.2 做好您的客户管理 16 客户管理的内容 16 客户管理方法 16 1.3 制造您的宣传大使 19 赞赏客户的决策 20 获得推荐的法宝 20 专题二：时间管理的技巧 23 2.1 花费时间与用时间投资 24 2.2 做工作计划，按计划工作 25 走出办公室或家门 25 约见 25 家庭作业 25 锻炼身体 25 奖励您自己 25 寻找潜在客户 26 2.3 让您的每一天都卓有成效 26 制定第二天的工作计划 26 留有计划外的时间 27 利用最好的工具 27 2.4 网络时代的销售人员 28 专题三：培养属于您自己的信念 29 3.1 正视失败与拒绝 30 3.2 选择销售的六种动机 30 3.3 争取成功的机会 32 3.4 培养良好的习惯 35 3.5 培养您的第二天性 39 3.6 消除自卑意识 39 3.7 培养自信心 41 专题一：建立稳定的商业联系 内容及进行项目 内容 客户服务的目的就在于与客户建立良好的关系，客户的三种期望要获得满足： ·期望所买的产品确能发挥应有的功能； ·期望所得到的服务确实如您所说； ·如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承诺。 客户服务的原则： ·提供满足客户希望的服务； ·平等服务。 达成协议的时机可从客户的语言、动作、表情等信号来判断。 客户不满意的服务分析。 如何改善服务品质。 处理好与老客户的关系，加强售后服务，并妥善处理客户投诉。 客户管理是指对与您有业务往来的客户进行系统的辅导与激励，从而创造新的业绩。 制造您的宣传大使 ·赞赏客户的决策； ·获得推荐的法宝； 有些销售人员在任何情况下都会做得有声有色。他们有丰厚的收入，住豪华的房子，开好车。而且他们很快乐、轻松，似乎能够完全掌握自己的生活。他们在每一个公司都可以成为顶尖的销售人员，而且公司也仰赖他们继续创造更好的业绩。 为什么他们能够这么成功呢？ 其实，我们不要只问别人做了些什么，我们要问我们自己：知道我们的顾客是谁吗？真的很了解我们的顾客吗？我们为顾客设想了什么？我们为顾客做了些什么？顾客是否非常满意我们的产品？顾客是否非常满意我们的服务？是否虚心倾听顾客的抱怨？是否不断采取改善的行动？ 我们知道运动比赛，第一名和第二名的差距并不大，但他们所获得的奖金却相差数倍乃至数十倍，而那些同样参加比赛的人却只能获得微乎其微的出场费，但有谁相信第一名和其它参赛的选手的差距是十倍甚至数十倍呢？同样的道理，一个销售人员为他的公司和自己赢得一笔生意，因此赚到了全额的佣金。但这并不意味着他销售的产品绝对比竞争者的产品好，或比较便宜？当然不是！他的产品可能不如竞争者，也可能更贵，但是无论如何，是他赢得了这笔交易。这位胜利的销售人员在许多方面不见得比失败者更优秀，但是他具备了赢得这一单生意的优势，所以他能够得到这笔交易。这是一个竞争的社会，您如果要跨入成功者的行列，您就必须比所有人都快半步，这样，您才有机会获得数十倍的收入。 1.1 提高您的服务品质 什么是良好的客户服务？您或许一时半会不知该如何回答。但若问您什么是糟糕的客户服务？我想您会很快举出一大堆的例子，因为您肯定有过不少不舒服的经验，例如排长龙等待、待应生态度恶劣、店员不理不睬、托运的行李遗失，或服务人员跑去休息而迟迟不露面等。 到底什么是良好的客户服务呢？那就是： 每天清晨您所订的牛奶会准时送到家门口；只要一通电话，药店会按照您所说的医生处方配好药并送到府上，往往由药房老板亲自送来还不收费；在您存款的银行，您可以轻易地见到银行的经理，而他也能像老朋友一样叫出您的名字；当开车去加油时，您不必走出车子，他们便会替您把油加好，同时还擦亮前面的挡风玻璃，然后彬彬有礼地为您算好油钱；当您走进一家陌生的餐馆而不知该点什么菜时，侍应生会热情地向您介绍他们最拿手的招牌菜并在适当的时候提醒您菜已经够吃了，再点就会浪费了；每到周未您可以到唱片行的小试听间里，自由地选听必威体育精装版上市的唱片，然后决定买还是不买。 当然，若您想享受以上的服务，或者说您要在服务挂帅时代里生存，那么您就得提高您的客户服务品质。 客户服务概述 当您和客户谈话的时候，谁是世界上最重要的人？ 您肯定会回答：“客户。” 真的吗？让我们换个角度来看。如果地球上只剩下二个人——您和您的客户，其中有一个人得死，您希望是谁呢？ 您一定会说：“客户！” 所以这个概念再清楚不过了：您才是世界上最重要的人。问题是，当您及您的销售人员和客户说话的时候，他们