【精品】东风悦达起亚售后服务流程方案.doc

东风悦达起亚 售后服务流程方案 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。 一、售后服务流程 （一）、接待 接待工作从寒暄开始，待客要面带笑容，言谈要和蔼亲切，对于用户的陈述一定要用心听取，以免有误。举止彬彬有礼，行动迅速敏捷，是赢得用户的安心和信赖的条件，从受理、诊断、估价一直到交车为止，应尽可能由同一名维修接待专责处理。 要求：1、为了提高专营店的形象，员工应严守工作时间并严格遵守着装规定，在工作时间内一定要穿规定的工作服并佩戴胸卡，做到服装统一、整洁。 2、用户来店，应率先开口，并起立问候寒暄（例如“您好”等等），以示欢迎，有用户在的场所，禁止闲聊。根据用户抵达专营店的先后，按序接待。 3、热情接待，明确用户要求，问明维修类别（注1）区分，是否有特殊需求，是否已办妥预约，是否有过返修等，用户所述的故障现象，或者要求保养的内容，并确认用户电话、保险到期、上牌日期等，都必须逐一记入接车问诊单。 备注：维修类别分为：首保、常规保养、例保、普通小修、事故修理等。 4、如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。 5、与用户商定或提出维修项目，并适时直呼预用户的姓名，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一输入电脑维修软件系统。 6、对作业费用和完工时间都应进行估价，两者都必须事先征得用户的同意，正确的估价和亲切的说明，在构筑相互信赖关系方面占有无可比拟的重要性。对预计维修费用必须将工时费用和材料费用分列并分别告知用户，同时仔细了解用户要求的取车时间，以便设定交车的预定日期和时间。使用作业管理板确认作业情况，根据工时计算作业时间。 7、打印委托任务书，并有用户和具体经办接待签字确认，同时打印派工单，并附常规项目检查表，准备安排维修或保养作业。 8、客户在签订委托任务书后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（行驶证、保养手册等）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。 9、接待手续办妥后，陪同用户前往停车场进行诊断：（1）将车内四件套装置于车辆的规定部位；（2）确认行驶里程和油量，如与用户所报行驶里程不符，应做好记录并在电脑维修软件系统中做好更改；（3）由维修接待亲自检查车内有无贵重物品，如有遗留物品应当场交用户保管；（4）在用户陪同下根据接车检验单检查车辆外观，确认：车种、车架号、发动机号、型式、款别等，检查是否有损伤痕迹，凹陷、透镜裂纹等；（5）启动发动机，检查有无异响。 应熟练使用5W2H方法： why——目标，目的 where——发生地点，场所 what——要做什么，有何特性 when——什么时候，到何时为止 who——谁参与 how——怎么做，何种方法 how much——预算，必要费用预算 接车问诊单最后必须有用户和具体经办接待签字确认。 10、向用户说明交车程序。说明取车时，支付费用的方法；同时明确用户是在4S专营店等候，或是离店？向在店等候的用户说明休息室的位置；如用户不在等候时，应根据用户要求向其介绍周围街道情况和邻近的交通设施。 11、为送修车办理进车间手续。由业务接待员将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的委托任务书，并请接车人在委托任务书指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。 12、在用户的保养手册上填写本次保养时间和实际行驶里程，并注明下次建议保养时间和行驶里程并加盖售后服务业务章。对于首保用户还应详细填写首次保养登记表，经用户签字并加盖业务章后留存一联并当天移交保修鉴定员。 （二）、维修 及时而有效地帮助用户解决困难，是赢得用户信任的最佳途径。解决了用户所述问题的同时，也要把其他易损部位进行检查（常规项目检查表），并向用户提出适当有益的意见。 要求：1、用户的车辆要注意保护，不可沾污或损伤。作业开始之前，必须根据作业内容把防护器具（叶子板罩及其他）安装于车身上。同时维修工的工作服必须常保清洁卫生。 2、开始作业之前，必须逐一核对问诊表与车辆的情况，检查无损伤痕迹。 3、根据委托任务书和派工单内容进行作业。接到指示的修理项目，应努力在指定时间内完成。 （1）、视情况应参照该车型的维修手册，使用解码仪进行作业。 （2）、按委托任务书和派工单内容领取备件。 （3）、难度大的部位，应由维修技师在作业当中进行确认。 （4）、应确切掌握易损备件的老化情况，并在委托任务书页边空白处填写建议。 （5）、作业车位应整顿好，并操作清洁。 （6）、更换下的零部件要保管好，如有必要应退返给用户。 4、完工时间、作业费用、作业项