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主管考核资料 一、客人投诉处理制度有哪些？ 1.认真聆听顾客投诉。 2.所有投诉都须表示理解、接受，并给投诉者以安慰。 3.不允许与客人争论，应理解客人的感受，并站在客人的立场上来了解其意向。 4.在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，为了避免影响他人，应将投诉者与其余顾客分开。 5.在当天值班日记上记录下投拆事项，可请顾客说话放慢速度，并使顾客感到宾馆酒店对此投诉的重视。 6.在接到顾客的投诉后，应代表宾馆酒店致歉。 7.如顾客的投诉需转告有关部门，应及时和有关部门协商处理，并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复。 8.摆事实，讲道理，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，应提供顾客选择的机会。 9.在处理投诉后要注意跟办，如发觉不当应及时纠正，务必使投诉者感到宾馆酒店当局对其提出问题的重视。 10.事后将详情包括结果、牵连部门、姓名、房号等记录在值班日记上并向上级主管汇报。 11.切勿轻易向客人作出权力范围之外的许诺。 二、正确处理顾客的投诉及抱怨 投诉原因 对商品的投诉 A价格 价格与计价不符或价格比其它店高 B商品品质质量存在问题 C过期商品 D标示不符（商品外包装不清楚） E缺货 对服务的投诉 A服务人员态度不佳 B收银作业不当 C服务项目不足 D现有服务作业不当 E取消原来提供的服务项目 F安全上的抱怨（意识事故的发生和环境卫生不良） 处理顾客投诉的步骤 三、处理特殊顾客： 1）微笑热情地迎候顾客 2）询问问题 3)态度诚恳 4）专心致志地对待顾客 5)倾听 6)不理会粗鲁语言 7)永远不要争吵 8)承认错误 9)用自己的语言重复他们的抱怨 10)尽量解决问题 11)解释公司的政策和工作程序 12)向顾客感谢他们给你时间更正错误 13)超出他们的期盼 14)必要时请求帮忙 四、管理人员的禁忌有哪些？ 偏袒下属类。没有一位员工喜欢自己的管理人员对某些员工有偏袒，因为这是不公平的。 不注意聆听类。如果一名管理者毫不听从员工对工作的见解，员工将会非常失望，慢慢就会没有兴趣与主管谈论任何工作情况，使员工的积极性受挫。 报喜不报忧类。报喜不报忧并非一件好事，坏消息可避免使事情进一步恶化，当员工将坏消息报告主管时，管理者大发雷霆或指责员工，这样会使员工不再把坏消息及时报告。 爱讽刺挖苦类。员工不喜欢管理者用嘲笑的方法与他们讲话，在其他员工面前嘲笑讽刺一名员工，会使员工没有面子，使员工自尊受损。 过分敏感类。对员工的一举一动都十分敏感的主管，会使员工觉得自己正确的工作受到怀疑，会对工作产生弓蛇影的心理状态。 犹豫不决类。很多员工说他们最讨厌的是每次向上级一旦请示，上级都拿不定主义，得到的答复都是“待我们考虑一下吧”，很多时候，这样的上级通常得不到员工的尊敬。 教条类。员工对教条式的上级十分反感，因为这类上级不善听取别人的意见，认为自己的意见是最好的意见，其实员工提出的实际操作上的意见都是十分宝贵的，有建议性的，只要是好的意见就应该接受。 武断类。许多员工发现领导很快下决定，而当他决定后，便不容易再改变了，所以员工都避免让这样的领导太快下决定，想法使他拖延下决定的时间，结果影响了工作。 时间管理不当类。当一位领导对时间管理不当时，员工经常发现自己的主管处理事情没有条理而会直接影响到员工对自己的时间管理，对工作产生消极影响。 不懂运用职权类。许多管理人员得不到员工的尊敬、信任是因为他们不懂运用自己的权力，使员工觉得自己的小组不如别人，许多员工不喜欢自己的领导是弱者，顺应发言时却不发言，而给其他部门强词夺理的机会。 难觅踪影类。每当员工遇到困难时，总是找不到领导，会感到十分迷惘，有些管理人员为了避免作出决定，往往逃避本身的工作，有一个常常无踪迹的领导比没有还糟。 缺乏信任类。信任是相互的，员工希望得到领导的信任，而当领导对员工的能力提出疑问时，员工便会大失所望，员工与上级之间应保持信任感，并天天保持这份信心。 缺乏组织类。缺乏组织的领导会使员工有混乱的感觉，许多员工认为与一位无组织能力的领导在一起工作是令人烦燥的。 缺少领导艺术类。有些领导往往忽视他们所属员工的情感而不喜欢用客气的语调指挥员工，员工希望领导能以礼相待，保持自尊。 独裁类。许多督导认为一个成功的管理者需要运用强硬的手段才行，上级发布命令，而员工是不能在有疑问中执行命令的，这会使领导变得孤独无援，使员工不能对工作产生归属感，员工认为与一位独裁的领导一起工作是十分吃力和困难的。 粗言秽语类。调查表明，员工都指出他们不会对一个谈吐粗俗的领导有好印象，这不单是道德问题，用这种语言不能协助解决问题的。 17.善变类。假如员