客户服务及满意度调查测.ppt

来自中国最大的资料库下载 * 客户服务及满意度 调查测评 世通质量认证有限公司 二○○七年元月 一、概述 2006年世通公司，在客户服务方面取得了突破性的进展。客户服务工作流程已经建立，并开始有效运行。 我们开展的日常客户服务工作确实对了解客户需求、满足客户要求起到了很大的作用 。 今后我们将继续加大客户服务的力度。 现阶段客户服务 C类客户。 客户分类原则 对公司客户将从市场影响、管理体系运行有效性、付款及时性三方面进行评价，类别如下： A类客户（按级别分别为AAA级、AA级、A级）； B类客户（按级别分别为BBB级、BB级、B级）； STQC-WG-01/第0版 《客户服务管理规定》，该文件规定了公司客户评价、分类、服务策划、客户回访、客户服务需求信息等内容 。 客户服务工作流程 《客户回访作业指导书》，该文件规定了客户回访周期、内容、沟通技巧等内容。? 公司编制并实施了： STQC-WG-02/第0版《信息管理规定》，该文件规定了公司来自客户信息传递、处理、反馈等内容。 STQC-WG-03/第0版《顾客满意度控制程序》，该文件规定了对客户满意度的调查方法，收集、整理客户的意见和建议，并实施等内容。 初审第一次回访：认证证 书发给企业或企业自领或 邮寄之日起，四个工作日 内完成第一次对获证客户 的回访。 特殊情况回访：按照认证 形成的需要及主管部门的 要求，安排的全部或局部 进行的以传递信息为主要 内容的回访。 初审第二次回访：客户初 次现场审核结束后，第四 个月进行第二次回访。 监督回访：客户现场审核 结束后，第六个月进行第 回访。 日常 回访 客户服务策划 公司针对不同的客户，按照A、B、C分类原则，对客户进行分类管理，从合同受理、审核计划、审核决定；从沟通、获证后提供具有个性化的服务提供等各方面优先考虑保证A类客户。 每年年底策划编制下年度A、B、C类客户服务实施方案。 每年上半年和下半年分两次根据具体的实际情况对客户进行针对性的服务策划，并实施。 客户的抱怨及投诉信息； 重点关注客户的信息 主要包括： 客户基本情况（如：组织机构、业务范围、联系人、联系方式等）发生变更的信息； 获证组织管理体系是否有效运行的信息； 客户对认证费用质疑或有变更要求的信息； 客户的新需求（如扩大认证范围：认证、培训等）； 问题客户，其他对公司有重大影响的信息等。 客户信息采集 客户信息分析 采取措施 改进 公司内部 客户服务部 全公司 各方面 公司外部 工作岗位 工作岗位 服务提供的方式 客户 需求 客户 满意 前期客户服务获得的信息 相当一部分客户反映： 建立的管理体系很繁琐，也有一定的难度，运行起来很困难； 编写的管理体系文件和实际上情况不是很相符； 如何让公司内大多数人理解管理体系，而不是认为流于形式的东西，难以理解，不愿按要求做？ 管理体系文件的结构不合理，许多组织认为体系文件不包括技术类文件，如产品标准、工艺规范等； 部分客户反映审核老师有收企业赠送的礼品的现象。 现场审核前不能及时将审核计划提前给企业。 部分老师在现场审核时，有缩短时间的现象。 前期客户服务获得的信息 审核员在审核过程中发现问题的能力和提出建议的水平有待提高。 现场审核，对组织的管理体系的改进没有太大的帮助。 客户满意度调查 抽样原则： 本次调查世通公司根据客户所在行业的类别来确定了各个行业客户的目标样本量，具体规则如下：调查目标确定为现有客户的80%,企业随样抽调，不分主次。现有客户按照不同区域、不同行业划分类别。80%数量首先从每个行业中抽调按照四舍五入原则确定然后按照区域累计，共计发出979 份调查问卷。 山东世通质量认证有限公司从2006年10月至12月开展了顾客满意度调查。 测评概述 调查问卷按区域发出数量如下： 7 2 4 2 4 2 9 5 7 7 6 4 数量 未署名 贵州 新疆 北京 上海 莱芜 滨州 泰安 聊城 安徽 德州 荷泽 地区 29 23 24 11 10 48 36 41 74 103 78 443 数量 日照 淄博 临沂 枣庄 江苏 东营 威海 济宁 济南 潍坊 烟台 青岛 地区 调查问卷回收情况 此次调查问卷回收共计457份。问卷按区域统计的回收数量见下表： 7 1 2 1 2 1 4 2 3 6 3 3 数量 未署名 贵州 新疆 北京 上海 莱芜 滨州 泰安 聊城 安徽 德州 荷泽 地区 10 13 9 4 5 19 18 24 31 55 46 189 数量 日照 淄博 临沂 枣庄 江苏 东营 威海 济宁 济南 潍坊 烟台 青岛 地区 调查问卷按区域收回、未收回对比图为： 调查问卷按行业收回、未收回对比图为： 注：字母代表行业（按大类分）如下：A