【精品】爱心呼叫中心运营管理手册.doc

爱心呼叫公共服务中心 文件编号 文件版本 第一版 发布日期 2010.12.26 审核批准 目录 第一章 企业文化 2 一、中心简介 2 二、公司简介 3 三、经营理念 3 第二章 中心人事管理 3 一、人员招聘 3 （一）人员招聘流程 3 （二）人才储备 4 二、人员培训 4 （一）培训的意义 4 （二）入职培训的主要内容 4 （三）在职培训的主要内容 4 （四）从业人员职业道路 4 第三章 呼叫中心日常运营记录 5 一、创建和保存运营记录的目的和意义 5 二、运营记录的范围 5 （一）原始记录 5 （二）运营报告 5 （三）运营记录的管理制度 5 （四）呼叫中心的数据定义 5 （五）呼叫中心的报表 7 第四章 呼叫中心激励体系 9 一、潜力评估 9 二、人员的晋升 9 三、管理人员评估与绩效方法 9 第五章 呼叫中心的质量监控体系 9 一、监控的流程 9 二、监控的方式 9 三、监控的频率 9 四、抽样比例 9 五、监控记录 9 六、监控结果反馈及改善 9 第五章 呼叫中心职场的设施设计 9 一、职场的地理位置选择 9 （一）安静 9 （二）通讯畅通 9 （三）安全保障 9 （四）交通便捷 9 二、职场的组成 9 （一）话务中心 9 （一）监控室 10 （二）培训室 10 （三）设备间 10 （四）更衣室 10 二、职场的设计 10 （一）光线 10 （二）地面 10 （三）绿化 10 （四）工作台 10 （五）坐椅 10 （六）显示器 10 （七）隔板 10 （八）公告牌 10 （九）大型监控显示屏 10 （十）话机及耳机 10 （十一）标志牌 10 （十二）墙报 10 第一章 企业文化 一、中心简介 爱心呼叫公共服务中心（以下简称中心）成立于2008年，是根据国家发改委、民政部《十一五社区服务体系发展规划》和十部委联合颁布的《关于全面推进居家养老服务工作的意见》的要求，进一步推进社区服务水平，满足广大市民居家养老及日常生活需求而设立的民政局下属公益性单位。 中心借助先进的计算机信息网络系统，通过整合社会服务资源，以社区为依托，建立了覆盖全市的爱心呼叫信息网络平台，更好的为全市孤寡、独居老人及普通市民提供快速、低偿和高质量的服务。 二、公司简介 爱心服务有限公司（以下简称公司）成立于2010年，是中心绝对控股，具备独立法人资格的经济实体。公司作为中心的综合性经营平台，将始终坚持以人为本，以服务社会、服务大众为使命，吸纳先进的管理理念，采用先进的科技手段，构建统一有序、运转高效的居家养老体系，全面提升抚顺市的居家养老能力。 公司将把发展公益性的养老事业和发展养老产业有机地结合起来，通过投资、并购、合作等方式来整合和优化社会养老资源，挖掘和开发养老潜能，创造新的养老服务产品，增加已有养老资源的社会价值，提高全社会养老资源的运用效率，积极推进养老产业发展。从而全面推动抚顺养老事业向国际化、现代化、网络化、专业化、规模化方向发展。 三、经营理念 公司是为老服务的一个爱心机构，公司始终把“客户的需求为第一生命，满足客户的需求是我们不断的追求”为公司的经营理念。 第二章 中心人事管理 一、人员招聘 招聘 2.2 面试候选人 2.3在中心评估并挑选候选人 2.4 发出录用通知、合同和雇佣信 等待候选人的答复是否接受录用，基本资料应包括：应聘登记表、身份证复印件、个人简历、学历复印件；其他证件，（如：职称职位证明、等级证书等） 3.1筛选候选人 3.2．人力资源部经办人根据招聘岗位的要求，对应聘者提供的应聘资料进行筛选。 3.3．筛选应聘资料应重点查对应聘者简历是否符合最基本的任职资格，对不具备基本资格者予以淘汰。 4.录取和报到 呼叫中心经理先后在.应聘登记表上记录复试、复审、体检结果和相关意见，董事会批准后对合格者予以试用录取。办公室行政部向合格应聘者发试用通知。 被录取员工应在规定时间内到公司报到。如在发出录用通知的7天内不能正常报到者，可取消其录取资格。 由办公室行政部代表公司与录取者签订试用协议。 （二）人才储备 本公司为了在激烈的市场竞争中求得发展，必须有中坚管理阶层和优秀的人才，除了外聘，越来越重视培养自己的管理人才，打造能够带领乘风破浪的尖兵。为此，会经过严格审慎的招聘程序，甄选出最具潜力的人才，并加以严格培训人员培训 培训的意义 培训实施是呼叫中心培训体系中的主要环节，也是最为关键的一个环节。培训需求分析环节是为此环节做好充分的准备，而培训评估环节是对此环节的结果做出客观评价。呼叫中心的培训主要有三大类型：即新员工入职培训、在岗人员培训和进阶培训。 1．培训是一种投资 培训是一种投资，而且是企业最有价值的投资。据美国教育机构统计，企业对培训投入1美元，回报达3美元。培训