电信客户忠诚度调查报告.ppt

3 客户忠诚度的衡量 （1）客户重复购买的次数：一段时间以内，客户对某一种产品重复 购买的次数越多，说明对这一产品的忠诚度越高；反之，则越 低。对于经营多种产品的企业来讲，重复购买本企业品牌的不 同产品，也是一种高忠诚度的表现。 （2）客户购买量占其对产品总需求的比例：这个比例越高，忠诚度 越高。 （3）客户对本企业产品品牌的关心程度：一般来讲，关心程度越高， 忠诚度 越高。关心程度和购买次数并不完全相同，比如某种品 牌的专卖店，客户经常光顾，但是并不一定每次都购买。 （4）客户购买时的挑选时间：客户在挑选产品的时候，时间越短， 忠诚度越高。 （5）客户对产品价格的敏感程度：敏感程度越低，忠诚度越高。 客户对产品价格的敏感程度可以通过侧面来了解，比如公司在价格调整以后，客户购买量的变化、其他的反常等等。另外，运用这一标准的时候，注意产品对于人们的必需程度、产品的供求状况以及产品的竞争程度 3个因素的影响。 （6）客户对竞争产品的态度：人们对某一品牌的态度的变化，大多是通过与竞争产品的比较而产生的，客户对竞争表现出越来越多的偏好，这显然是忠诚度下降的结果。 （7）客户对产品质量事故的承受能力：客户对产品或品牌的忠诚度越高，对出现的质量事故也就越宽容。 4 客户忠诚的价值 1．忠诚客户为企业带来的巨大经济效益 2．客户忠诚产生品牌价值 3．客户忠诚降低信用风险 4．客户忠诚度提高电信运营商的核心竞争 力 5 如何让客户忠诚起来 一、实施客户满意策略获得客户忠诚 （1）强化企业“以客为尊”的经营理念 （2）站在客户的角度，给客户提供更多的利益 （3）加强沟通 （4）与客户建立有形的关系纽带 （5）建立营销数据库 （6）运用情感营销策略 （7）降低客户期望值 （8）及时、妥善地处理客户的抱怨，挽回不满意客户 二、运用客户评估分析技术提高客户忠诚 客户评估分析技术分为 3 个步骤： （1）与客户对话（包括中间商和最终用户） （2）客户关系流程 （3）客户评估分析 三、忠诚员工造就忠诚的客户 留住最好的客户和最好的员工的几点建议： （1）保实际提供与承诺的一致性 企业吸引客户和员工时所说和所做的都将影响客户和员工的忠诚度。重要的是你所承诺的一定要是你所能提供的。诚实地对待客户和员工，尊重对方的感受，他们将以忠诚回报你。 （2）创造以客户为中心的文化 要让客户和员工知道公司以他们为重。你所关注的是如何做到对 客户和员工最好，如何博得他们的忠诚。 6 电信运营商的重点客户忠诚计划 从“大客户”到“重点客户”、“集团客户”，电信部门在逐步抬高客户的地位。重视用户，尤其是重视那些能给企业带来 80%左右业务量的重点用户，是企业的明智之举。然而，随着电信业务的全面开放，电信市场竞争的日趋激烈，电信重点用户的“倒戈”或“双嫁”现象时有发生，也就是说，客户对电信企业的“忠诚度”在降低。导致重点客户对电信企业“忠诚度”降低的原因很多。一是，电信企业与重点客户“亲近”不够。“公欲取之，必先予之，你对我不够亲近，我哪有工夫亲近你。”经了解，一些电信部门与重点客户的联系仿佛只建立在每年一二次的客户座谈会和发一次征询函上，平时仅有一名客户经理在充当两家企业的业务“连线”。二是，客户经理的素质和待遇不高。在电信部门，学历高的几乎都在“后台”，如机房。在前台搞服务、营销的学历一般都不高。 另外，客户经理缺乏必要的营销、公关、新技术新业务等方面的培训，加之单位在交通、通信等方面的费用政策不够宽松，客户经理的积极性得不到提高，也就不能为客户展示应有的“精神饱满，业务精湛，诚挚待人”的形象。三是，前后台服务时有脱节现象。尽管电信企业推行“首问负责制”已有数年，但实际上许多重点客户提出的需求问题，客户经理是负不了责的。原因是对服务有制约作用的交换、传输、维护、放装、多媒体服务等业务流程越来越细，虽说越来越规范，但诸如哪些区域线位过剩或缺乏，哪些地段正在施工或抢修，测量台出现数据故障而无法判断故障原因等信息，客户经理大都无法在“第一时间”里掌握。另外后台对前台的服务意识较弱，前台对后台不予理解而发生的矛盾，都能在重点客户那里产生负面作用。电信市场竞争激烈的程度已是众所周知。在行业间的竞争中，打价格战只是浅层次的竞争，服务方面的竞争才是最重要的，因为它涵盖技术、管理、人才、资金、品牌等许多因素。 电信业发展至今，服务上的优劣往往只体现在细小的地方，谁抓住了这个细部，谁就可能赢得市场的主动权。有位电信客户经理说，现在如果我们不知道大客户分管领导