门店标准化作业手册-服务篇.ppt

第一章 员工服务规范 二、顾客抱怨与投诉处理原则： 1、礼貌接待、站在顾客的角度安抚顾客、运用同情心。 2、在僻静处或办公室，耐心倾听并做好记录，切不可与之争执，若错误出自本身，应立即致歉。 3、处理时间要快、要及时。 4、不让事件扩大，采用大事化小、小事化了的原则，以免影响公司商誉。 5、同类事件处理原则保持一致。 6、事后需再次调查事件原因，检讨结果，并立即改善以免再次发生同类事件。 * * 第一章 员工服务规范 三、处理抱怨的十句“禁语”举例： 1、这种问题连小孩子都懂。 2、一分钱、一分货。 3、不可能、绝不可能有这种事发生！ 4、这种问题要问厂家，我们只负责销售。 5、我不大清楚，这问题不归我负责。 6、我绝对没有说过那样的话。 7、我不会。 8、这是公司规定，我只是遵照执行。 9、总是会有办法解决的。 10、改天我再和你联系。 * * 四、顾客抱怨与投诉处理流程：1、顾客现场投诉处理流程： * * 第一章 员工服务规范 2、投诉处理注意事项： 2.1、一般投诉应迅速答复处理，处理完后应道歉，赠送小礼品表示感谢。 2.2、服务投诉应马上调查了解，确定事实，并找到当事人给顾客当面道歉缓解情绪。 2.3、质量投诉应立即与质管部门沟通，并注意处理后收回全部商品与购物凭证。 2.4、重大投诉事件应立即向上级汇报协助处理。 2.5、当天不能答复解决的报公司后应在承诺期内主动答复与解决。 * * 3门店顾客电话投诉处理流程： 顾客投诉：准确做好投诉记录，自我介绍及询问对方称呼 仔细聆听对方反应的问题及意见，并做好记录 向顾客道歉，缓和对方的情绪并向顾客明确解释公司对该类问题的一贯立场与处理办法 对顾客表示感谢、承诺答复处理时间并留下顾客的详细地址和联系方式 对投诉的问题核实后跟综处理 24小时内将处理意见回复给顾客并再次道歉和表示感谢 投诉记录归档，对出现的问题进行整改，对有代表性的问题上报后全系统门店共享，以免重复发生类似问题。 * * 第一章 员工服务规范 4、顾客恶性投诉： 4.1、恶性投诉的界定：非公司方过错，顾客以敲诈或损害公司名誉为目的的投诉；或公司有过错，顾客为扩大事态或以敲诈为目的的投诉，统称为恶性投诉。 4.2、恶性投诉的受理：顾客恶性投诉第一受理人为门店负责人，门店负责人对顾客恶性投诉做出初步判断，尽可能将事态控制或消灭在萌芽状态，门店不能自行处理，第一时间向区域督导汇报，同时上报公司总经理。 * * * * 第六节职能部门接待流程与注意事项一、接待流程： 职能部门来访，值班经理热情接待，保持镇定 委婉的要求来访者出示证件并做好登记 与来访人员初步沟通弄清来访目的 通知直接上级，说明情况 按直接上级的指示对来访者给予配合，并保留好相关记录 接待完毕后将相关记录整理后上报公司相关部门 * * 第一章 员工服务规范 二、接待注意事项： 1、须详细了解来访者姓名、性别、职务、部门、联系方式，以便公司对来访目的进行跟进。 2、不管来访者出于何种目的，不得与之发生争吵，态度始终要保持温和、有礼，不能给其留下负面印象。 3、未经直接上级允许，不能代表公司回答任何具体问题，不得提供相关资料和签字。 4、如属记者要求在店内摄像、拍照，在未经上级允许的情况下应婉言拒绝，并立即向经理室汇报。 5、来访者离开时，要礼貌相送至门外，必要时可送一些赠品表示谢意。 * * 第一章 员工服务规范 第七节　服务注意事项 一、谨慎服务： 1、诊断疾病：药房不具备为顾客检查的完备条件，工作人员不能仅仅根据顾客的描述，为顾客轻易的作出疾病诊断，否则可能因为信息不全导致错误的判断而延误疾病的治疗。 2、开具处方：药房人员未获得处方权，不得为顾客开具处方，提供诊疗服务。 * * 第一章 员工服务规范 二、禁止服务： 药房不具备资格，不能向顾客提供以下服务： 肌肉注射 静脉注射 伤口缝合 其它法律法规不允许的服务项目 三、妥善处理顾客意外： 生命救治：药房没有履行紧急救治的职责，遇有相应急性突发疾病指征的顾客，如心脑血管病紧急发作、高烧、严重外伤、低血糖昏迷等紧急情况。一定要坚决说服顾客并积极协助到医院救治。 * * * * 门店标准化作业手册服务篇 * * 第一章 员工服务规范 第一节 服务准则 一、服务理念 广生堂所有员工始终坚持“顾客永远是对的”的服务理念，为顾客提供优质、便利、专业的服务。 * * 二、服务准则 【微笑】热情主动，始终保持自然微笑面对顾客和同事; 【诚信】为顾客着想，真诚对待顾客，真诚对待员工， 真诚对待公司，信守承诺; 【快捷】动作利索、勤快，业务熟练，并能以最快速度找到顾客需要的商品; 【整理】文档、卖场、商品井井有条，保持良好的秩序，方便寻找、使用; 【整洁】环境卫生清洁，空