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【优质服务手册】 Perfect Service Handbook 洗剑池房地产运营机构（长沙） 目录 一、优质服务的理念 二、客户服务流程图及说明 三、我们给一个客户提供的服务有哪些？ 四、专案部门设置及项目计划制度 五、如何开展项目工作 六、如何进行项目督导实施 七、关于文案与设计的时间说明 八、保持优质服务的基本要求 九、客户服务规范表格 项目计划书 客户服务周志 客户服务月志 传真纸 客户档案登记本 壹 【优质服务的理念】 一、什么是服务 可被区分界定，主要为不可感知，却可是客户欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。 “洗剑池房地产运营机构（长沙）”即是一家向企业、社会提供无形服务（专业营销策略）的专业服务公司；因此，公司在今后的经营发展中将紧紧围绕以“服务”为核心，通过优良的专业素质与系统、规范的服务体系为客户提供更加优质服务。 二、优质服务的构成因素 说明 ★ 可靠性：公司绩效与可信赖性的一致。 ★ 响应：员工的工作状态及对客户的重视程度与反应速度。 ★ 能力：员工掌握工作所需的技能和知识的程度。 ★ 便利性：处处让客户感到方便。 ★ 态度：客气、尊重、周到和友善地对待客户。 ★ 沟通：用客户听得懂的语言表达和耐心倾听客户的陈述。 ★ 可信度：真实、信任、诚实和心中想着客户的利益。 ★ 理解：尽力去理解客户的需求。 ★ 有形资产：服务的实物方面，如公司环境、人员形象、策划方案及设计作品等。 三、服务理念运用之关键 ★ 通过我们的优质服务，使客户的经营效益有所提升，这就是客户聘请我们的唯一理由。 ★ 要常常站在消费者的立场说话，要敢讲真话，每一个客户一定会对真话感激不尽。 ★ 为客户的服务要不分大小，都要让客户满意、感动。 ★ 当我们说的好听但做不到，或给客户提供的服务前后不一致，客户会辞退我们。所以，不要吹嘘，要实事求是。 替客户省钱与赚钱，是我们服务的价值。 真诚与扎实——是我们优质服务的洗剑池房地产运营机构（长沙）。 用 心 去 服 务 贰 【客户服务流程图及说明】 意向不强 说明 ★发现客户及相关信息迅速做出反映,在第一时间内递交公司资料并详尽搜集客户资料； ★详细填写客户档并交部门经理汇总，部门经理要认真管理客户档案，并要定期(每周或每三天)过问相关人员客户追踪情况； ★提案前客服人员反馈客户方信息必须准确、明了，必要时策划人员陪同前往了解情况； ★向客户报价前必须与部门经理进行沟通，不得擅自报价，报价时尽量要谨慎，分步骤、分项目报价是最好的方式； ★与客户谈判的结果要及时向经理汇报，令其便于安排整个谈判的进度与对策； ★签定合同后应立即成立项目小组，并在项目人员共同参与下制定出项目计划书。对项目计划书要严格执行，不能任意改动日期。项目计划书的修定一定要经部门经理、总经理认可。 ★每日与客户的沟通一般电话即可，必要时要发咨询函。 ★要及时向客户传真客户周志，对情况的要求与说明要清楚明白。 ★每月的月志要对一个月来项目进度进行总结，对下个月的计划进行说明。 不定期的沟通与必要的督导一定要安排到项目计划中。 在整个项目推进时，以客户为先，急客户所急，想客户之所想。 叁 【我们为客户提供的服务有哪些？】 我们给客户提供的服务： 1.我公司的服务范围包括：市场调查及定位、项目发展策划、项目营销策划、物业管理顾问、会所设计顾问、社区文化设计顾问、商业招商、销售监督和协调管理、整合推广。 2.成立项目联合办公室，组成策划运营小组，由贵公司负责营销的高层为小组组长。 3.洗剑池及各协作单位将携手合作本项目的整体运营。 二、我司操作项目的组织架构 我公司正式接受委托后，将立即成立项目工作小组，确定与贵公司的主要联络人员，有计划、有系统地开展工作，工作组成员安排如下： （1）专职AE 一名 （2）专职AP 一名 （3）策划研展员 两名 （4）市场行销研究员 两名 （5）创作指导（CD） 一名 （6）Designer 一名 （7）营销协理 一名 （8）品牌总监 一名 （9）商业研展