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目 录
第 1 章 前 言 3
1.1 组织结构 3
1.2 店员的职责 3
1.3 服务原则 4
1.4 服务仪容 4
1.5 日常营业流程 4
第 2 章 售前准备 5
2.1 销售区准备工作 5
2.2 收银区工作 6
第 3 章 售中服务 7
3.1 销售区工作 7
3.2 收银区工作 10
第 4 章 售后-处理投诉 11
4.1 售后服务的原则 11
4.2 售后服务内容 11
4.3 售后服务的接待 11
4.4 售后服务技巧 12
4.5 售后服务记录 12
第 5 章 忙碌时的待客法 13
5.1 销售区 13
5.2 收银区 13
第 6 章 空闲时的工作 14
6.1 销售区 14
6.2 收银区 14
6.3 交接班 14
第 7 章 营业结束 15
7.1 营业结束的工作流程 15
7.2 销售区 15
7.3 收银区 16
第 8 章 奖罚条例 17
8.1 奖励条例 17
8.2 处罚条例 17
8.3 商品、成员现金、票据遗失赔偿制度 19
8.4 实施说明: 19
8.5 员工等级评定标准 19
附A:店员职业道德规范……………………………………………………………………22
附B:绩效评核系统…………………………………………………………………………24
前 言
店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客,每一位顾客在选购商品时各有特性,购买的动机也可以说是五花八门的。通过对消费者行为模式的研究,人们发现,顾客作出的购买决定往往不是足够理性的,甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员,就是要尽可能的努力找到导致客户决定购买的诱因,并抓住瞬间的机会,迅速成交。这是每一位店员在销售过程中极为重要的工作。店员首先应具有做事的干劲,这样才能切实的投入工作,并在工作中寻找乐趣;其次还要拥有充沛的体力,即要有良好的健康条件,在工作时要充满活力;接着应有参与的热忱,如此对于所处理的工作、接待的顾客乃至接触的商品,才能用心的投入,也就是我们所说的“入行”。
组织结构
户外店结构:
户外店经理(店主) 店长 店员
店员的职责
上班不准迟到,必须提前5分钟换好制服,佩戴好胸卡,进入工作岗位。违者每月第一次罚款20元,第二次罚款40元,第三次罚款60元,第四次作辞退处理。
做好营业前准备,接受店长监督。违者罚款10元。
上班须用礼貌用语,提高销售技巧。违者罚款10元。
任何情况下不得与客人争吵。违者罚款50元。
上班时不准串岗,不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗;不准在工作时间食物、看书、报、看杂志、做私事。违者罚款30至100元。
营业场所内不准将手插入袋内站立或行走。违者罚款20元。
不准将手搭撑在货架上,不准坐在货架、货箱及货品上。违者罚款50元。
不准2个以上同时饮水或上是厕所。违者罚款20元。
不准专柜内同时有二位以上店员当班而出现只有一个人在柜内15分钟以上。违者以空柜处理,罚款20元。
不准在工作时间内购物(除吃饭时间)。违者罚款50元。
有事必须事先填写请假条,交上级主管核准后方可离开,擅自离岗者,罚款100元。
店员在停止营业前5分钟才可以做最后结束工作,营业场所内如还有客人,不得更换衣服做下班准备。违者第一次30元,第二次100元,第三次开除。
保持更衣室和仓库的整洁,轮到值班清扫而不打扫,罚款30元。
及时做好收市工作。违者罚款20元。
了解工作范围内全部商品知识:种类、单价、特性、厂商、型号、颜色、质地等。
掌握有关支票、挂帐、提货单、礼券、信用卡的使用。
掌握到货商品的数量、种类、单价与订货单不符时的处理程序。
妥善保管货物防鼠、防潮、放火、防爆等。
认真完成店长交给的工作,员工之间同心协力。违者罚款30至100元。
以上各款违者一次以警告处罚,第二次处以罚款,第三次及以上者辞退处理。
服务原则
服务仪容
日常营业流程
进店――售前准备――售中服务――售后服务――交接班――营业结束――离店
售前准备
销售区准备工作
进店:员工应于营业时间前30分钟进店,不得迟到
考勤:员工进店后必须考勤或签到,由店长监督执行。
请假:病假、事假要填写请假单(提前一天),1-3天由店长批准;3天以上由户外店经理批准。病、事假累计6天取消当月奖金,因急事临时请假必须电告相关主管,并于事后补填请假单,无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次,一个星期不超过1次。
换装:员工签到后,应在5分钟内换好制服,并做好个人仪表检查工作。
清洁:员工必须将各自负责区域清扫干净,注意保持店内四周及展示橱窗的干净整洁。
清洁对象:货架、货柜、墙面、地板、橱窗、模特、试衣间、公共设施、衣架、产品、配件、包装、装饰物。
清洁要求:所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮,试衣间无异味、异物;所有设施、用具摆放
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