441第十六章 客户关系管理在中国.ppt

第十六章 客户关系管理在中国 本章结构 18.1 国内CRM的主要产品 18.2 CRM在金融业的应用 18.3 CRM在制造业的应用 18.4 CRM在IT业的应用 18.5 CRM在邮政业的应用 18.6 CRM在零售业的应用 18.7 CRM产品的未来之路 18.1 国内CRM的主要产品 18.1.1 国内CRM市场特点 CRM市场处于萌芽时期 CRM产品的供应厂商比较少 目前国内市场需求量大 运营型的CRM产品受关注 18.1.2 国内CRM市场上主要产品简介 18.1.2 国内CRM市场上主要产品简介 1．Siebel CRM 公司背景 Siebel公司成立于1993年，是全球电子商务应 用软件业的领先企业，目前在CRM市场上占有 68%的份额。它定位于高端市场，并提供CRM 的中小企业版本 2．Oracle CRM 公司背景 Oracle公司于1977年成立，1989年进入中 国。Oracle在CRM解决方案上充分体现了它全 面的特点。首先，基于它在数据库方面的地位， 它可以为用户提供完善的后台数据库产品。其 次，Oracle在供应链管理、电子商务等方面也投 入了大量的研究力量，而CRM不是个孤立的产 品。它强调全方位“e”化服务，并具有三个特点： 综合性、集成性、内含电子商务 3．IBM CRM 公司背景 IBM始终以超前的技术、出色的管理和独树一帜 的产品领导着全球信息工业的发展，保证了世界 范围内几乎所有行业用户对信息处理的全方位需 求。IBM公司以其自身的经验为基础，为上千个 企业定做了CRM解决方案。IBM的CRM方案以 自助服务网站、Front-office CRM应用、系统 集成和商业智能为主要特色 18.2 CRM在金融业的应用 18.2.1 金融业的CRM系统 在金融行业，首先可以通过建立CRM系统来完成客户 分析、客户细分、大客户服务、客户流失预测、重点客户保留 等一系列基本应用 18.2.2 应用案例：农行深圳分行网络银行系统 为了进一步拓新的业务领域，在未来电子商务中获得先 机，深圳农行与神州数码（中国）有限公司合作，以建设一套 先进的网络银行系统 1．系统需求 深圳农行对网络银行系统提出了如下需求： 安全交易 支持银行传统业务，支持新业务扩展，实现在线交易 网络银行系统作为综合业务系统的前置业务系统共享主机业务服务 器的交易处理 支持7×24小时全天候服务 界面友好，使用方便 安装和维护方便 具备高性能、高扩展性和可伸缩性 2．方案设计 针对深圳农行的需求，进行了方案设计。 （1）系统结构 网络银行通过专线连入互联网，客户使用浏览器通过互联 网访问服务器，主机接收通过服务器传送上来的交易请求及相 关数据，进行联机事物处理并保存有关交易数据，有关信息通 过服务器传送到浏览器端的客户 （2）软件结构 深圳农行网络银行系统由应用前端、应用网关和通信接口 三个部分组成，与客户端浏览器、主机业务服务器一起构成了 网络银行的运行环境。安全管理贯穿于整个网络银行系统的运 行环境。 （3）安全性 为了保障网络银行的安全运行，进行了三个方面的安全性 设计： 3．功能实现 深圳农行网络银行具体实现的功能有：公共信息查询、账户 查询、资金转账、凭证挂失、修改密码、各种中介代理业务、 在线申请、客户服务、金融理财等 4．客户评价 从1998年12月起，神州数码（中国）有限公司对深圳农 行的网络银行系统进行了开发，并于1999年4月开始试运行， 效果良好。网络银行的开通，将为深圳农行带来较高的投资回 报，并将减少网点数量，降低经营成本，增加收入来源，使深 圳农行向全能服务的方向服务，提高品牌形象，吸引更多客户 18.3 CRM在制造业的应用 18.3.1 制造业的CRM系统 制造业的行业