《饭店概论》专题讲座(酒店培训师考试专用课件).ppt

产权酒店 购买全套房产 业主自己使用 委托酒店管理方经营 获取租金 产权酒店经营关系 现场讨论 1、 想方设法达到100%的客房出租率有 效吗？ 2 、 这件事会带给这家酒店什么损失？ 3、 如果你是这家酒店行政楼层的管理人员， 你会给自己的上司提出什么建议？ 度假型酒店（Resort Hotel） 当今社会的财富与闲暇时间的持续增长已经导致了对以休闲娱乐为导向的各种经历和服务需求的不断增加。 度假酒店的核心就是创造一种能够促进并增强幸福感和轻松愉悦感的生活环境。在度假酒店的实际运营当中，这是通过提供高质量的住宿、餐饮、娱乐设施、保健设施，营造令人愉快而恬静的、令人兴奋的环境来实现的，尤其注重通过以友好而个性化的方式提供高质量人性化服务来实现的。 与一般的酒店不同，度假酒店主要服务于酒店市场中的度假和娱乐细分市场、以度假为导向的会议市场、公司会议市场和奖励旅游团队。 度假型酒店客人的需求特点 度假酒店的规划是以度假旅游者为导向的。他们在度假酒店里逗留的时间相对较长，还需有大面积的场地来配置高尔夫、网球场、游泳池、散步休闲小径以及其他娱乐活动设施，客人希望在度假酒店的逗留能够成为一次难忘的完整经历。 案例 第2次蜜月 马克夫妇快到60岁了，他们决定去夏威夷度第二次蜜月。此次将去的酒店据说还不错，他们满怀美好期望，相信这是个不错的选择。 到酒店时，他们发现这里正在进行大张旗鼓的装修，而在预订时却只字未提。入住手续办得还顺利，前台服务员在递送房间钥匙时，非常客气地对装修给他们带来的不便表示歉意，但却未说会带来怎样的不便。礼宾员将他们送至房间并祝他们愉快。 第二天早晨，他们打算到游泳池好好放松身心。但刚游没几下，就被一阵刺耳的电钻声和机器声吓了一跳。他们希望这阵噪音很快会结束。可30分钟过去了，噪音才暂时停止，而他们已兴致全无。马克夫人在池边椅子上休息，马克先生想去池边的吧台要杯咖啡，但由于装修，这个吧台暂时停止服务。 马克先生随即向酒店走去，但走到大厅时被一位管理人员拦住，原因是出入此酒店必须衣冠整齐。马克先生耐心地向他解释了一切。但是这位管理人员建议他可以以送餐形式要一杯咖啡，但最低收费是15美元（无任何特殊例外），而这费用显然是马克先生不愿意支付的。 马克先生生气地要求见经理，等了足足15分钟，一位前台服务员走过来，大概地了解了前因后果后，这位服务员说她无能为力，不过她可以找她的上司来。最后，一位经理助理来见马克先生，对发生的一切诚恳道歉，事后又派人送一瓶香槟到马克夫妇的房间作为弥补。 第二天，照例是同样的干扰和不便，更糟糕的是还下了一场雷阵雨，游泳池边所有的椅子和椅子垫都被收走了，雨停后马克夫妇要求服务员重新拿出两个垫子来时，却被拒绝，理由是可能还会下雨。这一次，马克先生毫不客气地径直走进了酒店，下身穿着游泳裤，上身套了一件T恤，直奔经理办公室。 等了10分钟后，他被引见到经理面前。马克先生把这几天在酒店的遭遇详细地向经理作了描述，经理认真地听着，并诚恳地道歉，当晚又一瓶香槟送到房间。马克夫妇发现酒店竭尽全力要做的只是息事宁人，而不是解决问题。 第二天早晨，马克先生再次找到经理，告诉他如果他们需要香槟酒，他完全可以自己叫，不必如此麻烦。并进一步申明，如果酒店能够让前几天的麻烦和不便不再重复，他们能够在游泳池边静静地喝上一杯咖啡，这比什么都重要。 经理随即向他们保证这种情况再也不会发生了，他们可以以送餐服务的形式在游泳池边点任何需要的食品和饮品。但是当天上午，当他们再次点要咖啡的时候，还是被告知要最低收费15美元。 请回答以下问题 1 马克夫妇的假期为什么会如此糟糕？ 2 他们事先的期望值对这次事件有什么影响？ 3 经理的做法对这件事有何影响？ 4 这种情况有什么方法可以解决？ 会展型酒店(ConventionExhibition Hotel) 会展型酒店集会议、展览、酒店三种不同类型的服务经营形式为一体，集中体现出这类酒店产品的业务类型跨度大、接待人数众多、接待任务高度集中、专业技术要求高、综合消费能力强、接待对象构成复杂、影响面大的特点。因此，市场对会展型酒店在专业化程度、技术含量、人员素质、经营模式、管理经验等方式的要求特别高。 会展型酒店客人的需求特点 会展旅游者与一般旅游者不同，表现出在酒店的停留时间长、综合消费能力强、享用酒店的设施及服务内容多等特点。举办一次上千人的国际会议，大多能带动一条集交通、旅游、住宿、餐饮、购物、广告为一体的“旅游综合消费链”。 国际会议 酒店 陆地交通