106-维修服务核心流程实训.ppt

图3-13 跟踪服务流程 返回 课题六 咨询服务 能:排除故障后结算; 否:确认是否回厂维修 (3)是否回厂维修:按照正常咨询服务标准进行 六、处理客户投诉的关键时刻及行为指导 (1)紧急案件处理:按照紧急求援服务标准规定进行实施 (2)正常案件处理:耐心倾听客户的抱怨，安抚客户的心情，对为客户带来的不便表示真诚的道歉;在了解问题发生的原因之前，不要肯定客户的判断;了解客户关心的问题以及抱怨的真正原因;如果初步确定是产品质量问题，则就首先向客户介绍保修政策，然后向客户说明保修方案; 上一页 下一页 返回 课题六 咨询服务 如果是其他方面的投诉(如维修质量、态度、价格等)，首先向客户说明相关情况，然后与客户协商解决办法;如果车辆故障性质不易判断，则建议客户回厂检查，并提出在不同情况下的处理方案;征求客户意见，最后商定解决方案，如果解决方案超出客户服务代表权限，应请示服务经理;如实将以上情况记录在《电话记录本》上 问题解决后立即通知客户，并进行详细说明，必要时请相关人员一起进行说明;确认客户是否满意。 上一页 返回 课题七 作业管理 一、作业管理—派工工作流程(图3-8) 1.派工管理的目的 派工管理的目的就是依照对客户承诺的时间安排来分配维修工作。正确的分配工作包括记录与跟踪每一个维修工单，这使你能够把握每一个客户的生意。当分配一个维修工单时，应考虑三个主要标准:时间、人员和设备 2.派工工作的关键时刻及行为指导 (1)确认服务项目。 ①将车辆开至待修区。 ②查看《委托维修派工单》，了解具体的服务项目及每项工作所需要的时间 下一页 返回 课题七 作业管理 ③了解需要领料情况。 (2)判断是否属于优先工作 ①对优先工作优先派工。 ②对一般工作按照与客户商定的时间安排工作。 (3)确定维修类别 ①维修大类:一般维修、保养、返修、其他 ②维修小类:定期保养、机电维修、油漆、钣金 二、作业管理—生产作业车辆维修工作流程(图3-9) 上一页 下一页 返回 课题七 作业管理 1.生产作业车辆维修工作管理的目的 (1)作业指示。选派合适的技术工人，指示作业内容及作业时间的要求 (2)挑选合适的修理工，向其发出工作指令，并将维修工单交给修理工 2.作业管理的关键时刻及行为指导 (1)确认车辆进厂前是否装好汽车防护用品:安装座椅罩(前排2个座椅);安装方叮盘套;安装脚踏垫(前排2张) (2)如果需要打开发动机舱维修，必须在发动机罩前、左、右三面安装汽车保护垫 上一页 下一页 返回 课题七 作业管理 (3)按照《委托维修派工单》的指示内容，进行维修保养作业 (4)对所有定期保养车辆，按《定期保养检查项目表》进行检查 (5)对所有一般维修车辆，按《维修手册》的程序进行维修作业 (6)如果发现有追加维修项目，则停止工作将需要追加的内容记录《委托维修派工单后并向调度报告。 (7)将维修的结果记录《委托维修派工单》及《定期保养检查项目表》 上一页 下一页 返回 课题七 作业管理 (8)接到有追加维修项目的报告后，则执行“客户同意追加流程”。 (9)如果没有追加项目，则进入“质量控制流程”。 (10)初步制定工作难度 (11)根据经验初步制定每一服务项目的作业难度 (12)了解承诺交车时间 (13)了解维修班组的技术水平。确认能够完成具体维修项目的班组、人员。 (14)掌握车间可利用的工作时间 上一页 下一页 返回 课题七 作业管理 三、作业管理—生产作业管理 1.生产作业管理的目的 (1)确认作业进度:每日早、中、晚三次确认作业进度 (2)调整维修管理显示板 (3)必要时调整完工时间。 (4)参照作业管理板准确跟踪修理工在每项工作上所用的时间，以确定修理车间的运营表现，包括修理工的效率与生产率 2.生产作业管理的关键时刻及行为指导 (1)将安排的维修班组记录在《委托维修派工单》上 上一页 下一页 返回 课题七 作业管理 (2)完成派工后填写《维修时间管理表》中的“维修”栏 (3)跟踪维修进度 四、作业管理—追加工作 1.追加工作的目的 控制完工时间:当某些项目变化时，要及时与客户联系重新确认交车时间、作业内容、维修金额。 2.追加工作管理的关键时刻及行为指导 (1)将检查/诊断的结果，向客户进行详细的说明。 (2)根据检查/诊断的结果，向客户把需要追加的维修项目、更换零件、维修费用、交车时间进行详细的说明。 上一页 下一页 返回 课题七 作业管理 (3)得到客户的同意后，更新《委托维修派工单》的内容 (4)请客户确认《委托维修派工单》的修改内容并签字 (5)如果客户不在现场，则就电话征求客户同意，并做好电话记录 五、前台跟踪——修理、保养、作业 前台接待员并非填写完修理卡，交给调度员就没事了。实际上，前台接待员对客户的职责才刚刚开始。