【精品】11185汽车维修救助网项目可行性研究报告.doc

1. 项目总论 3 1.1 项目概要 3 1.2 项目背景 3 1.2.1 邮政11185平台简介 3 1.2.2 泉州11185汽车维修救助业务开办情况 3 2. 业务可行性分析 5 2.1 业务运作模式 5 2.1.1 总体方案 5 2.1.2 业务流程分析 5 2.1.3 收费方式 5 2.1.4 宣传方式 5 2.1.5 双方职责分工 5 2.2 配套制度和措施 6 2.3 业务前景分析 6 3. 技术可行性分析 7 3.1 平台技术方案 7 3.2 系统业务功能 7 3.3 日常运行维护 8 3.4 功能扩展分析 8 4. 项目实施进度安排 8 5. 投资估算 8 6. 结论及建议 8 项目总论 项目概要 【项目名称】 11185汽车维修救助网建设项目 【建设单位】 福建省交通厅、福建省邮政局 【建设目标】 交通、邮政两家合作，在泉州“11185汽车维修救助网”成功运作经验基础上，建设全省九地市（福州、厦门、泉州、漳州、宁德、南平、三明、莆田、龙岩）11185汽车维修救助网（沿国道、省道一线），更好地服务广大人民群众。 【建设规模】 推广泉州经验模式，建设全省九地市11185汽车维修救助网。邮政部门负责11185的平台支撑（包括应用软件开发、维护、日常话务受理等），交通部门负责“汽车维修救助网”的宣传、推介。 【建设工期】 2005年3月－8月 项目背景 邮政11185平台简介 11185是中国邮政全国统一的客户服务号码，最早用于特快业务揽收和查询，2000年起国家邮政局将185定位扩展为利用邮政自身优势、为企业和社会大众服务的综合性语音平台。2004年7月3日，185正式升位为11185。以此为契机，国家邮政局加快了对11185业务品牌的塑造，提出了“1＋1＋185”即“企业＋个人＋邮政”的定位，不断丰富11185的业务功能和内涵。 目前，全国各地11185纷纷开办了各具特色的便民利民服务，如海南11185的“想飞就拨11185”机票递送服务、苏州11185的企业会员加盟服务、福州11185的火车票订送服务、厦门11185的市长热线、泉州11185的广电服务热线等，具有较高的品牌知名度，并积累了较为丰富的运作经验。 2000年以来，福建邮政先后投资1500多万元首先对福州、泉州、厦门三地11185进行改造建设，采用先进的CTI（计算机与电话集成）技术，建成了集语音、传真、WEB、短信等多种方式，能提供业务咨询、受理、投诉、客户服务、电话调查、台席出租等多种服务的先进语音平台。漳州、宁德、南平、三明、莆田、龙岩等省内其余六地市目前也具有11185平台，能提供基本的客户语音服务，但平台功能相对简单，将作为第二批进行改造。 泉州11185汽车维修救助业务开办情况 随着近年来汽车拥有量的不断提高，汽车在行驶过程中发生故障、需要救助的个案也急剧增加（尤其是外来车辆），但又往往无法得到及时方便的救助服务。为适应这一社会需求，从为民办实事的角度出发，泉州市交通局、邮政局于2003年10月起联合开通了“11185汽车维修救助网”，为在泉州辖区内（高速公路除外）运行或途经的所有本市和外籍车辆提供及时、方便、优质的汽车维修救助服务。汽车在泉州地区运行途中发生故障，驾驶员只需拨打24小时服务电话“11185”，把车辆的车牌号、车型、故障起因、车辆抛锚位置等相关信息告知11185话务人员，话务人员将根据驾驶员提供的信息，迅速选择离故障点最近的加盟厂家对车辆进行救助。 系统开通一年来，通过泉州交通、邮政部门的通力合作，该业务获得了较好的社会反响，目前共有通过该网受理的业务总数达800多起，服务的平均满意率在85%以上。“11185汽车维修救助网”的开通得到了政府、人大、政协及民主党派的认可和广大市民的好评，受到交通民主行风评议代表的肯定。 以下是业务开办过程中的一些实例： 客户信息 故障情况 维修企业 回访情况 时间 姓名 车型 牌号 遇障地点 故障情况 2004.10.25 许先生 轿车 三明警车 永春桃城村附近 水温偏高 永春县桃城云腾汽车修配厂 回访：外地客户，对得到11185和维修厂家及时服务表示满意。并表示11185的汽车施救服务办的不错。 2004.12.27 张先生 轿车 闽C18401 洪濑金鹿大厦旁信用社 电池没有电 南安市洪濑西林安发汽车修理厂 回访：第一次使用，对11185及维修厂家服务非常满意，今后要向周边亲戚朋友介绍推广。 但是，在目前业务开办过程中，也存在一些问题需要改进和完善，其中包括： 客户反映问题：（1）个别维修厂家响应不及时；（2）部分维修费用偏高；（3）部分故障类型常常无法得到维修（如客车故障等）。 维修厂家方面问题：（1）个别加盟维修厂家积极性不高；（2）对加盟维修厂家的监督管理