如何提高职员满意度.ppt

* * * * * * * * * * * * 盖洛普对健康企业成功要素的相互关系进行了深入研究，并据此建立了一个模型，来描述员工个人贡献与公司最终经营业绩——公司整体增值之间的路径。 毋庸讳言，对上市公司而言，对此的最佳评测是股票增值。 1、实际利润增长推动股票增值。有许多因素影响一个公司的市值，其中包括不受公司控制的外部因素。但是，也有公司能够控制的因素，其中实际利润增长是驱动股票增值的最重要的变量。我们在这之所以强调”实际“，是因为一家公司可以采取许多行动来提高短期利润。有的行动是实实在在的经营举措，如提高动作效率或降低成本，而另一些行动则是一些财会游戏，如冲销、一次性加价，或在结算中止前强求订货，继而夸大收益。然而，惟有通过正当动作获得的利润持续增长才能驱动股票持续增值。 2、可持续发展驱动实际利润增长。惟有可持续发展才能驱动实际利润增长。可持续发展与”买来的发展“决然不同。一家公司可以通过各种手段来买发展：收购另一家公司的收益渠道，大幅度削价，或使用许多快速膨胀的餐馆和零售连锁店惯用的伎俩，以最快的速度开新店。所有这些手段都会使收益突然膨胀，但对如何维持收益却毫无用处。事实上，此手段恰恰损害持续发展。持续发展是不能用短期收益衡量的，而是一系列脚踏实地的指标，如每家店的收益、每件产品的收益、或每个顾客使用的服务，等等。这些指标衡量一家公司的收益渠道是否强劲，能否持久。 3、忠实顾客驱动可持续发展。彼得杜拉克认为：创造客户比创造利润更重要。驱动可持续发展的最关键因素是不断扩大的忠实顾客群。在有的行业，还必须不断增加愿意多花钱的忠实顾客群。更为理想的是，使这些忠实顾客成为公司的义务宣传员。通过有效的促销活动和营销宣传，固然能够说服顾客购买某种产品和服务。但是惟有向顾客提供高水平的产品和服务，才能培养顾客的忠诚。盖洛普把营销宣传和产品的质量分别称为”品牌承诺“和”品牌经验“。惟有在顾客的品牌经验达到或超过公司的品牌承诺时，一家公司才能不断增加其忠实客户群。 4、敬业的员工驱动顾客忠实度。通用电气公司的总裁杰克韦尔奇曾经说过：”任何一家想靠竞争取胜的公司必须设法使每个员工敬业。“对服务业来说，这格外重要，因为公司几乎所有的价值都由每个员工提供给顾客。即使是纯粹的制造业，如果没有敬业的员工，就很难生产出高质量的产品。12个小圈是后面将要介绍的Q12，即12个问题。根据盖洛普的定义，一个”完全敬业“的员工对所有十二个问题会作出完全肯定的回答。另外，虽然路径上仅仅描述了敬业员工与顾客忠实度的关系，事实上，敬业员工的增加与利润增长往往有着十分紧密的联系——通过提高生产效率或大幅度降低员工流失率，间接或直接刺激利润增长。 5、在优秀经理领导下发挥员工所长，驱动员工敬业度。盖洛普历经近40年的研究发现：使员工敬业的唯一途径是通过优秀经理塑造积极、高效的工作环境；企业文化建设最关键和必须依靠的力量在于一线经理。企业的基层管理者是企业承上启下的最关键环节，一方面维系着员工队伍的稳定、敬业，同时将企业的战略决策通过自己的行动贯彻落实到日常的经营管理中去。因此建设“以人为本”的企业文化，培养基层管理的人本精神可谓任重而道远。 6、在盖洛普路径的入口，最初的几步必须做得近乎完美，否则连接顾客忠实度、收益增长和利润率的其他后续环节就会中断。路径的第一步是发现员工的独特优势。第二步是，必须将这名员工派去做发挥其优势的工作。如果前两步走错了，那么无论后来如何鼓动和培训员工都将无济于事。这里所谓的优势是指思维、感觉和行为。盖洛普认为，公司在选拔员工时，往往花费太多的时间和资金来考核员工的技能和知识，而忽视他们的内在优势。 在成功完成前两步后，就来到路径的关键岔口：必须设法在这些有才干的员工身上培养敬业精神。有很多方法可以短期奏效：例如多付薪水或提供优厚的福利，但这都是低级措施。使有才干的员工敬业的惟一途径是选拔优秀的经理，然后为他们营造有利于实施管理的氛围。在这样的氛围中，优秀经理就能选拔出众的员工，对他们提出明确要求，并激励和培养他们。如此，每个员工的才干将化为以客户为中心的业绩。公司就能蓬勃发展。而无法迈出这一步的公司将偏离路径，他们将失去大量优秀员工，将错派、错提、低估和错用留下的员工。由于缺少能在工作中尽其所能的优秀员工，缺乏优秀经理掌舵，这些公司将陷于失败。 * * 作为经理，为了营造良好的工作氛围，提高员工的敬业度，要解决的问题就像要征服一座高山一样。在解决问题的过程中就像攀登一样，会遇到各种情况：山路时而陡峭，时而平缓。有不少沟壑要跨越，有地形将在继续攀登前先下到坡底。前面还有许多艰难险阻：严寒、雾障，还有险中之险：经理自身的脆弱意识。但深为经理只有攀登到山顶，别无选择，而且都想体验到达到顶峰和登顶的感受。 也可以将员工