中国建设银行乐清支行优质服务奖惩办法.doc

中国建设银行支行优质服务奖惩办法第一章 总? 则 第一条? 为积极有效地施行优质服务规范化标准，进一步提高我行，促进各项业务发展，根据《中国建设银行支行管理部门优质服务规范化标准》和《中国建设银行支行营业网点优质服务规范化标准》，特制定本办法。 第二条? 本办法适用中国建设银行支行全体员工每位员工积分为24分。 第二章? 管理部门违规扣分标准 第三条? 办公室不清洁，未做到“四净三无”（即：地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物）。每查到一处该办公室每人扣0.5分。 第四条? 办公桌上各类文件、设施摆放无序，扣0.5分；下班后电脑、打印机等办公设备未关机的每项扣0.5分；下班后电灯、空调、门窗未关，该房间员工各扣0.5分。 第五条? 上班未挂工号牌、行徽，每人每项扣0.5分。禁止上班穿拖鞋、西装短裤、超短裙，违者一项扣1分。 第六条? 发型不得体，染怪异色，留怪异发型，男员工留长发，蓄胡子，违者一项扣1分。 第七条? 上班无精打采，举止、坐姿不雅，东倒西歪，趴在桌上或靠在椅子上摇晃，违者扣1分。 第八条? 上班时间在办公室吃早餐、吃零食、干私活、修剪指甲，化妆等不雅行为，违者一项扣1分。 第九条? 办公场所保持安静、和谐，不可大声喧哗。违者在场员工各人扣1分。 第十条? 严禁聚众聊天串岗聊天，违者每人扣1分。 第十一条? 提倡使用文明用语。严禁讲脏话、粗话和令人反感的语言。违者扣1分。 第十二条? 严禁工作时间上网聊天、玩电子游戏、炒股，违者扣2分。 第十三条? 员工上班时间不得佩戴夸张、耀眼饰物；不得戴墨镜；不得浓妆艳抹、涂有耀眼指甲油，违者各扣0.5分。 第十四条? 未按要求做到首问负责制，被客户或一线人员投诉，扣35分。 第十五条? 实行准时服务制，迟到早退者，按照考勤管理有关办法处理。 第十六条? 文明接听电话，凡是接电话时应主动自报单位“您好，建设银行”，违者扣0.5分。 第十七条? 由于服务问题被客户、一线和基层有效投诉，扣35分，情节严重者扣5－10分。 第十八条? 由于服务问题被县级以上新闻媒体曝光的，对当事人扣5-10分。 第三章? 营业网点违规扣分标准 第十九条? 营业网点应悬挂中国建设银行营业网点名称牌、网点营业时间牌，缺一样扣1分。每日晨会未按照标准模式的扣1分。 第二十条? 营业场所必须保持环境整洁，没有做到“四净三无”（即门面净、地面净、墙壁顶棚净、设施设备净，无灰尘、无纸屑、无杂物），每项扣0.5分。 第二十一条 ?宣传架资料不整齐、客户填单台没有标准的填单模版、无客户签字笔、凭条摆放不充足、卫生不整洁，墙面或玻璃上乱张贴，每项扣0.5分。 第二十二条? 未按规定配置、摆放营业器具和服务设施，缺少一项扣0.5分。 第二十三条? 提供给客户使用的机具不能使用的，扣0.5分，监控不能使用的扣1分。 第二十四条? 未设客户意见簿或对客户意见未作及时答复和处理的，扣1分。 第二十五条? 没有公布市分行、支行投诉电话，利率牌未及时调整利率的，各扣0.5分。 第二十六条? 未按对外公布的营业时间准时营业，扣2分。 第二十七条 因管理的原因ATM机、多媒体机、排队机、演示屏幕或液晶电视，未能提供正常服务的，每项扣1分。 第二十八条? 营业大厅内无大堂经理值班，扣1分；当客户流量大时，大堂经理没有进行引导，扣1分。不在岗扣1分。 第二十九条? 大堂经理未及时登记客户需求表、环境卫生检查表，客户投诉日志不完整、无后续处理记录，每项扣0.5分。 第三十条? 员工工前准备不到位的每项扣0.5分。 第三十一条? 员工未佩戴工号牌、行徽上岗的，扣0.5分。 第三十二条? 员工未统一穿行服、男员工衬衣下摆未扎进裤内、未打领带或领花、穿着行服卷衣袖或卷裤脚的，该网点每人每项各扣0.5分。 第三十三条 员工染怪异头发、留怪异发型，男员工蓄长发、留大鬓角、女员工长发未扎起的，转型网点女员工头发未戴发髻每项扣0.5分。 第三十四条 员工佩戴夸张、耀眼饰物、穿拖鞋、上班戴墨镜，女员工浓妆艳抹、涂耀眼有色指甲油的，每项扣1分。 第三十五条 临柜修剪指甲、化妆、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋、伸懒腰、抠鼻孔、吸烟、吃东西、看报纸和杂志的，每项扣1分。 第三十六条? 聚众聊天、嬉闹，串岗聊天，每人每项扣1分。 第三十七条? 解答客户问题不耐心、不耐烦，客户不满意的，扣1分。 第三十八条? 与客户交谈时，漫不经心，将手插在口袋或交叉抱在胸前的，扣0.5分。 第三十九条? 因正当理由离岗，未在柜台上摆放提示牌的，扣0.5分。无正当理由离岗的，扣1分。随意摆放“暂停服务牌”的，扣0.5分。 第四十条? 临柜时没有使用文明用语，说服务禁语的，扣1分。 第四十一条? 未做到首问负责制引起客户投诉，扣3～5分。 第四十二条? 上班迟到早退者，扣2