沟通与职员关系处理.ppt

* 曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金碧辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？ 　　皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？ 　　最后，有一位退位的老大臣说他有办法。 　　皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。 　　这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。 * 某日，张三在山间小路开车。 正当他悠哉地欣赏美丽风景时，突然迎面开来一辆货车， 而且满囗黑牙的司机还摇下窗户对他大骂一：猪 张三越想越纳闷，也越想越气，于是他也摇下车窗回头大骂：你才是猪！ 才刚骂完，他便迎头撞上一群过马路的猪。 （不要错误的诠释别人的好意，那只会让自己吃亏，并且使别人受辱。 在不明所以之前，先学会按捺情绪，耐心观察，以免事后生发悔意。 * “说” 的技巧 — 语气语调 ? 音高与音调 ? 低沉的声音 ? 掌握你的最低音调与最高音调 ? 尖利的或粗暴刺耳的声音 * 有效批评的技巧 ? 及时惩戒 ? 具体明确 ? 短暂沉默 ? 表示失望 ? 同舟共济 ? 见“好”就收 * ? 明确的 ? 真诚的 ? 把“但是”变成“也“ ? 对不自信的人要多用赞扬 ? 对你爱的人要多用赞赏 ? 拍肩膀不要钱 有效赞赏的技巧 * ? 远离你 ? 捂着鼻子 ? 看天 ? 握紧拳头 ? 身体后倾 ? 快速点头 ? 有限的目光接触 ? 捂嘴巴 ? 急促呼吸 “说” 的技巧 ? 注意听众反应（厌烦） * “说” 的技巧 ? 注意听众反应（认同） ? 思考的点头 ? 身体朝你 ? 正面向你 ? 理解的附和声 ? 身体放松 * —— 见人就打招呼，必定是要下台； —— 挺胸收腹翘臀，必定是新官上任； —— 与人说话旋说旋走，必定是官运亨通控制着局势； —— 见人就低头闪道，肯定正在接受审查； —— 故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更 重要的位置。 用眼睛去“听” * ? 选择合适的时间、地点 “说” 的技巧 * “说” 的技巧 ? 不断检查对方的理解程度 * “说” 的技巧 ? 建立互信的沟通氛围 * 表达 倾听 反馈 * “听”字的诠释 聽 * 沟通的行为比例 “听” 的技巧 “听”的烦体 小金人的故事 * “听” 的障碍 如果有一天，您的下属对您说 你会认为他的意思是 * ? 急于给出意见或建议 ? 以自己的观点、动机去问问题 以自己的经验去诠释对方的行为，并试图猜出对方的想法 ? 过早做出判断 “听” 的障碍 * ——不礼貌 A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望 C.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢 ——轻慢对方 A.继续自己的工作 B.中途接待他人 C.打电话 D.走来走去 ——粗暴对待 A.插话打断 B.提问误导 C.过早评论 D.粗暴中止 不要这样“听” * 有效倾听的技法 ? 重述字句 ? 重整内容 反映感受 适当记录 “听” 的技巧 * 要这样“听” 真诚的态度（内心/诚于中） —— 体态的反映（外在/形于外） A.面部：微笑、和善 B.眼神：真诚地看着对方（专注） C.姿态：坐态——上身前倾 D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方鼓励 * 人际沟通图解 表达 倾听 反馈 * “反馈” 的技巧 一、针对对方的需求 二、反馈应当是明确、具体、提供实例来进行 三、尽可能多一些正面、有建设性的反馈 四、把握时机 五、集中于对方可以改变的行为 六、对事不对人 七、考虑对方的接受程度 * 第三部分 如何与不同性格的对象沟通 * 如何与不同性格的对象沟通 胆质汁型 性格特性 思维非常灵活，但理解问题时有粗枝大叶、不求甚解的倾向。情绪体验(高兴或忧愁)都非常强烈，很急，如暴风雨似的凶猛，但能很快平息下来，在行动上总是生气勃勃，工作表现顽强而有力。智慧敏捷，但缺乏准确性；热情，但急躁易冲动；刚强，但易粗暴。说话直来直去，直率，但易翻脸，心计不多 沟通方法 善于宽容对方刺耳的言论。与胆汁质的人发生争执时，退为上策。如果互不相让，搞不好就是两败俱伤。胆汁