处理顾客抱怨及提升满意度实务.pptVIP

下载本文档

9
0
约 11页
2018-04-01 发布于广东
举报
版权申诉

处理顾客抱怨及提升满意度实务.ppt

1、本文档共11页，可阅读全部内容。
2、有哪些信誉好的足球投注网站（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击这里二次下载。
4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次，网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档

1 處理顧客抱怨及提升滿意度實務 2 開發一個新顧客比維繫一個舊顧客大約須多花六倍時間通常一個不滿意的顧客，會將這經驗告訴八到十人如果公司能夠迅速的解決服務上的混亂，則抱怨的顧客中，有百分之七十將會再度與這家公司往來顧客抱怨與潛在利益的認知(1) 3 企業每年的顧客維持率如果能成長百分之五，就可以將利潤提升百分之五十如果銷售新產品給新客戶的成功機會市百分之十五，則銷售給舊顧客的機會將是百分之五十顧客抱怨與潛在利益的認知(2) 4 顧客滿意的管理哲學服務始於設計基礎骨幹建立追蹤服務品質 5 顧客旁人口碑個人需求期望的服務服務感受服務業者提供服務和顧客的外部溝通將顧客感受轉變為服務品質管理者認知的顧客期望過去經驗服務品質模式 6 服務策略的定義服務策略是一種傳遞服務的獨特方式服務策略的方法是將之演化成一種「組織原則」對所提供的服務價值之觀念的描述 7 顧客滿意的服務策略顧客服務內涵服務成本與價值服務區隔顧客期望 8 企業體質改善著重在顧客價值的策略思考使用必威体育精装版的科技來改善企業流程特別是更有效率的合作程序如: 有效率的促銷 9 CRM需要的五項有效整合顧客內容顧客合約資訊點對點的經營流程延伸的企業或夥伴前台與後台的系統 10 CRM所需的技術系統整合傳真系統電腦電話的整合 (CTI) 資料倉儲決策支援技術 11 CRM新趨勢電話中心將成為威力強大的顧客接觸點傾聽顧客顧客忠誠度：微溫或是狂熱新的整合式服務經驗更高的服務期望新的競爭帶來新的煩惱