157-专题六：散客导游 服务规范流程.pptVIP

专题六：散客导游　　　　　　 服务规范流程 一、散客旅游概述 　二、散客导游服务流程 一、散客旅游概述 （一）内涵及特点 1、内涵 散客旅游又称自助或半自助旅游。 它是由游客自行安排旅游行程，零星 现付各项旅游费用的旅游形式。 2、特点 散客旅游具有预定期短、规模小、 批次多、要求多、变化大等特点。 （二）散客旅游迅速发展的原因 1、游客自主意识增强 　　 2、游客旅游经验丰富 3、游客结构发生变化 4、交通和通讯的发展 5、散客接待条件改善 （三）散客旅游与团队旅游的区别 1、旅游方式 2、人数多少 3、服务内容 4、服务难度 5、付款方式和价格 二、散客导游服务流程 （一）接站服务 1、服务准备 （1）认真阅读接待计划（即 《旅游委托书》）； （2）做好出发前的准备； （3）联系交通工具。 2、接站服务 ●提前到港等候 ●迎接游客 （1）导游人员和司机应站在不同 的出口迎接游客（“双保险”）。 （2）如果没有接到应接的游客， 导游人员应该： ①询问机场或车站工作人员； ②在尽可能的范围内，寻找至少 20分钟； ③与散客下榻饭店联系； ④若确实找不到应接的散客，与 计调人员联系并告知情况； ⑤当确定迎接无望时，须经计调 部或散客部同意后方可离开； ⑥回到市区后，应前往散客下榻 的饭店。如果散客已经入住饭店，应 主动与其联系，并表示歉意。 3、沿途导游服务 可采取对话式、问答式或讨论式。 4、入住饭店服务 （1）协助办理入住手续 注意：记住散客房号，并督促行李 进房。 （2）确认日程安排 注意：确认日程后，应让游客签字 书面确认。 （3）确认机票 注意：确认机票后，应向散客部或 计调部报告确认后的航班号和离港时间。 （4）推销旅游服务项目 5、后续工作 应该及时将同接待计划有 出入的信息及散客的特殊要求 反馈给散客部或计调部。 （二）导游服务 1、出发前的准备 （1）做好物质准备。如携带游览券、 导游小旗、宣传材料、游览图册、导游 证、胸卡、名片等； （2）与司机联系集合的时间、地点， 督促司机做好有关的准备工作； （3）应提前 15 分钟抵达集合地点， 引导游客上车。 2、沿途导游服务 与旅游团队大同小异。 3、现场导游讲解 ■如果是单个游客，导游人员 可采用对话或问答形式进行讲解； ■如果是散客小包价旅游团， 导游人员应陪同旅游团，边游览边 讲解并回答游客的提问。 案例5： 地陪王小姐在陪同一对老年夫妇 游览黄鹤楼时工作认真负责，在两个小时内详 细介绍了黄鹤楼的历史、 传说和建筑等情况。 老人提出一些有关黄鹤楼的问题， 王小姐说： “时间很紧，现在先游览，回饭店后我再回答 你的问题”。游客建议她休息，她也都谢绝了。 虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成 了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对 老年夫妇不仅没有表扬她，反而写信给旅行社 领导批评了她。她很委