【精品】样板房管理手册.doc

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****样板房管理手册 前 言 为了给****地产开发建设提供最有力的售后服务保障,达到以物业促进营销的目的,不断完善和提升楼盘形象品牌,以****特色的物业管理模式为广大业主提供尽善尽美的服务。根据****地产开发建设的需要,****酒店物业管理有限公司在历年样板房管理经验的基础上,规范细化样板房管理中的各个环节,使管理更加规范化、程序化、标准化,形成统一的****酒店物业管理模式,为今后的样板房管理提供有力的管理依据和保障。特制定《****样板房管理手册》,以作参考。 第一节《样板房服务接待及流程》 为了完善服务中心的整个流程,体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求,协助销售部做好后勤服务保障工作,给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境,做到贴心、用心、细心。 一、服务接待要求: (一)、VIP客人一级接待: VIP客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总裁助理带领,并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介; 项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接,陪同参观介绍,直至领导和客人参观完毕上车离开; 沿楼盘入口处增设4-8名警卫队礼宾(根据现场配备的警卫队员人数来定)敬礼迎接, 离开时在路口列队行举手礼欢送。 准备冰冻(夏天)的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用(根据现场情况适时递给客人); 通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态,检查样板房物品、卫生是否到位,然后在样板房门口迎接客人; 别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。 (二)、 VIP客人二级接待: VIP客人二级接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介; 项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接,陪同参观介绍,直至领导和客人参观完毕上车离开; 在售楼部入口处设2名警卫队礼兵敬礼迎接; 准备冰冻(夏天)瓶装矿泉水和毛巾供客人使用(根据现场情况适时递给客人); 通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态,检查样板房物品、卫生是否到位,然后在样板房门口迎接客人; 别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场接待跟进工作。 (三)、一般客人接待: 一般客人指自行到售楼部来看楼的客人; 由样板房接待员按“服务流程要求”接待客人。 二、服务流程要求: 1、样板房接待员迎接客人: 1)当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人:“您好,欢迎光临XX样板房”。 2)待客人进入样板房休息区域,提醒客人:“您好!请您穿上鞋套,”依次将鞋套双手递给客人。 3)如果客人较多,须依次提醒客人:“请稍等,请您穿上鞋套。”并随最后一位客人进入样板房。 4)如果有售楼员陪同进入,接待员在门口保持等待状态;如果有老人或儿童,须随时给予照顾和看护。 5)如果没有售楼员陪同,接待员须主动与客人交流。 2、 讲解样板间: 外观、周边、户型结构、朝向、面积---门厅---客厅---主卧---主卫---次卧---次卫---餐厅---厨房---阳台等一一进行介绍、讲解。 3、 客户回顾样板间: 如无须讲解时,接待员:“您慢慢参观,有需要可随时告知我们。”回到门口。 4、 离开: “谢谢光临!欢迎下次再来!” 礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。 5、 接待员的言行举止: 1)说话声音适度,吐字清晰,节奏平稳,以客户听清为主; 2)用心倾听客户提出的问题,片刻思考之后做出解答; 3)注意观察客户的每一个眼神,思考他所想要了解的情况; 4)站姿要端正、大方、得体,不能斜倚,不能两臂交叉胸前或无端摆动; 5)引领客户时距离适当,言语、手势大方得体。 第二节《样板房清洁标准》 一、样板房清洁标准: 1、大堂: 地面光洁、无污渍杂物; 不锈钢、玻璃光洁明亮,无手印、污印; 接待台、沙发等家俬清洁干净,无灰尘、污印; 电梯、洗手间、垃圾桶等清洁干净; 2、楼梯:无灰尘、扶手光亮无污渍; 3、走廊:公共通道地面无杂物、无污渍、洁净光亮; 4、厅:地面干净、无杂物、无污渍; 5、房间:干净、无尘、无杂物、无污渍; 6、厨房:洁具、厨具内外干净无尘、无污渍; 7、花园和阳台:干净、无沙粒、无垃圾; 8、洗手间: 洗手间空气清新,无异味; 纸巾、洗手液补充及时; 坐便器、洗面盆、水龙头、梳妆镜等卫生洁具表面要清洁、光亮,无水印、手印及污迹; 枧液机、干手机、喷香机、开关、插座等清洁无灰尘、污渍; 天花、空调口,抽风口,灯管清洁干净,无灰尘、无蛛网,无污迹; 隔板、瓷砖墙面,门、门锁无灰尘污迹,无任何涂面; 废纸桶、烟灰盅内外清洁干净,无污渍; 洗面台、地面清洁及时,无任何杂物,污迹、水迹; 9、天花:无蜘蛛网、无灰尘; 10、大理石:光亮、无污渍、无

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