【精品】汽车美容维修门店作业手册.doc

1、前言 一个品牌形象良好、连锁便捷、提供专业化的技术指导及深度服务的汔车美饰专业店是吸引消费者的主要原动力，亦是美臣光学陶瓷膜 所提供的整体企业形象中很重要的部分。 因此标准的门店作业管理是保证门店具有吸引力的前提，并能塑造具有冲击力的良好品牌形象。良好的门店作业亦能使店内的工作人员做事井然有序，心情得以放轻松，服务更亲切，自然顾客对我们的满意度会提高而愿意上门。标准的服务提供给顾客标准的满意度，这种满意度的获得使得专业汽车美容店的良好信誉不断提升。 再者，有了标准的门店作业管理，亦是员工培训模式，对于统一作业流程亦有莫大的帮助。 美臣光学陶瓷膜 根据市场调查，发现汽车美容要立足，走市场健康可持续发展道路必须制定待业标准准为自身的经营理念。也是自身的要求，自始至终能兢兢业业的经营，必能逐渐地开创出自己的风格，未来稳健的步伐亦将踏出更好的企业形象，为消费者带来更好的服务。 2、手册使用与管理 2.1 总则 本手册是门店一切行动的总则，是各门店店长工作的宝典，是人力资源部培训店长的主体内容，故要求各门店长熟记于心，能熟练应用本手册，并在工作的过程中坚决严格的执行和贯彻。 2.2 内容 本手册涉及门店的各职能岗位职责，每月营业作业流程（开店前准备事项、营业中作业、打烊作业）服务管理、现场清洁管理、安全作业管理、商品管理、收银、财务作业管理、设备管理、行政行业管理等10大项内容。 2.3 管理及使用单位 本手册由人力资源部负责日常保管工作，由人资部协调培训部共同负责本手册修复工作，需要调用本手册者应获得公司副总级的行政人员批准后方可借阅，借阅期间不得复印转借他人，借阅者必须是店长级人员或近期内可提升为店长级的人员或分店门店店长培训的讲师。 2.4 必威体育官网网址处理 凡未经许可擅自借阅或转借本手册公司将按有关规定给予处罚，凡例导致本手册资料外泄者，除按有关规定处罚外，公司追索其经济赔偿。 3、岗位职责 3.1 组织结构 3.2 人员的组成 1、店长:总理门店一切事务。 2、副店长：协助训长监管门店技术及服务质量。 3、店长助理：协助店长做好公共关系、营销导购、客服、库管等作业，以利于门店提高竞争力和营销力，在店长缺席情况下代理店长，履行店长职责。 4、导购：接待顾客及门店商品的销售和业务推动的执行。 5、收银：门店收银钱财的收受保管和帐务管理。 6、库管：门店货品订货、验货、发货、存货、补货、理货及库存帐务管理。 7、各项技术服务人员：满足顾客对车辆提出各种服务的需求。指在提高门店的技术和服务水平，使顾客获得最大的满意。 8、客服作业人员：做好顾客档案建立和售后服务，帮助门店建立忠诚的客户群。 9、人资培训作业人员，做门店人员储备，人员考评和培训工作使门店能够持续稳定的收处。 3.3 工作的划分 1、收银作业 2、销售和服务作业 A、汔车用品销售作业 B、洗车、汽车美容等服务作业 C、汽车装潢、装饰作业 D、快修、快保作业 E、烤漆、划痕修复作业 F、轮胎作业 3、清洁作业 4、商管作业 A、库管作业 B、盘点作业 C、进货作业 5、客服作业 A、客诉处理作业 B、售后服务作业 C、顾客组织管理作业 6、人资培训作业 A、人员招募 B、干部储备 C、人员培训 3.4 岗位的内涵 1．收银作业在于确保门店的一切收支及帐务的清楚，使门店营收能在最准确无误、安全保障的环境中流通。 2．销售和服务作业在于创造门店难以生存的商品和服务销售，创造营收，维护公司的生命力。 3．清洁作业在于保持门店在最佳的状态来迎接顾客，使顾客有良好的购物和休息环境并有轻松的心情。 4．商管作业在于维护门店的血脉，能源源不断的供给适时的商品，保障商品数量的确实及满足顾客的要求。 5．客户服务作业在于深度延伸企业对顾客的服务，使顾客对企业的服力更加满意。 6．人资培训作业在于确保所需的人力资源，其工作包括了人才的获得和培训，从而使门店不断的发展和壮大。 3.5 岗位说明 ● 店长、副店长、助理店长职责 副店长协同助理店长按店长指示管理部门店工作，分工原则为副店长分管技术和服务，确保门店的技术和服务的水平和质量，以创造顾客的最大满意度为工作目标。助理店长分管门店的营销及营运事项，确保门店的日常工作的正常和稳定，并不断的提升门店的竞争力。 1．营运管理 A．每日召开晨会，总结前日的工作，点评销售、服务及人员，安排当日的工作，传达公司指示和会议精神。 B．（1）提供市场信息、建议，参与制订公司政策。 （2）参于各门店经营会议，向各门店的法人负责。并向总部提供市场信息、建议、营业状况，人员组成及情况（该项内容系加盟店的店长职责）。 C．合理安排门店员工的分工、当天的工作内容，监督工作落实情况，责任到人。 D．每日店内外环境整洁的检查。 E．掌握门