【精品】美容养生馆工作流程管理细则.doc

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美容会所工作流程及管理细则 目??? 录 第一章? 服务礼仪标准及流程 第一节? 每日晨会流程 第二节? 接待客人的标准及流程 第三节? 店内咨询接待礼仪标准及流程 第四节? 美容顾问销售流程 第五节? 投诉问题处理的标准化流程 第六节? 打电话的标准化流程 第二章? 员工岗位职责 第三章? 管理制度 第四章? 日常行为规范 第五章? 薪酬构成及奖惩制度 第六章? 服务理念,打造美女人,? ?第一章??? 服务礼仪标准及工作流程?第一节? 每日晨会流程 ? ??? 点名、检查仪容仪表 公布业绩排名 每日晨训 宣布当日之预约情况 安排当日工作 结束 各岗位开始标准服务 ??? 备注: ??? 1、晨会内容包括: ??? A、每日个案分析; ??? B、产品知识强化; ??? C、销售技巧; ??? D、疗程搭配; ??? E、服务意识及敬业精神。 ??? 2、预约内容由前台人员提前一天确定,通知相关美容师做好准备。? ?第二节? 接待客人的标准及流程 ? ????? l、迎客标准及流程 ? ????? 美容师站立店门内侧迎接客人的到来,其标准要求及流程如下: ????? (1) 立姿端正,收腹、挺胸、抬头,成“丁字步”站立。 ????? (2) 两臂自然下垂,左手搭在右手上向前轻轻相握置于小腹正中部位。 ????? (3) 精神饱满,面带微笑(嘴角上翘,不露齿,眼含笑意)。 (4) 面朝外,身体与门成45度角,目光始终注视观察店门外情况,不交头接耳;遇有客人驻足观看店外招牌、立牌及促销广告等情况,要立刻主动开门上前行45度鞠躬并问候:“您好!请问有什么可以帮到您?”在顾客表达完意向后,做出诸如递宣传资料、介绍店内情况及引导客人进店等适当反应。 (5) 客人离店门2米左右时,以单臂拉门,同时行45度鞠躬礼问候:“您好!欢迎光临!”如遇雨天,美容师可撑伞把客人接进店内。 (6) 目光含笑的注视客人,笑容亲切的询问:“XX小姐(老顾客必须立即呼出其姓),请问您有预约吗?” (7) 带客人参观环境要站在右手边,按店里的顺序介绍各功能区,回来的时候介绍脸部及背部的护理流程(老客签到后,直接带客人去更衣)。 ????? (8) 带客人填写资料卡,然后带客人到店长或者美容顾问室,介绍店长或者美容顾问给客人:“这是我们的XX店长或者老师。” ? ?????? 2、服务区礼仪标准 ? (1) 在服务区内,若碰到客人,美容师—定要立刻侧身到一旁,让出通道让客人先走,同时含笑向客人道:“您好!”,等客人走过之后再走,只要遇见客人都须主动打招呼。 (2) 美容师之间也要互相打招呼“早上好”或“下午好”,以营造店内气氛。 (3) 服务区不得发出任何不正常的异声(如美容师走路要轻),美容师在营业区内不可交头接耳、开玩笑。 (4) 美容师到vip房前,要敲门问顾客:“不好意思,打扰一下,我可以进来吗?”征得同意后,方可进入。 ????? (5) 美容师上班时间不可打私人电话,服务过程中不可接听电话。 ? ????? 3、送客礼仪标准及流程 ? ????? (1) 必须站在客人右侧,陪客人走到门口。 (2) 美容师快步上前拉开门,若店长有空,就由操作的美容师同店长一同送客到门外(最少七步,若在二楼可将客人送到楼梯口)。 ????? (3) 若客人开车来,要帮客人拉车门,并目送客人离去。 ????? (4) 若下雨,必须撑伞将客人送到车上,或帮助客人拦好的士。 ????? (5) 送出门后,美容师要说“再见,您慢走,有时间就来玩或记得下次来之前打电话预约。”? 不同类型顾客的接待注意事项: ? 1、急躁型? 此类顾客性情急躁,容易动怒,对其想要的服务应迅速招呼接待,使其感到我们的动作快,切莫让她感到不耐烦。 2、迟钝型? 此类顾客不会轻易决定购买或确定服务类型,必须要有耐心倾听,再诱以谈话方式,与对方沟通,促使其接纳最合适的服务项目或产品。 3、含蓄型? 美容师要从其动作或表情中留意好象要关心的事或购买动机,进行对答时也应谨慎。面对此类顾客,需仔细观察其肢体语言,我们的服务才能正中下怀。 4、健谈型? 此类顾客有发表倾向的个性,很容易就能探察其消费动机及对产品的意见,从她滔滔不绝的说话中,掌握其偏好,适时促销,应能成交。 5、抑制型? 此类顾客眼神不定,难做决定,必须详细说明产品类型、颜色、效果、价格或服务项目的内容,并设法排除其抵抗心理,只要其心中有安全感,必能两全其美。 6、疑虑型? 此类顾客个性偏执且难以相信别人,在谈话时务必了解其疑虑点,耐心细致地一一说服,解开其心中各种问号,对方即能在体会产品品质和服务内容后,成为长期顾客。 7、知音型? 此类顾客自命内行,对产品似懂非懂,应设法迎合其心意,争取共鸣,特别关心其使用方法,有时也可以请教方式与其沟通

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