【精品】餐饮服务标准.doc

目录 *1餐饮服务 *2员工培训的目标 *3员工的职业道德 *4 员工行为规范 *5业务技能 *6日常卫生 *7饭店事故处理 *8选择餐饮业 *9礼貌用语 *10 社交礼仪技巧杂谈 *11礼貌原则与合作原则的关系 *12餐厅服务领班岗位职责 *13餐厅服务员岗位职责 *14餐厅勤杂工、洗碗工岗位职责 *15初级客房服务员职业资格标准 *16在涉外活动中怎样使用礼貌用语? *17客人为什么不愿付账？ *18流程再造：酒店业全面提升服务效率的捷径 *19实施“流程再造”（BPR）工程一般要经历三个阶段 *20如何做好餐饮经营分析 *21客源构成及人均消费情况分析 *22餐饮经营5要素 *23谈谈现代餐饮业及其标准 *24关于饭店员工流失问题 *25餐饮业营销战略 *26关于餐饮采购 *27饭店副总的心理定位 *28手工记帐会有哪些问题 *29计算成本 *30关于点菜单的书写: *31冰箱（柜）的卫生管理要求 *32经理，厨师长岗位卫生责任制 *33采购员岗位卫生责任制 *34粗加工岗位卫生责任制 *35配菜岗位卫生责任制 *36欢迎光临圣公府 *37 xxxx年圣公府事故单 *38中餐宴会服务知识问答（一） *39中餐宴会服务知识问答（二） *40“宾客至上”的关键在于“读懂”客人 *41企业培训师葛贵堂谈酒店培训 *42不必再害怕投诉 *43避免“服务过剩” *44中华人民共和国食品卫生法 -------------------------------------------------------------- *1餐饮服务? § 菜单知识§ 餐饮服务的技能§ 饮料服务§ 账单处理§ 卫生的餐饮环境§ 个人技能§ 餐饮服务的程序准备 *2员工培训的目标 一、员工的素质要求是什么？1、 要有敬业乐业的精神。饭店服务必须充分认识到餐饮服务工作与其他工作一样，都是社会生产和生活，是饭店运营运转不可缺少的部分。热爱本职业，在实践中培养兴趣，端正工作态度，研究服务技能技艺，为宾客提供优质服务，为饭店创造良好的经济效益，为自己的生活做好保障。2、 树立自觉的纪律观念。饭店机构大，人员多，工作忙，这就要求员工必须树立自觉遵守纪律的观念，认真贯彻各项规章制度，不可自行其事，这是统一和协调好工作的前提和保证。3、 要具有良好的形象。由于工作环境和工作性质的需要，饭店服务人员应注意自己的形象，特别是日常的仪容仪表。4、 熟练运用专业操作技能。熟练掌握并巧妙运用专业操作技能是做好餐饮服务的必备条件。服务人员操作技能熟练程度、准确程度和优雅程度，会给宾客留下深刻印象，也是宾客评价餐饮服务质量优劣的一个标准。5、 讲究各种礼节，运用各种礼貌。礼节、礼貌的运用对于餐饮业的改进和提高服务质量有着不可磨灭的作用，在具体工作中，服务员要做到掌握各种礼节、自然礼貌待客。通过语言表达给客人，力求语言准确、恰当、敬语服务，尽量讲普通话。6、 具有健康的体魄。服务工作看起来并非重体力劳动，实际却日行百里不出门，穿梭奔忙脚不停，无论站立、行走、托盘等，都需要功力，需要腿力、臂力和腰力的有机结合。所以，不但有任劳任怨的吃苦精神，还要有健康的体魄才能胜任工作。二、 培训的目标是什么？目标是通过强化管理，提高素质，高标准，严要求，从而培养出一批具有较高的道德修养，良好的服务气质，潇洒的工作态度，熟练的业务技能，流利的待客术语，过硬的工作水平，从而成为一流的服务员。三、服务员岗位职责1、 上班前，检查自己的仪容仪表，按规定穿好工作服，佩戴工作卡。2、 及时清理餐前、餐后区域卫生，负责餐桌的收台、摆台工作。3、 不准靠墙或趴在服务台上，在服务中不准背对客人。摆放餐具要轻拿轻放。4、 熟记饭店酒水、菜单名称、价格及特点，主动向客人介绍菜单。5、 要随时观察客人用餐情况和用餐需求，及时清理、更换餐具、餐巾纸或桌面卫生。6、 工作当中不得有不雅举动，不得在客人面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔痒、剔指甲、掏鼻子。7、 用餐完毕，负责餐后结帐，并及时检查客人是否有遗留物品。8、 随时听取顾客意见，及时向上级反映，协助处理。9、 严格把好饭菜质量关，不符合质量的不上，并及时向后厨有关人员提醒注意。10、 下班后，检查电器是否安全关闭。 3员工的职业道德 一、 职业道德1、 道德：是道德是人与人之间，人与社会之间关系的作为规范的总和，同法律一样都具有普遍约束力，但比法律的应用范围广。2、 职业道德：社会道德在职业生活中的具体体现，具有自身的职业特征。3、 职业道德的基本要求：热爱本职工作，忠于职守，勤恳工作，讲究效率，全心全意为人民服务，满腔热忱，极端负责，钻研业务技术精益求精，不断提高业务水平，文明礼貌、优