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空乘形象礼仪指南 空乘形象礼仪指南空乘形象礼仪指南 空乘形象礼仪指南空乘形象礼仪指南 空乘专业化形象空乘专业化形象 空乘专业化形象空乘专业化形象 空乘美丽、端庄、大方的外表给人们留下了她固定的形象特征，那么作为一名合格的空姐，怎样才能 形成自己的形象特征呢？首先，空乘的专业化形象是在日常的生活中逐渐学习和养成的，不能指望上几天 课，就会将自己培养成一名气质出众的空乘。学习礼仪的目的就是要树立和塑造空乘的形象，这包括外在 和内在两个方面的内容，内在的包括素质的提高、心灵的美和丑。外在的提高包括仪容仪表、语言行为等。 外在形象作为内在素质的体现，是以内在素质为基础的，所以只有加强自身的修养，才能做到 “内慧外秀”， 真正树立起空乘的形象。 一、航空礼仪 航空服务礼仪是一种行为规范，是指空乘在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空乘 在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料， 为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空乘的行为规范。学习航空礼仪的意义在于： 1 ．有助于提高空乘的个人素质； 2 ．有助于对旅客的尊重； 3 ．有助于提高航空公司的服务质量和服务水平； 4 ．有助于塑造航空公司的整体形象； 5 ．有助于提高企业的经济效益和社会效益。 作为一名空乘，首先要掌握航空服务的礼仪，才能做好服务工作。空乘是直接与旅客接触并为旅客服 务的人，俗话说： “你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对空乘来说是至关重要的， 一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心里，所以掌握航空礼仪对一名合格的 空乘来说是非常重要的。 语言谈吐礼仪：俗话说 “良言一句冬日暖，恶语伤人六月寒”，可见语言使用是否得当，是否合乎礼 仪，会产生迥然不同的效果。日常生活中，人们运用语言进行交谈、表达思想、沟通信息、交流感情，从 而达到建立、调整、发展人际关系的目的。一个人的言谈是考察一个人人品的重要标志。 （ 1 ）言谈的仪态。不论是作为言者还是听者，交谈时必须保持精神饱满，表情自然大方、和颜悦色， 应目光温和，正视对方。 （ 2 ）话题的选择。首先要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机飞多高，我们航班飞 过的航线地标，在飞行中需注意的问题等。 （ 3 ）言者的表现。空乘在与旅客谈话时，语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适 中。同时要照顾旅客的情绪和心情，不可自己滔滔不绝说个没完，也要给旅客留下说话的机会，做到互相 的沟通。 1 空乘形象礼仪指南 （ 4 ）做一名耐心的听众。在与旅客谈话中，要注意耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容要做出积极的 反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。同时恰如其份的赞美是必不可少 的，它能使交谈气氛更加轻松、友好。 用委婉的语气表达否定意思用委婉的语气表达否定意思 用委婉的语气表达否定意思用委婉的语气表达否定意思 在拒绝客人时，使用否定句的影响是强烈的，会给客人留下不愉快的印象。切记不要直接向客人说 “不”，要 使用委婉的语句。例如： “请不要在这儿吸烟”与“对不起，这儿是不能抽烟的”这两句话， 表达的内容虽然相同，但后者的语气显得更柔和一些。又如把 “等一下”改为 “您能等我一下吗？”等等。