【精品】宅急送客服手册—实务篇.doc

实务篇 一、客户服务80问 1、项目支持应掌握的基本知识有哪些？ 57 2、接手新项目客户前应了解客户的哪些基本情况？ 58 3、第一次与客户见面应注意哪些问题？ 59 4、各行业项目客户的基本需求有哪些？ 59 5、公关礼仪要点？ 60 6、通过哪几方面打造客户忠诚度？ 61 7、你的客户向你投诉时，作为项目支持应如何处理？ 63 8、处理客户意见的几种主要方法。 63 9、与客户沟通的基本原则？ 64 10、客户服务沟通的六个主要环节。 64 11、常用的公关手段及实施方法？ 66 12、如何作到协同维护？ 67 13、定期项目分析的目的与重点？ 68 14、如何理解和把握客户需求？ 69 15、宅急送客户群体的需求分级。 70 16、如何通过合理的分工满足客户新需求？ 73 17、如何管理客户需求 ？ 74 18、如何做到适度承诺？ 76 19、“客户挖潜”的定义及方法。 76 20、预警客户的定义及分类。 78 21、预警客户的处理原则（危机处理原则）。 79 22、“二次开发”的适用范围。 81 23、几种常见的招投标形式及流程。 81 24、如何制作标书？ 82 25、如何做好解标工作？ 83 26、谈判前的“三个了解”。 85 27、谈判技巧简述。 89 28、客户支持在续签合同过程中所起的作用。 92 29、网站VIP能为项目客户解决什么？ 92 30、解读特殊价格形式。 94 31、客户支持人员在催收账款中应起的作用。 95 32、审核、签定合同的注意事项。 96 33、如何适时递送律师函？ 97 34、宅急送法务人员应掌握保险法中的哪些相关条款？ 97 35、如何解读背书条款 ？ 98 36、经济案件基本证据有哪些？ 98 37、何种情况下，申请律师界入商务谈判？ 99 38、几种法律文书的适用说明。 100 39、宅急送常用的保险法律条文及适用范围。 100 40、向客户出具书面材料的法律意义。 101 41、实际签收人与工作单上注明的收货人不一致，出现问题怎么办？ 101 42、当客户不满，提出通过法律部门解决或在媒体将我司曝光时，该如何处理？ 101 43、当客户不满要找高层领导时如何处理？ 102 44、对客户上门闹事的情况如何处理？ 102 45、当客户在未有任何预警的情况下，已将对我司的不满通知给媒体、3.15等，此类单位人员会对我司人员进行电话联系或是来我司进行采访，我们该如何对答？ 102 46、客户要求赔偿间接损失时如何处理？ 103 47、网上投诉的处理流程及方法。 103 48、我们该如何面对已对我司进行相关报道的媒体？ 104 49、平息客户的情绪，缓解他们不快心情的几种方法。 105 50、收货人在工作单上签收时未提出有破损、丢失问题，之后又提赔偿问题，如何处理？ 107 51、经常发生事故的主要业务环节。 107 52、如何判断责任部门？ 107 53、如何统计及分析投诉问题？ 108 54、承运时登记的货物名称与实物不符时，我公司是否承担责任？ 108 55、对于到付款业务，在运输过程中出了一点点小问题，导致运费不付，我公司能否采取扣货方式？ 108 56、网络追偿到付款规定。 109 57、签收单丢失，委托人或收货人提出索赔要求，如何处理？ 109 58、客服人员如何进行网络追偿和申请仲裁？ 109 59、保险中的一些基本概念（投保人、被保险人、保险标的、保险金额、保险费率、不足额投保等）。 109 60、客户投保信息及数据来源和采集。 110 61、宅急送的保险合作伙伴及保险约定。 110 62、熟悉一些保险的基本原则。 112 63、美亚承保的范围包括哪些？ 112 64、玻璃器皿保险、拉萨保险易碎品保险。 112 65、如何投保及投保时的注意事项。 113 66、如何为项目客户申请特殊保险费率？ 113 67、客户拒上保险时应如何引导？ 113 68、理赔程序和时限。 113 69、当赔款因保险公司原因延迟赔付时，如何向客户解释？ 114 70、如何向客户解释300元免赔额？ 114 71、保险A条款、B条款的适用范围？ 114 72、货运险免责条款的运用。 114 73、出险后采取的首要措施有哪些？ 114 74、保险理赔应收集的标准资料有哪些？ 115 75、什么是代位追偿？ 115 76、在合同中为什么要约定保险条款？如何与客户约定保险条款？ 116 77、关于通过保险挽回公司资产损失的审批流程和审批标准？（此条款仅适用于通融赔付的案件） 116 78、仓储保险（财产保险）的承保公司？ 117 79、仓储险的承保险种和承保范围？ 117 80、仓储保全的理赔程序。 117 二、参考答案 1、项目支持应掌握的基本知识有哪些？ 答：（1）服务理念知识 作为项目支持