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客服部岗位职能职责 ——客服总监 职务：客服直接上级：职务：客服直接上级：职务：客服 直接上级：客服 直接下级：分支机构客服处理 职责： 参与的关键流程： 负责 1、 2、； 、 工作内容 关键考核KPI指标 1．及时反馈总监交办事宜的完成程度和进度； 2．检查和督导各部未完成的事项； 3. 汇总周经营数据，并注明增减幅的原因说明； 4. 汇总各类分析数据，提供总监进行参考和决策； 5．总监交办的临时事宜和具体工作。 1．各类报表准确率≥99%； 2．月工作计划完成率≥90%； 3．绩效考核覆盖率100% 4．上级满意度 ——客服分部经理 职务：客服 直接上级：客服 直接下级：客服专员 职责： 参与的关键流程： 1、科室客户的档案的建立及完善； 2、科室客户的SOP的修订和推行； 3、客服人员的指标的制定； 4、客服人员的绩效考评 工作内容 关键考核KPI指标 1、负责监控每日客户动态； 2、负责客户月度的例行拜访； 3、负责提供客户价值分析； 4、负责应收账款的催收； 5、负责重大案件的处理上报和解决； 6、负责大客户的深度挖潜； 7、负责所辖人员的管理培训和考核 客户毛利润≥18%； 月度经营指标完成率≥95% 3、客户满意度90%； 4、投诉处理结案率≥98%； 5、客户业绩挖潜同比≥15%； 6、应收账款周转天数≤75天 ——客服专员 职务：客服 直接上级： 直接下级： 职责： 参与的关键流程： 6、负责应收账款的催收，发现异常及时向上级领导汇报； 7、完成经理交办的事项。 1、所管理的客户的档案的建立及完善； 2、所管理客户的SOP的修订和推行； 工作内容 关键考核KPI指标 1、负责监控每日客户动态； 2、负责完成预估应收的核销对账； 3、负责日常业务操作与调度的协调； 4、负责货物的跟踪反馈； 5、负责案件的登记处理上报和解决； 6、负责了解客户发货动态； 7、负责与客户的沟通和反馈。 办公区域的5S的管理 客户毛利润≥18%； 2、月度客户经营指标完成率≥95% 3、客户满意度90%； 4、投诉处理结案率≥98%； 5、客户业绩挖潜同比≥15%； 6、应收账款周转天数≤75天 山东荣庆物流有限公司 岗位职责说明书 客户服务部