【精品】万科地产--防止客户产生不满的30个关键.doc

防范系统：防止客户产生不满的30个关键时刻 关键时刻指的是客户与公司发生互动，并能够对公司产生印象的时点。关键时刻的提出，就是设身处地的为客户着想，在接触点上提供令客户满意的服务；同时，通过对关键时刻的强调，使公司的管理更加有的放矢，突出重点。 这里仅提出发展商要面对的30个重要的关键时刻，它们都曾经给发展商带来深刻的教训。按照英国专家的调查，一个这样的关键时刻发生问题，往往需要十几个闪光的关键时刻才能弥补。这些关键时刻分别发生在以下阶段： 设计阶段 工程阶段 销售阶段 入住阶段 物业服务阶段 一、设计阶段的关键时刻 在设计阶段，客户投诉的焦点集中在下列问题上： 室内噪音等物理污染 室内化学物质污染 室内生物污染 室内空间设计不合理 设计变更问题 这些问题的处理，是设计阶段的关键时刻。 关键时刻1：室内噪音等物理污染 这几年来，客户反映噪声扰民的投诉越来越多。这些噪声主要来自地下泵房、电梯、锅炉房、空调机组等。这种频率不变、永无休止的噪声，即使不超标，也会让人感觉很难受，特别是对那些年老体弱、心脏不好、听觉敏感的住户和婴幼儿，长此以往将影响健康。开发商在设计阶段就要处理好这些楼房的附属设备。 关键时刻2：室内化学物质污染 室内有害的化学物质包括甲醛、氡、氨气、苯、甲苯和甲苯二异氰酸酯(TDI)等等。随着生活质量的提高和相关研究的深入，人们对室内有害化学物质的危害越来越关注。室内化学物质污染产生于设计、施工，特别是建筑材料的选用。防止室内化学污染的关键时刻主要在设计阶段。 室内通风、采光的设计、建筑材料和装修材料的选用、保温的处理等等都与室内化学污染有关。将污染问题消灭在客户入住以前是最好的选择，否则客户与发展商都会蒙受巨大的损失。 关键时刻3：室内生物污染 2003年初，一场难以预料的灾难肆孽了中国大陆、香港和台湾，人们心中的创伤至今仍未抚平。在这场灾难中，有一个事件引起了人们对居家健康的极大关注，这就是香港淘大花园的SARS病毒感染。 造成细菌、病毒等大面积室内生物污染的一个主要原因是通风问题。香港淘大花园SARS感染从个别户扩大到整栋楼，隔离了几百户，40多人死亡，这是一个惨痛的教训。虽然香港建筑专家提出了亡羊补牢的措施，但在设计阶段解决好通风问题，是减少室内生物污染的关键时刻。 关键时刻4：室内空间设计不合理 在客户的实际使用中，一些商品房的功能问题比比皆是，有好看不好用的，有存在安全隐患的，有不符合人居习惯的，还有给客户带来永久麻烦的……对设计师来说，无论是建筑还是空间的设计，都不仅仅是给予人们一个房子和环境，而是为其提供一种生活方式。这不是书本知识可以解决的问题，这需要文化的积淀、生活的感悟和创造的激情。 关键时刻5：设计变更问题 设计变更是交工前时常发生的事情。发展商常犯的错误是，事前不征求购房客户的意见，擅自对已出售的房屋进行设计变更，结果好心不得好报。 当房屋出售以后，所有权已归客户。任何变更，如果没有客户的同意，就意味着侵权：既侵犯了知情权，也侵犯了所有权，尽管发展商可能是好心。 二、工程阶段的关键时刻 有关房屋质量的问题，大都是在工程阶段产生的，而投诉的处理，往往是在客户入住以后。因此，同一问题在工程阶段是关键时刻，在维修阶段也是关键时刻。客户对房屋质量的投诉面很广，似乎杂乱无章。但是采用ABC重点管理法，在数量繁多的质量投诉中筛选，属于A类的，也就是客户投诉比较集中的，主要是以下六类问题： 墙面裂缝与维修 防水工程与维修 门窗安装与维修 水管爆裂与维修 分期开发中的扰民问题 冬季供暖问题 这些问题的处理，构成工程阶段的关键时刻。 关键时刻6：墙面裂缝与维修 墙面裂缝是工程常见的质量问题，客户投诉率很高。裂缝问题不仅是技术问题，主要反映了质量管理问题，严格按照国家的有关规范施工，是很少会产生裂缝的。但是在机械化程度较低的情况下，质量管理体系的执行难度较大，很难保证施工企业严格按国家规范施工。裂缝问题的维修，既没有彻底根除的把握，又可能破坏客户的家庭装修，因此在工程和维修阶段都要重视裂缝问题。 工期、质量与成本，三者构成建筑施工中一个永恒的矛盾。不存在什么多、快、好、省。发展商要作出的是价值取向的判断：在工期、质量和成本中，以谁为主。以上案例起码说明，工期是有客观规律的，违背了这个规律，就要受到惩罚。 关键时刻7：防水工程与维修 房屋防水问题是施工中的难点问题，客户投诉比较集中，对已入住客户来说，防水出现 问题，常常带来较大的连带损失。因此，解决防水问题的投诉，不仅仅是工程维修，还要涉及装修破坏、贵重物品损坏等赔偿。防水工程包括：屋面露台防水、地下室防水、厨卫防水、外墙防水、门窗防水、管道井防水等，这些工程的施工和维修都是发展商要面对