中国XX银行员工培训内部资料之一规范化服务考核标准篇.doc

XX支行规范化服务考核办法 为认真贯彻农总行“以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越”的服务精神，不断提高服务水平，切实达到文明标准服务目标，提升全行业务经营管理的核心竞争力，促进业务经营健康持续协调发展。特制定本规划。 指导思想 按照科学发展观要求，加快网点转型，坚持执行《中国XX银行网点文明标准服务管理办法》、《中国XX银行网点文明标准服务手册》、《中国XX银行网点营业现场窗口服务评价办法》、《中国XX银行江苏省分行服务质量测评标准》和吴江支行经营目标责任制考核办法等有关规定，并结合本网点实际情况制定考核办法。 二、组织领导 成立规范化服务领导小组，行长徐冬梅任组长，会计主管沈樱任副组长，组员由徐斌华、张雪红、吴江华组成。确立三大责任人：徐冬梅为总负责人，兼环境管理责任人，沈樱为柜面服务责任人，徐斌华为大堂管理责任人。以“欧顾得”网点文明标准服务的导入为锲机，结合网点实际情况,固化标准服务，促进网点转型，切实做好规范化服务各项工作，提高我行的经营服务水平。 三、创建目标　根据的要求和创建计划，制四、工作计划及措施①轻拿轻放，禁止抛掷 ②唱收唱付 ③手势、语言等规范。（3分一项不符扣1分） 作答：①杜绝无声服务，使用礼貌用语、杜绝使用禁语 ②作答耐心，遇到客户失礼时，避免争执，保持良好素养 ③遇客户缴解钱款不符、有假币或是客户对服务提出疑义等特殊情况时，需站立服务。（3分一项不符扣1分） 业务咨询：①遵守“首问责任制”、“先外后内”原则 ②准确回答本岗位业务咨询，对非本岗位问题，介绍咨询途径，有问必应。（2分一项不符扣1分） 业务受理：①业务办理准确高效 ②客户引导、业务宣传（推介可通过自助渠道、电子渠道办理的业务） ③需要客户配合、有时效性、可能产生疑问、有明确规定须告知的事项等，要告知客户。（3分一项不符扣1分） 业务交接：交接班、暂停办业务时，摆放提示牌。（2分一项不符扣1分） （六）、低柜柜员（10分） 硬件配备：开放式柜台桌面整洁，无私人物品、现金，不办理业务时桌面不能放置票据、印章，显要位置摆放新近产品营销资料。（1分不符扣） 站立迎客：当客户走近开放式柜台时，应提前站立迎候客户，示意客户入座。（2分不符扣） 行为举止：双手递送客户回单，指引等手势、仪态规范，微笑服务。（1分） 站立送客：客户离开时，应主动站立、礼貌送别。（2分不符扣） 业务操作：为客户办理业务过程中，操作熟练，及时与客户确认金额，对时间较长的业务，能向客户致歉。（2分不符扣） 客户营销：能够通过与客户的交流，收集客户信息，并将识别出的优质客户及时推荐给客户经理，并进行必要的风险提示。（2分不符扣） （七）、大堂经理（25分） 在岗：工作时间内不擅自离岗，要求佩戴“大堂经理”胸牌。（5分不符扣） 服务状态：①主动迎送客户　　②与客户交谈时态度真诚，表情亲切、自然　　　③空闲时与等候区客户互动，运用巧妙提问以发现潜在的销售机会　　④严禁坐岗休息　　⑤维护网点服务环境、机具设备、秩序，关注营业现场异常情况。（10分一项不符扣2分） 客户识别分流：①根据客户办理业务种类、需求，合理分流客户 ②引导安排VIP客户与其相应的理财经理、客户经理面谈　③主动引导和辅助客户通过自助渠道、电子渠道等办理业务 ④指导客户填写业务凭证，协助做好客户服务。（4分一项不符扣1分） 业务能力：①熟悉业务知识，及时、准确解决客户问题，受理客户的咨询和投诉②现场推介、营销金融产品，发放宣传单，熟练介绍产品卖点（优点、优惠），对比介绍各产品③当在大厅内发生客户投诉时，能有效处理，及时客户隔离、客户接待、请适当的人员配合处理等举措。（6分一项不符扣2分） （八）、加扣分项目 1、加分项：媒体或上级通报表扬加10分；来信或来电表扬加5分；意见簿表扬加3分；晨会主持人表现突出者加3分；柜员向大堂经理推荐客户加3分；保安分流业务营销加3分；大堂经理在休息区成功营销加5分。（累计加分） 2、扣分项：向媒体或上级行投诉，属实扣减10分，不属实扣减2分；来信来电点名批评扣减5分；意见簿点名批评扣减3分；无点名批评集体扣减2分。未在营业时间内开门或提前关门，且未告知客户：扣10分（累计减分） （九）奖惩措施 该办法每月考核一次，每月根据得分情况评选服务明星和营销明星各一名，奖励现金200元。每季与考核工资挂钩，年度与经营目标责任制挂钩，美兰德得分95分以上且苏州分行检查排名前十名人均奖励1000元。年度根据综合得分评选最佳明星一名，奖金1000元。 本办法解释权属中国XX银行股份有限公司XX支行 2010年5月11日