《客户关系的建立与维护(第2版)》中国移动的客户开发.ppt

中国移动的客户开发 研究背景： ??中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立。中国移动是中国唯一专注于移动通信运营的运营商，拥有全球第一的网络和客户规模，是北京2008奥运会合作伙伴。 中国移动在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。中国移动已连续7年被美国《财富》杂志评为世界500强，必威体育精装版排名第180位。? 客户开发 对企业来说，发展需要源源不断的吸引和开发客户，客户开发，就是企业将目标客户和潜在客户转化为现实客户的过程。 企业开发客户的策略分为：“拉”的策略和“推”的策略 拉的策略 定义：拉的策略——企业通过适当的产品、适当的价格、适当的分销渠道和适当的促销手段来吸引目标客户和潜在客户。（4P） 一.适当的产品或服务 二.适当的价格 三.适当的分销 四.适当的促销 一、 适当的产品或服务 1.1 功能效用 中国移动提供的核心产品是移动通话的实现，有形产品体现为各种业务卡和终端设备与设施，附加产品主要表现在服务上，如终端的客户服务、便利性等等方面。 中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务 1.2 质量 网络覆盖和通话质量方面，移动拥有比联通和小灵通更优的通话质量和网络覆盖面 目前，网络已经100%覆盖全国县（市），主要交通干线实现连续覆盖，城市内重点地区基本实现室内覆盖，并与161个国家和地区的187个运营商开通了GPRS国际漫游，国际短信共通达110个国家和地区的262家运营商。 1.3 特色 中国移动开展了丰富多彩的特色业务，不断吸引新的消费者光顾。 飞信 飞信是中国移动的综合通信服务，覆盖不同形态的客户通信需求，实现互联网和移动网间的无缝通信服务 12580 12580是中国移动为广大客户提供餐饮、娱乐、旅游、天气、交通等的综合信息服务平台。 手机邮箱 中国移动手机邮箱业务是通过中国移动GPRS网络，实现端到端的安全连接。用户可以在手机上通过手机邮箱业务随时随地收发、查阅、回复、转发和管理电子邮件及附件。 1.4 品牌 ※ 个人客户 全球通————“我能” 品牌特色 全球通（Go Tone）是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户，是国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信息服务品牌。 动感地带————“我的地盘，听我的” 品牌特色 动感地带（M-zone）是中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的移动通信客户品牌，不仅资费灵活，还提供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未有的移动通信生活。 神州行————“轻松由我，神州行！” 品牌特色 神州行（Easy own）是中国移动通信旗下客户规模最大、覆盖面积最广的品牌，也是我国移动通信市场上客户数量最大的品牌。他以“快捷和实惠”为原则，带着“轻松由我”的主张服务于大众。 ※ 集团客户 中国移动通信基于现实，面向未来，根据集团客户在管理、技术和服务等方面的实际需要，结合未来发展趋势，利用自身强大的网络资源和业务能力，推出移动信息化整体解决方案，以移动管理全面提升电子政务与电子商务的层次，实现以客户为中心的移动信息化。 1.5 服务（主动服务主要从三个角度进行） 一是对客户的投诉处理情况主动回访 如：10086客服主动电话回访，不定期询问投诉处理方式与结果。 二是及时向客户介绍企业的新业务 如：短信介绍新的业务，电话介绍 三是进行客户满意度调查，及时了解客户的意见和建议，不断改进服务方式 如：10086客服调查客户的满意情况，评价服务的等级 二 、适当的价格 2.1 差别定价 ⊙ 品牌差别定价 如针对“全球通”用户，主要运用“套餐”的方式进行优惠，并且在“全球通”用户内还要根据贡献度大小而制定不同的费率； 针对“神州行”用户，主要运用“亲情号码”的方式局部降价； 针对“动感地带”用户，实行新业务捆绑策略来提高客户的使用价值； ⊙ ?时间差别定价： 按照不同客户的需求特点而分别将白天与夜晚、工作日与周末及节日、网络流量的峰谷与低谷等因素结合起来，实行不同的价格。目前为移动通信运营商广泛采用的时间组合模式主要有分时段资费优惠组合、分日期资费优惠组合、限期拨打组合等，或者把其中两种或三种模式结合起来。 另外鼓励预存话费（如多存送话费、为了提高顾客的忠诚度，预