第十一章餐饮服务管理.ppt

第十一章 餐饮服务管理 第一节 餐饮服务环境的布置与安排 第二节??餐饮服务质量控制 第三节??餐饮服务中零点餐厅的收银控制 第十一章 餐饮服务管理 学习目标： 了解餐饮服务环境的布置与安排艺术 掌握餐饮服务质量控制与监察的方法 掌握零点餐厅的收银控制方法 第一节 餐饮服务环境的布置与安排 一、影响餐饮服务环境布置与安排的因素 （一）相关概念 1、餐饮服务 ——指餐饮专业人员在向客人提供有形产品的同时，为用餐者提供直接的、面对面的餐饮侍应服务。 2、餐饮服务环境 ——指就餐者在餐厅等消费场所用餐时所处周边的境况。 （二）影响因素 ▲1、餐饮机构的市场定位 ▲2、营业场所的建筑结构 3、餐饮机构所提供的服务类型 4、餐饮机构的档次和规格 5、餐饮机构所处地点和位置的影响 ▲6、企业的资金能力 其中企业的资金能力大小、营业场所的建筑结构 、餐饮机构的市场定位等因素影响较大。 二、餐饮服务场所的设计与布局 ? 理想的设计效果（吸引顾客前来用餐、给顾客留下深刻印象、体现餐厅产品的特色、促进顾客在餐厅的消费） （一）餐厅的店面、外表设计(辨认、美观、卫生、清洁) ?（二）餐饮服务场所内部空间、座位的安排 与布局(顾客、管理服务及公用等空间；根据需要定人桌数) ?（三）餐饮服务场所的人员流动路线安排（主次道安排） ?（四）餐饮服务场所的光线与色调（自然、人工与混合光 源；冷、暖色调） ?（五）餐饮服务场所的温度调节（室内外温度） ?（六）餐饮服务场所的音响调节（音量、主题、节奏） 餐厅布局的功能空间 就餐空间 餐台、餐椅 和通道等 公共空间 衣帽间、电话间、 洗手间等 服务空间 收款台、服务台 表演区等 餐厅布局的原则 有方向感 要有明确的方向感 有秩序感 整齐划一，大小归 类成行成列 疏密有度 档次越高，每餐位 占地面积越宽敞 暖色调使人感觉温暖和热烈的气氛 冷色调使空间显得比实际大并产生凉爽之感 第二节??? 餐饮服务质量控制 一、餐饮服务质量控制的基础 （一）必须建立服务规程（规格、程序、标准） （二）必须收集质量信息（依服务目标、规程） （三）必须抓好员工培训（岗前、在职、职外） 餐饮服务质量控制的目的：促使餐厅的每一项工作都围绕给宾客提供满意的服务来展开。 二、餐饮服务质量的特点和内容 （一）餐饮服务质量的特点 ??? 1、 综合性（餐饮计划、业务控制、人员素 质、财务制度等综合反映） ??? 2、 短暂性（现生产、现销售，生产与消费 几乎同时进行） ??? 3、 关联性（从后台服务到和前台服务中众多环节的 相互关联、相互协调等） ??? 4、一致性（一致性指餐饮服务与餐饮产品的一致 性；产品质量、规格标准、产品价格与 服务态度要保持一致） （二）餐饮服务质量的内容 ?? 餐饮服务质量包含两方面的内容，即餐厅的设施条件和服务水平。 餐饮服务水平包括： 1、礼貌礼节 ??? 2、服务态度 ??? 3、清洁卫生 ??? 4、服务技能技巧与服务效率 ?★饭店服务的基本要素（国际旅游业对service字母分解） 1.S_Smile(微笑)——微笑是金、微笑是银，微笑是服务的灵魂。 2.E_Excellent(出色)——饭店服务要远远高于其他同类。 3.R_Ready(准备)——饭店的设施和人员都有充分准备。 4.V_Viewing(观察) ——要会察言观色，帮助宾客排忧解难。 5.I_Inviting(邀请)——消费者是邀请来的宾客，要学会宽容。 6.C_Creating(创新)—饭店和