会所管理工作手册_精品.docVIP

第一物业管理（北京）有限公司 会 所 管 理 工 作 手 册 编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 序号 编 写 页 码 状态 变化 修改内容 修改人 审批人 日期 备注 编 号 标 题 DY/HS－001 组织架构图 DY/HS－002 职责 DY/HS－003 会所收费管理规定 DY/HS－004 会所公开文件管理规定 DY/HS－005 服务人员行为规范 DY/HS－006 各类服务项目接待规范 DY/HS－007 服务设施管理规定 DY/HS－008 发包项目管理规定  客户服务中心主任 服务员 救生员 承包方 1．0 职责 1．1 经营服务中心 1．1．1 负责制定会所经营管理总目标。 1．1．2 负责会所改涉及到的有关工商、税务、环保等有关行政部门的协调和资料审批等工作。 1．1．3 负责会所对外项目的发包和对承包方资格的审核工作。 1．1．4 监督会所日常管理工作。 1．2 客户服务中心主任 1．2．1 根据总体目标制定日常管理工作计划。 1．2．2 负责会所服务人员的考核、上岗和下岗推荐。 1．2．3 审批和采购日常管理用品。 1．2．4 负责协调与工商、税务、环保等有关行政部门关系，确保会所正常经营和可持续发展。 1．2．5 严格把关，防止一切违法活动。 1．3 服务员 1．3．1 按规范做好日常接待服务工作。 1．3．2 搞好会所内的清洁卫生工作。 1．3．3 维护各类活动项目设施设备、确保能正常为顾客提供娱乐活动。 1．3．4 完成公司领导及客户服务中心主任安排的其他任务。 1．4 救生员 1．4．1 依照相关规定为顾客提供安全指导和程序指挥。 1．4．2 在制高点观察，管理，保证顾客安全。 1．4．3 协助游泳池日常管理。 一、客户服务中心负责各类服务项目之收费标准的拟定，经经营发展部审批，报公司总经理批准后执行； 二、客户服务中心收费员负责会所的收支统计管理工作，并于每月25日前作好该月的收支统计报表，经客户服务中心主任签字后，上报公司经营发展部。 三、会所总台服务员负责日常各类服务项目的开票、收费、登记工作。并于每日上午10点将前一日的各类服务项目之收款上缴给客户服务中心收费员，并作好交收登记工作。 四、客户服务中心主任应对上报的每月收支统计表作出评审分析。 五、相关记录 QR—01HS—003《会所收费登记表》 QR—02HS—003《会所每日收费上缴记录表》 QR—03HS—003《会所经营收支表》 一、会所公开文件系指会所章程、开放项目、开放时间和收费标准，各类服务项目使用规定，会所举行活动之通知记录等。 二、会所公开文件由客户服务中心主任拟定，交由公司经营发展部审定。 三、文件须由客户服务中心主任签字后对外公开。 四、客户服务中心社区事务管理员负责文件的归档管理工作。 一、会所服务员上岗必须统一着物业公司工作服，配戴好工作牌。 二、救生员须按规定着救生装。 三、承包方除合同明确规定服务员着装与会所服务员之着装一致外，可自行规定着装，但各单位着装须统一，符合文明规范。 四、总台服务员应保持站位姿态，接待顾客须笑脸相迎和问好。 五、服务员在接待顾客时，应使用以下文明语言：“您好”、“早上好”、“下午好”、“欢迎光临XXXX会所”、“请问您需要……”、“请上……楼”、“这边请”、“请收好”、“谢谢光临”、“欢迎再来”等。 1．0 乒乓球、桌球、棋牌等服务标准 1．1 迎客问好。见到顾客后应点头致意并问好。 1．2 引领介绍。引领时要做出“请”的手势，并要说“这边请”，同时向客人介绍设施的使用方法及注意事项。 1．3 记录时间。向客人提示后，正确记录（一般采用向后大点计时）。 1．4 示范。如客人要求示范或者有要