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球童服务礼仪、礼貌及待客规范 第一节 礼节、礼貌规范（仪表） 一、仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰。是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现服务的气氛，档次，规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下； （一）着装要清洁整齐 上班要穿工作服，工作服整齐干净扭扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤子里，穿黑皮鞋要保持光亮。 （二）仪容要大方 指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按规定要求，男生不留长发，发角以不盖耳部及后衣领为宜，女生不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。 （三）注意个人清洁卫生，主要是爱护牙齿，男生坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汉臭，上班前不吃异味食品和不含酒精的饮料。 （四）保持良好精神状态 注意休息好，充足睡眠。要常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。 （五）女生上班要淡装打扮 女生上班不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。 （六）班前要检查自已的仪表 公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前、后台工作人员都应检查自已的仪表，做到着装整洁 （七）表情 表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点： 1、给人以亲切感 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔泠漠，表情呆板，给客人以不受欢迎之感。 2、给人以尊重感 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。 3、给人以真诚感 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要城惶城恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 4、给人以镇定感 要沉着稳定，给人以镇定感，不要慌手慌脚，吐舌、眨眼给客人以毛臊感。 5、给人以宽慰感 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 第二节 仪态 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的恣态和风度，包括日常生活和工作中的举止。具体要求如下： 一、基本要求站态 （一）站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍然保持正直。不可把脚向前向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。 （二）部分岗位人员的站姿要求：大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢。脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚步长度），面带微笑，无客人出入，两脚可稍微放松。当客人到时应立即恢复正规姿势。 服务员：上身挺直，两脚分开，双臂自然下垂，男女均可采用背手式。 柜台人员：上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不抱臂。 二、坐态 应坐时的姿态要端正。要领是：入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，脊柱伸直，胸前向上前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方：手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的2/3）但不可坐边沿上。就座时切不可有以下几种姿势： （一）坐椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； （二）将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上； （三）在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐； （四）趴在工作台上。 三、行态 步行应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右。走路时男生不要扭腰，女生不要摇晃臀部。行走时不可摇头晃脑，吹口哨、吃零食、不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑，跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意： （一）行走时靠右行，尽量不走中间； （二）与上级、宾客相遇时，要点头致意； （三）与上级、宾客行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行； （四）引导客人时，让客人、上级在自己的右侧； （五）上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走内侧，以便让她们有安全感。 （六）客人迎面走来或上下楼时要主动为客人让路。 四、手姿 手姿是最具表现力的一种“体态语言”，手姿要规范适度： （一）在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，，手掌向上，以肘关节为轴，指