忠诚度建立和影响因素.ppt

如何阻止忠诚度障碍 1 正确认识消费者的需要与动机。才可能提高顾客的满意度，进一步有利于顾客忠诚度的形成。 2 完善产品的特性 3 做出产品承诺。 为何要维持和提高品牌忠诚度 忠诚的顾客是企业最宝贵的财富 企业相当大的一部分销售额来源于很小一部分的忠诚消费者 企业维持一个老客户的成本更低 如何维持和提高品牌忠诚度 1.非耐用品市场品牌忠诚 2.耐用品市场忠诚 3.服务市场品牌忠诚 非耐用品市场品牌忠诚 非耐用品一般是经常或大量购买的、价值较低的消费品 其品牌忠诚通常可以用顾客购买的量，购买的频率，使用的时间长度来衡量 品牌忠诚十分分散 维持和提高非耐用品市场品牌忠诚 消费品市场营销者应该努力去提高他们的产品质量，提供更多的服务 走差异化营销的路来加深产品与顾客之间的联系，突出品牌与顾客之间的利益关系 大规模进入市场，长时期的促销活动来稳定一批顾客，使他们形成一种消费习惯 耐用品市场品牌忠诚 产品的价值较高，使用时间较长，顾客对产品的忠诚往往表现单一 耐用品市场品牌忠诚度明显高于非耐用品市场品牌忠诚度 我们很难用一个顾客对某一品牌产品购买的频率来测量顾客忠诚度。 顾客购买的量也不能用来衡量耐用品市场品牌忠诚度 维持和提高耐用品市场品牌忠诚 企业应该将产品的质量放在第一位，只有以质量作基础的品牌才会赢得顾客的忠诚 适当的品牌定位往往也是获得耐用品市场品牌忠诚的有效手段。 服务市场品牌忠诚 服务市场的品牌忠诚对于服务营销者来说，其重要性并不比有形产品市场差。相反，有时显得更加重要，譬如说餐馆业、美容美发行业、信息产品、咨询行业都能受益于品牌的忠诚。 误区 可以说，品牌忠诚度是企业营销策略的又一个突破点。但是也要避免对品牌忠诚的几个认识误区。 误区一：品牌忠诚是一种营销技术 误区二：顾客满意了就会忠诚 误区三：提高忠诚的办法就是打折扣，买得 越多折扣越高 误区四：转换成本高就有品牌忠诚 总结 1、重品牌，塑造良好的企业形象。 2、重价格，合理制定产品价格。 3、重品质，不断提高产品质量。 4、重服务，牢固树立以消费者为中心的思想，使企业的一切活动都围绕消费者展开，自觉地为满足消费者需求服务，赢得消费者的好感和信赖（日本的花王公司 、IBM公司） 如何提高顾客的品牌忠诚度 一、背景 在今天这个技术快速发展、服务日益提升的年代，产业竞争加剧、规则不断变化，客户的期望值也是越来越高，提供简单的基本服务已经难以满足客户的需求，如果没有达到客户期望，那么最后的结果将带来更多的麻烦，也许你丢掉了一个忠诚的客户，也许你从此永远失去了一个公司的利润贡献者……如何争取到忠诚客户建立客户忠诚---------超越期望的客户服务、不断提升客户满意！ 二. 一汽大众企业介绍 一汽-大众汽车有限公司于1991年2月6日正式成立，是我国第一个按经济规模起步建设的现代化轿车工业基地。 从1991年生产第一批捷达轿车至今，一汽-大众公司发展到现在拥有276亿元人民币的大型汽车企业，累计向国家上缴的税金达到400多亿元人民币，员工总人数超过8800人。 1998年，一汽-大众正式通过ISO9001质量体系认证； 2002年，一汽-大众通过ISO9001(2002版)标准认证，并荣获ISO14001环境管理体系认证证书。 2004年3月20日通过了德国技术监督协会TüV cert认证公司审核，获得了VDA6.1补充证书。 2006年1月荣获中国环境标志产品认证。 三. 一汽大众的客户忠诚策略分析 制定培育客户忠诚 建立和加强客户关系 创造更多的户让渡价值 确定客户的需求 形成顾客忠诚 增强客户满意感 客户忠诚策略 提升满意 奖励忠诚 提高成本 情感牵连 内部管理 一汽大众提高品牌忠诚度的措施 【一】努力实现客户的完全满意 1、产品 2、服务 【二】提供财务利益，奖励忠诚 1、奖励车友 2、奖励大客户 【三】提高转移成本 一汽大众通过各种免费的活动，“拴”住客户，是客户依赖性较大，同时客户流失的可能性也变小了。 【四】增加客户对企业的信任和情感牵挂 【五】加强内部管理 1)提高员工素质 2)人才激励 3)避免员工流失 产品 产品质量： 自成立以来，一汽始终把产品质量放在中心工作的位置上，使之真正成为产品生产过程中的灵魂。 产品款式： 一汽始终以独特的设计理念和新颖的设计打动消费者，通过对中国消费者心理需求独特的把握，设计出给消费者带来耳目一新感觉的产品。 服务 人性化服务到位 人性化服务到位 管理软件拉动服务 CRM和其他 电话畅通率 服务态度 客户指导 教授常识 客户反馈 服务 谢谢！ 去除PPT模板上的-